Imagine este cenário: você colocou seu cora??o na constru??o de sua marca, apenas para encontrar uma avalia??o mordaz online. ? fácil ver por que muitos empresários temem feedback negativo, mas e se disséssemos que isso n?o precisa ser um pesadelo?
Quando tratado corretamente, o feedback negativo pode ser uma ferramenta poderosa para o gerenciamento da reputa??o da marca.
Hoje, exploraremos como avalia??es negativas podem servir como oportunidades em vez de contratempos. Você descobrirá por que essas avalia??es nem sempre s?o más notícias e como elas podem até mesmo refor?ar a reputa??o do seu negócio.
Compreendendo o impacto do feedback negativo
Avalia??es negativas podem parecer assustadoras, especialmente quando você está dando o seu melhor. Mas antes que o p?nico se instale, lembre-se de que até mesmo as empresas mais bem-sucedidas têm sua cota justa de críticas.
Uma única avalia??o negativa n?o define seu negócio; em vez disso, é uma oportunidade de crescimento e conex?o.
A psicologia por trás do feedback negativo
Por que avalia??es negativas têm tanto peso? ? simples psicologia humana.
Estudos mostram que as pessoas tendem a lembrar de experiências negativas mais vividamente do que as positivas. Isso é conhecido como , onde eventos negativos impactam nosso estado emocional de forma mais significativa do que os positivos.
As pesquisas também revelam o impacto do viés da negatividade nas compras, com .
O Mercado Pago n?o havia executado campanhas de Performance anteriormente nessas plataformas. Alcan?ar uma campanha de sucesso exigiria se eles virem que a empresa respondeu e abordou o problema adequadamente.
Para as empresas, isso significa que lidar com feedback negativo com empatia e compreens?o pode deixar uma impress?o duradoura nos clientes e até mesmo transformar céticos em defensores leais.
Algumas avalia??es negativas n?o s?o desastrosas — 85% dos entrevistados consideram a classifica??o média por estrelas um fator-chave ao avaliar uma empresa por meio de avalia??es (Fonte: )
Navegando nas percep??es do cliente
O feedback negativo n?o diz respeito apenas às palavras de uma avalia??o, mas à percep??o que ela cria.
Os clientes querem saber que s?o ouvidos e valorizados. Ignorar ou descartar suas preocupa??es pode prejudicar a reputa??o da sua marca. Abordar problemas pode melhorar sua reputa??o, mostrando que você se importa com as experiências dos seus clientes.
Pesquisas comprovam que avalia??es negativas podem influenciar positivamente a percep??o da sua marca:
- 46% dos compradores s?o Avalia??o.
- 88% dos consumidores de uma empresa que responde a todas as suas avalia??es negativas e positivas.
Como as avalia??es afetam a classifica??o do seu site
Embora você n?o queira avalia??es negativas, pois elas podem desencorajar os consumidores a comprar, também há um motivo menos aparente pelo qual elas podem impactar seu negócio.
As avalia??es negativas podem afetar o tráfego que você recebe do Google, já que as classifica??es por estrelas aparecem nos resultados de pesquisa. O Google reúne essas classifica??es de avalia??es on-line em sua própria plataforma, o Google My Business, bem como de
Se sua classifica??o for baixa ou se você ainda n?o tiver nenhuma classifica??o, outros sites podem aparecer nos resultados da pesquisa. Suas listagens podem n?o se destacar, e os usuários do Google podem n?o clicar para acessar seu site. Cada vez que isso acontece, pode significar oportunidades perdidas, pois os clientes podem escolher um concorrente com (boas) classifica??es de estrelas.
Essa falta de
Como rastrear avalia??es negativas
Quando você tem apenas alguns clientes, rastrear avalia??es manualmente pode ser administrável. Aqui est?o algumas maneiras de fazer isso:
- Verifique os principais sites de avalia??o todos os dias, como Trustpilot, Google Meu Negócio ou Yelp.
- Configure Alertas do Google para o nome da sua empresa como uma palavra-chave.
- Pesquise com frequência o nome da sua marca nas redes sociais e verifique a hashtag da sua marca no Instagram, se você tiver uma.
- Explore o YouTube para ver possíveis avalia??es em vídeo dos seus produtos.
A desvantagem desse método é que as avalia??es nem sempre aparecem no índice do Google, ent?o você pode gastar algum tempo pesquisando e ainda assim perder algumas.
Conforme você ganha mais clientes, verá um aumento nas avalia??es e no número de plataformas onde elas aparecem. Manter o controle das avalia??es pode ser complicado.
A boa notícia é que algumas plataformas de comércio eletr?nico oferecem
Tire 黑料门 por Lightspeed, por exemplo. Ele fornece a você uma loja online robusta e permite que você colete e gerencie o feedback do cliente.
Uma avalia??o exibida na página de um produto na loja 黑料门
Tudo o que você precisa fazer é ativar o bot?o para come?ar a coletar avalia??es na sua loja online. Seus clientes receber?o um e-mail de solicita??o de feedback, solicitando que compartilhem suas experiências com seu produto.
Depois que um cliente envia uma avalia??o de um produto, você pode publicá-la manualmente na sua loja virtual para que todos vejam.
Saiba mais sobre como coletar avalia??es em sua loja 黑料门:
Outra ótima maneira de gerenciar avalia??es é usar um servi?o que as monitora para você.
Plataformas como Trustpilot, Google My Business e ferramentas de monitoramento de mídia social rastreiam avalia??es e men??es, fornecendo a você
Por exemplo, o Trustami permite que você reúna classifica??es e avalia??es de mais de 20 plataformas (como eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops e Google Shopping) e gerencie tudo em um só lugar.
As lojas 黑料门 s?o integradas com Confian?a e outras ferramentas de revis?o como TargetBay, HelpCrowd, e mais. Confira mais ferramentas de classifica??o e revis?o neste artigo:
Agora que você sabe como rastrear avalia??es, vamos descobrir como lidar com elas.
Transformando avalia??es negativas em resultados positivos
O feedback negativo pode parecer um obstáculo, mas, na realidade, é uma oportunidade de mostrar a dedica??o da sua marca à satisfa??o do cliente.
Confira um
Determinar se a revis?o é justa
N?o perca a esperan?a se você identificar uma mensagem maliciosa e achar que a avalia??o é injusta. Você pode tentar remover a avalia??o.
Entre em contato com a plataforma, mas esteja preparado com motivos sólidos para sua solicita??o de remo??o. Alguns motivos podem incluir linguagem inapropriada, segmenta??o de avalia??o errada ou uma transa??o n?o verificada.
Se você suspeitar que um comentário na Amazon é falso ou irrelevante, você pode denunciá-lo
Reconhe?a o feedback e mostre que você se importa
Se a avalia??o for justa, reconhecer o feedback é o primeiro passo para transformar uma avalia??o negativa em um resultado positivo.
Responda prontamente, agrade?a ao cliente pela contribui??o e pe?a desculpas por qualquer inconveniente causado. Evite ficar na defensiva ou dar desculpas; mostre empatia e compreens?o em rela??o às preocupa??es do cliente.
Uma resposta ideal para uma avalia??o negativa deve:
- Mostre que você reconhece o problema e pe?a desculpas sinceras.
- Ofere?a um caminho claro para a resolu??o, seja um reembolso, substitui??o ou suporte adicional.
- Seja genuíno e pessoal.
- Destaque com eleg?ncia um aspecto positivo do seu negócio.
- Demonstre aprendizado com a experiência e tranquilize-os sobre a preven??o de problemas futuros.
Neste exemplo, a loja reconhece o problema e fornece uma solu??o
Lide com avalia??es injustas ou agressivas com eleg?ncia
?s vezes, uma avalia??o negativa pode parecer agressiva ou injusta. Em uma situa??o t?o complicada:
- N?o ignore um comentário ruim. Embora possa ser tentador deixar o problema de lado, tente n?o sair do site antes de resolver o problema.
- N?o leve isso para o lado pessoal. Concentre-se em ajudar seus clientes.
- Pense um pouco antes de reagir. A pressa pode levar a respostas emocionais ou despreparadas. Pare para pensar e reúna o máximo de detalhes possível sobre o problema. Por exemplo, revise as comunica??es anteriores com o cliente ou verifique os detalhes do pedido.
- Evite iniciar uma longa discuss?o em público. Sua mensagem na plataforma pública deve incluir fatos, uma breve explica??o e um convite para discutir o problema com o cliente em mais detalhes por meio de mensagens diretas. Tente dizer mais do que apenas "Sinto muito. Ligue para mim e podemos resolver a situa??o". Tente abordar cada ponto mencionado sobre as circunst?ncias.
- Tente n?o ficar na defensiva ou pedir desculpas demais. Em vez de culpar alguém ou pedir desculpas repetidamente, concentre-se em encontrar uma maneira de evitar que isso aconte?a novamente.
Embora a marca n?o possa controlar as taxas alfandegárias, eles responderam educadamente à avalia??o negativa
Tenha cuidado com a automa??o
A automa??o pode ser uma
No entanto, o equilíbrio é fundamental; enquanto a automa??o simplifica os processos, as respostas personalizadas ao feedback mostram aos clientes que eles s?o importantes.
? ótimo automatizar respostas a comentários com perguntas frequentes, mas tenha cuidado com comentários negativos — respostas automatizadas podem parecer insinceras. Além disso, elas n?o fornecem a solu??o no momento em que ela é mais necessária.
Para evitar isso, opte por respostas humanas para avalia??es negativas e use a automa??o para tipos de comentários que n?o exijam um toque pessoal (como perguntar qual é seu horário de trabalho ou se você oferece frete grátis).
A automa??o ajuda a gerenciar alguns comentários de mídia social, como solicita??es de links de compra. No entanto, é melhor lidar com comentários negativos pessoalmente.
Transforme contratempos em solu??es
Quando os clientes compartilham avalia??es negativas, eles esperam que você use o feedback deles para fazer melhorias.
Compartilhe as medidas que você está tomando para evitar problemas semelhantes no futuro para mostrar aos clientes que você está comprometido com a melhoria contínua.
Depois de resolver o problema, entre em contato com os clientes que tiveram experiências negativas para garantir que suas preocupa??es foram abordadas e pe?a feedback sobre quaisquer mudan?as implementadas.
Longo prazo Solu??es para minimizar o feedback negativo
A melhor maneira de lidar com avalia??es negativas é evitar que elas aconte?am.
Aqui est?o algumas dicas para minimizar o feedback negativo:
Forne?a informa??es e políticas claras sobre o produto
Quando os clientes têm informa??es completas sobre seus produtos, eles podem tomar decis?es de compra informadas e n?o ficar?o decepcionados com o que receber?o.
Definir expectativas realistas
Seja transparente sobre prazos de entrega, políticas de devolu??o e outros detalhes importantes para evitar surpresas que possam levar a avalia??es negativas.
Manter uma comunica??o consistente
Comunique-se com os clientes durante todo o processo de compra. Isso inclui enviar e-mails de confirma??o, números de rastreamento e responder prontamente às perguntas dos clientes.
Por exemplo, no 黑料门, você pode permitir que seus clientes rastreie seus pedidos com a Apple Wallet, para que possam ficar sempre atualizados sobre o status de seus pedidos.
Incentive avalia??es positivas
Embora avalia??es negativas sejam inevitáveis, as positivas também podem ser cultivadas. Incentive clientes satisfeitos a deixar avalia??es tornando o processo fácil e recompensador.
Submeter
Por exemplo, no 黑料门, você pode enviar um com um código de desconto para a próxima compra.
Você também pode oferecer um desconto para uma revis?o como incentivo
Use o feedback para melhorar produtos e servi?os
Use o feedback como um catalisador para melhoria, identificando áreas onde seu produto ou servi?o fica aquém. Implemente mudan?as com base em insights do cliente e comunique essas melhorias ao seu público.
Monitore as plataformas de revis?o regularmente
Fique por dentro da reputa??o online da sua marca verificando e respondendo regularmente às avalia??es em todas as plataformas.
Analise o feedback regularmente para identificar tendências e oportunidades de melhoria. Compartilhe insights com sua equipe para promover uma cultura de inova??o e responsividade.
Embrulhar
O feedback negativo n?o precisa ser o vil?o da sua história empresarial. Em vez disso, ele pode ser um poderoso aliado na sua busca pela excelência.
Os clientes que deixam feedback negativo geralmente o fazem porque se importam o suficiente para expressar suas preocupa??es. Abordando essas quest?es
Para simplificar o gerenciamento de avalia??es de clientes, escolha uma plataforma de comércio eletr?nico que ofere?a
Lembre-se, o feedback negativo é uma oportunidade de aprender, melhorar e construir relacionamentos mais fortes com seus clientes. Aceite-o, responda com cuidado e veja seu negócio prosperar.
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