Widok kogo艣 dokonuj膮cego zakupu w Twoim sklepie internetowym zapiera dech w piersiach. Ale to nie znaczy, 偶e mo偶esz to zako艅czy膰 jednym dniem.
Rzecz w tym, 偶e 艣rednio 30% zakup贸w online ko艅czy si臋 zwrotem (w por贸wnaniu do 8% w sklepach stacjonarnych). Jeden na trzy zakupione przedmioty mo偶e potencjalnie wr贸ci膰 do Ciebie. Ups.
Stopa zwrotu wed艂ug bran偶y
Dlaczego tak si臋 dzieje? Po pierwsze, klientom brakuje fizycznego kontaktu z Twoimi produktami podczas realizacji transakcji. Musz膮 u偶y膰 swojej wyobra藕ni, kt贸ra mo偶e by膰 do艣膰 myl膮ca. Powoduje to zderzenie oczekiwa艅 z rzeczywisto艣ci膮.
Po drugie, zakupy online s膮 o wiele bardziej impulsywne ni偶 zakupy
Mo偶esz jedynie zbada膰 przyczyny zwrot贸w w swoim sklepie internetowym i zminimalizowa膰 ryzyko ich pojawienia si臋. Je艣li masz zamiar rozpocz膮膰 dzia艂alno艣膰 lub dopiero j膮 rozpoczynasz, 艣led藕 te dane od pierwszego dnia.
Upewnij si臋 tak偶e, 偶e masz dobra polityka zwrot贸w i spraw, aby 艂atwo by艂o je znale藕膰 w Twoim sklepie internetowym. Najlepiej by艂oby, gdyby by艂 on powi膮zany przy kasie. Sprzedawcy 黑料门 mog膮 to skonfigurowa膰 .
Zaznacz obowi膮zkowe pole wyboru Warunki
Najwa偶niejsze powody zwrot贸w w sklepach internetowych
Jak mo偶na si臋 domy艣li膰, przyczyny zwrot贸w s膮 bardzo zr贸偶nicowane. Podzielimy je jednak na dwie kategorie: zwroty zgodne z prawem i fa艂szywe.
Legalne zwroty
Popularne powody uzasadnionych zwrot贸w to:
- Niew艂a艣ciwy rozmiar lub produkt
- Produkt nie zgadza艂 si臋 z opisem
- Produkt nie spe艂ni艂 oczekiwa艅
- Wraca sezon wakacyjny
- Produkt uszkodzony.
Oto kilka 艣rodk贸w ostro偶no艣ci, kt贸re mog膮 pom贸c zminimalizowa膰 te problemy.
Dopasuj swoje produkty. Podzia艂 towar贸w na ma艂e, 艣rednie i du偶e nie wystarczy. Pomy艣l o szczeg贸艂owym opisie ka偶dego rozmiaru. Najlepiej podawa膰 dok艂adne wymiary swoich produkt贸w.
Je艣li sprzedajesz ubrania, kt贸rych nie robisz sam, upewnij si臋, 偶e tabela rozmiar贸w pasuje do r贸偶nych produkt贸w, a je艣li nie, dodaj oddzieln膮 tabel臋 rozmiar贸w dla ka偶dego z nich.
Je艣li Twoja tabela rozmiar贸w nie jest wystarczaj膮co obszerna, klienci mog膮 po prostu wyj艣膰 ze sklepu bez zakupu lub odwrotnie, zam贸wi膰 kilka rozmiar贸w, aby zwr贸ci膰 te, kt贸re nie pasowa艂y.
Czasami to nie tabela rozmiar贸w jest winna. Klienci mog膮 si臋 myli膰 co do rozmiaru, kt贸rego potrzebuj膮.
Chodzi o to, przeszkadzaj膮 nam w obiektywnym podej艣ciu do siebie. Ludzie czasami chc膮 wierzy膰, 偶e nosz膮 okre艣lony rozmiar. Albo ich wra偶enie na temat preferowanego stylu mo偶e bardzo r贸偶ni膰 si臋 od tego, co faktycznie nosz膮.
Istnieje pewien trik, dzi臋ki kt贸remu ludzie b臋d膮 bardziej obiektywni. Spr贸buj poprosi膰 je, aby kojarzy艂y si臋 nie z bezosobow膮 tabel膮 rozmiar贸w, ale z prawdziwymi lud藕mi.
Asos pokazuje, jaki rozmiar nosi modelka
Kolejn膮 wspania艂膮 rzecz膮 w Asos s膮 ich filmy o profanacji. Pozwalaj膮 zrozumie膰, jak przedmiot wygl膮da pod ka偶dym k膮tem, razem z innymi produktami i w ruchu.
Filmy wideo to nie tylko ogromna pomoc dla bran偶y odzie偶owej. Cokolwiek sprzedajesz, film powie znacznie wi臋cej o produkcie. Mo偶esz dodawa膰 filmy do opis贸w produkt贸w w 黑料门.
Poka偶 szczeg贸艂owe opisy i zdj臋cia. Zastanawiaj膮c si臋, jak szczeg贸艂owe powinny by膰, spr贸buj zrekompensowa膰 brak dotyku. Poka偶 tekstury, widoki pod r贸偶nymi k膮tami i opisz materia艂y, a nie tylko je nazwij.
utrzymuje tekstury w ostro艣ci
Niekt贸rzy klienci nigdy wcze艣niej nie korzystali z Twojego produktu, wi臋c mog膮 si臋 zdezorientowa膰. Do艣wiadczeni sprzedawcy m贸wi膮, 偶e czasami klient mo偶e zarzuci膰 na przyk艂ad, 偶e zamek b艂yskawiczny jest zepsuty, a potem sprzedawca dowiaduje si臋, 偶e wszystko by艂o w porz膮dku. Klient po prostu nie mia艂 poj臋cia, jak go przesun膮膰. Pami臋taj o tym i wyja艣niaj to w swoich filmach i opisach produkt贸w.
Zobacz, jak ten film wyja艣nia spos贸b u偶ycia produktu i podkre艣la jego najlepsze cechy.
B膮d藕 obiektywny. 艁atwo jest do艂o偶y膰 wszelkich stara艅, chwal膮c jako艣膰 produktu, ale mo偶e to by膰 r贸wnie偶 powodem zwrot贸w. Sprawd藕 strony produkt贸w pod k膮tem wszelkich wprowadzaj膮cych w b艂膮d informacji. Zbierz tak偶e opinie od klient贸w, kt贸rzy zwr贸cili Tw贸j produkt, poniewa偶 nie by艂 taki, jakiego oczekiwali. Mo偶e si臋 okaza膰, 偶e b臋dziesz musia艂 dostosowa膰 tak偶e swoje dzia艂ania zwi膮zane z przesy艂aniem wiadomo艣ci i marketingiem.
Zr贸b ankiety. Narz臋dzia takie jak s膮 przydatne, je艣li chcesz zapyta膰 klient贸w o ich preferencje i ograniczy膰 ryzyko
Zadbaj o opakowanie. Je艣li sprzedajesz delikatne produkty, konieczne jest nie tylko ich staranne zapakowanie, ale tak偶e zapewnienie klientowi 艂atwego sposobu na ich zapakowanie, tak aby produkt nie uleg艂 uszkodzeniu w drodze powrotnej. Rozwa偶 dodanie wskaz贸wek dotycz膮cych pakowania produktu w przypadku zwrotu i uczynienie tego warunkiem przyj臋cia zwrotu.
U艂atw powr贸t. Oto, co mo偶esz zrobi膰, aby zapewni膰 lepsz膮 obs艂ug臋:
- Do艂膮cz kart臋 zwrotn膮 z instrukcj膮 do opakowania.
- Zaoferuj 艂atwy do pobrania odcinek na wypadek, gdyby klienci zgubili wersj臋 drukowan膮.
- Je艣li nie oferujesz bezp艂atnych zwrot贸w, podaruj 艣rodki sklepowe, prezent lub zrekompensuj koszty wysy艂ki.
Wakacje b臋d膮 wakacjami. Minusem sezonu prezentowego jest otrzymywanie prezent贸w, kt贸rych nie potrzebujesz. Je艣li bierzesz udzia艂 w wyprzeda偶ach 艣wi膮tecznych, spodziewaj si臋 wy偶szych ni偶 zwykle st贸p zwrotu. Firma United Parcel Service Inc. og艂osi艂a, 偶e 鈥嬧�媤 okresie 艣wi膮tecznym zwroty wzrastaj膮 o 15%. Niekt贸rzy sprzedawcy detaliczni podaj膮 50% stopy zwrotu.
Po zako艅czeniu sezonu 艣wi膮tecznego zarz膮dzanie zwrotami mo偶e sta膰 si臋 Twoim zadaniem nr 1. Upewnij si臋, 偶e Tw贸j zesp贸艂 jest przeszkolony, a zasady zwrot贸w s膮 jasne. 21,3% sprzedawc贸w detalicznych w okresie wakacyjnym.
Wskaz贸wka: u偶yj Konta pracownicze aby uzyska膰 dodatkow膮 pomoc w zarz膮dzaniu sklepem 黑料门 w tym pracowitym okresie.
Konta pracownik贸w w 黑料门
Konkluzja: Twoim ostatecznym celem jest uszcz臋艣liwienie klient贸w, nawet je艣li zwr贸cili swoje zam贸wienie. Nie tylko przyjd膮 ponownie dokona膰 zakupu, ale tak偶e rozpowszechni膮 informacje o Twoich us艂ugach i przyci膮gn膮 wi臋cej klient贸w.
Oszuka艅cze zwroty
O wiele 艂atwiej jest by膰 twardzielkiem w Internecie ni偶 w prawdziwym 偶yciu. Fa艂szywe zwroty stanowi膮 6% wszystkich zwrot贸w. Istnieje prawdopodobie艅stwo, 偶e jaki艣 klient pr贸buje Ci臋 teraz oszuka膰.
Oto najcz臋stsze osoby oszust贸w zwi膮zanych ze zwrotami:
- Zmieniacze zam贸wi膰 nowy produkt w miejsce posiadanego, uszkodzonego lub starego.
- Szafy kup produkt, u偶yj go tymczasowo, a nast臋pnie zwr贸膰, aby otrzyma膰 pe艂ny zwrot pieni臋dzy.
- Sympatyczni oszu艣ci twierdz膮, 偶e nigdy nie dokonali zakupu lub 偶e nigdy nie otrzymali towaru.
- Celowe oszustwa kupuj膮 przedmioty za fa艂szywe pieni膮dze lub skradzione karty kredytowe lub debetowe i zwracaj膮 je w celu uzyskania zwrotu pieni臋dzy, kt贸rego zazwyczaj chc膮 w got贸wce.
Trudno w og贸le zapobiec fa艂szywym zwrotom online. Twoim ostatecznym celem jest wykrycie jak najwi臋kszej liczby oszust贸w i sprawienie, aby zwroty by艂y dla nich niewygodne. Je艣li zauwa偶ysz brak r贸wnowagi w swoich operacjach, wykonaj poni偶sze kroki.
Zanotuj numery seryjne oraz inne indywidualne oznaczenia, aby mie膰 pewno艣膰, 偶e zwracany przedmiot pochodzi z Twojego sklepu. Utrudni to osobom wymieniaj膮cym wymian臋 Twojego produktu na starszy.
Zr贸b zdj臋cia podczas pakowania aby udowodni膰, 偶e przedmiot by艂 w porz膮dku. Ma to sens tylko w przypadku ma艂ych firm
Skr贸膰 okres zwrotu do 30 dni, przyjmuj zwroty w oryginalnym opakowaniu i w oryginalnym stanie, szkol swoich pracownik贸w w zakresie wykrywania u偶ywanych przedmiot贸w, dbaj o sp贸jno艣膰 swoich przepis贸w.
Wymagaj paragonu i podpisu. Je艣li kto艣 twierdzi, 偶e nigdy nie otrzyma艂 zam贸wienia, podpis mo偶e go uratowa膰. Je艣li klient powie Ci, 偶e nigdy nie z艂o偶y艂 zam贸wienia, powiniene艣 zachowa膰 szczeg贸艂y zam贸wienia pod r臋k膮.
Zwrot pieni臋dzy na kartach kredytowych, nie got贸wk膮. Pomaga to zapobiec celowemu oszustwu.
Klienci telefoniczni. Im bardziej osobi艣cie spojrzysz na klienta, tym trudniej b臋dzie mu oszuka膰. Us艂yszenie Twojego g艂osu mo偶e sprawi膰, 偶e klient zmieni zdanie na temat oszukiwania Ci臋.
Pami臋taj, 偶e nieuczciwi klienci potrafi膮 by膰 bardzo g艂o艣ni. Je艣li odm贸wisz przyj臋cia zwrotu (oczywi艣cie nie naruszaj膮c zasad zwrot贸w), a klient zareaguje przesadnie, mo偶e to by膰 r贸wnie偶 z艂y znak. Tacy klienci mog膮 zostawi膰 wiele gniewnych wiadomo艣ci na Twoich profilach w mediach spo艂eczno艣ciowych, na stronach z recenzjami i w ka偶dym innym miejscu w Internecie. Dlatego zawsze zachowuj si臋 grzecznie, nawet je艣li wykryjesz oszusta.
***
Jakie s膮 najdziwniejsze, najzabawniejsze lub najtrudniejsze do艣wiadczenia ze zwrotami, jakie mia艂e艣 w swoim sklepie internetowym?
- Jak sprzedawa膰 w Internecie: kompletny przewodnik dla w艂a艣cicieli firm
- Jak sprzedawa膰 online bez strony internetowej
- 30 sposob贸w na pierwsz膮 sprzeda偶 online
- 7 b艂臋d贸w, kt贸re uniemo偶liwiaj膮 Ci pierwsz膮 sprzeda偶
- Jak pracowa膰 z grupami fokusowymi, aby przetestowa膰 swoj膮 nisz臋
- Jak pisa膰 opisy produkt贸w, kt贸re sprzedaj膮?
- Wskaz贸wki, dzi臋ki kt贸rym Twoje produkty b臋d膮 bardziej atrakcyjne
- Najwa偶niejsze powody zwrot贸w i sposoby ich minimalizowania
- Poruszanie si臋 po rynku d贸br luksusowych: jak tworzy膰 i sprzedawa膰
High-End Produkty - Jak p艂aci膰 sobie, gdy jeste艣 w艂a艣cicielem firmy
- 8 r贸偶nych typ贸w kupuj膮cych i jak do nich dotrze膰
- Opanowanie poszukiwania potencjalnych klient贸w: kompletny przewodnik
