Neste epis贸dio do 黑料门 Ecommerce Show, os apresentadores Jesse e Rich s茫o acompanhados por Chris Lavoie, gerente de parceiros de tecnologia da . Sintonize para aumentar o seu atendimento ao cliente jogo com dicas de especialistas do setor.
O epis贸dio aborda o seguinte:
- O que 茅 software de helpdesk e como ele difere
Chatbots de IA. - Omnichannel no atendimento ao cliente e respondendo 脿s d煤vidas dos clientes onde eles est茫o.
- Usar a m铆dia social n茫o apenas para marketing, mas tamb茅m para suporte ao cliente.
- Detectar e responder com efic谩cia respostas negativas nas redes sociais.
- As m茅tricas mais importantes para suporte ao cliente, incluindo primeira resposta e tempo de resolu莽茫o.
- Como capacitar os clientes a servirem-se em um site e encaminharem para um agente ao vivo quando necess谩rio.
- Uso de aprendizado de m谩quina para detectar coment谩rios negativos em solicita莽玫es de clientes e prioriz谩-los na fila de um agente de suporte.
- Considerando o hist贸rico de solicita莽玫es de um cliente para melhorar o suporte telef么nico. Os agentes de atendimento ao cliente podem obter todas as informa莽玫es necess谩rias sobre um cliente logo no momento em que ligam.
- Como a pr茅-venda pode ser uma oportunidade para suporte ao cliente.
Destaques:
- 鈥淒o lado das m茅tricas de suporte, algumas chaves s茫o o tempo de primeira resposta. Esta 茅 a rapidez com que uma marca consegue responder a um ticket recebido. Pode ser t茫o simples como: 'Ei, recebemos sua consulta. S贸 para voc锚 saber, um agente responder谩 isso o mais r谩pido poss铆vel.
- 'Ainda mais importante 茅 o tempo de resolu莽茫o, ou quanto tempo realmente leva para resolver o ticket. Temos toneladas de dados que mostram que h谩 uma correla莽茫o enorme entre marcas que t锚m tempos de primeira resposta e tempos de resolu莽茫o realmente baixos e seu valor de vida 煤til e taxa de rotatividade.'
- 'Temos dados que mostram que quando voc锚 responde a um chat de pr茅-venda via SMS ou chat ao vivo em menos de 10 minutos, as taxas de convers茫o v茫o de
2-7%, que 茅 o padr茫o da ind煤stria, at茅28-30%. Isso nasce do fato de que, quando as pessoas realmente enviam mensagens para sua marca antes de fazerem uma compra, elas n茫o est茫o enviando mensagens para voc锚 para rir e rir. 75% das vezes eles desejam fazer uma compra. Se eles enviarem uma mensagem para voc锚, voc锚 ter谩 que responder mais r谩pido. Eles desapareceram depois de mais de 10 minutos. - 'As pessoas pensam que o apoio 茅 apenas para
辫贸蝉-肠辞尘辫谤补 problemas como experi锚ncias negativas. Mas na 骋贸谤驳颈补蝉 estamos tentando mudar a narrativa. H谩 uma grande oportunidade para pr茅-vendas no suporte ao cliente鈥�.
