Afacerea ta are provoc?ri cu clien?ii? Fie c? ai de-a face cu
Cu toate acestea, clien?ii t?i sunt cei mai mari campioni ai t?i ?n domeniul digital. F?r? ele, compania ta nu ar putea supravie?ui. Este vital s? ?nv??a?i cum s? r?spunde?i la reclama?iile clien?ilor ?ntr-un mod productiv, respectuos ?i
?n aceast? postare, defalc?m pl?ngeri comune ale clien?ilor v?zut ?n fiecare industrie ?i model de afaceri. Ve?i ob?ine informa?ii despre cum s? r?spunde?i ?i s? rezolva?i aceste probleme obi?nuite cu un limbaj util ?i cu pa?i ac?iona?i ?n continuare.
Rezultatul final? Mai pu?ine nemul?umiri, mai mul?i campioni ai m?rcii ?i o experien?? perfect? pentru clien?i pentru to?i cei care interac?ioneaz? cu afacerea dvs.
Ce sunt pl?ngerile clien?ilor?
Mai simplu spus, pl?ngerile clien?ilor sunt buc??ile de feedback pe care o companie le prime?te de la clien?ii s?i cu privire la produsele, serviciile sau ofertele sale externe.
Reclama?iile pot fi orice, de la modul ?n care este prezentat site-ul dvs. la serviciul oferit de echipa de asisten??, modul ?n care func?ioneaz? produsele dvs. sau ceva la fel de simplu ca o postare pe re?elele sociale.
Pe partea bun?, pl?ngerile clien?ilor pot duce la oportunitatea de a v? ?mbun?t??i procesele interne. Poate s? arunce o lumin? asupra lucrurilor care trebuie remediate ?i deseori ofer? o imagine clar? a modului ?n care o afacere poate face acest lucru.
Majoritatea consumatorilor s-au pl?ns unei companii la un moment dat ?i este important s? privim aceste reclama?ii ca oportunit??i. S-a descoperit c? tocmai se va pl?nge companiei pe care o cump?r?
Nu ai prefera s?-?i ?mbun?t??e?ti procesele defecte ?i s?-?i ?mbun?t??e?ti re?inerea clien?ilor dec?t s? continui s? atragi clien?ii? Sigur am face-o!
De fapt, investi?ia ?n experien?a clien?ilor are poten?ialul de a v? dubla aproape veniturile anuale. Aceast? oportunitate incredibil? ofer? afacerilor ?ansa de a cre?te ?i
Exemple comune de reclama?ii ale clien?ilor
?n timp ce a?i putea crede c? cele mai multe pl?ngeri vin din unghiul de serviciu clien?i, nu este ?ntotdeauna cazul.
Unele companii trebuie s?-?i ?mbun?t??easc? oferta de asisten??, ?n timp ce altele o au blocat?, dar experien?a lor pe site-ul lor lipse?te. Fiecare afacere are propriile provoc?ri unice, a?a c? re?ine?i c? ?n timp ce citi?i aceste exemple.
1. Produs sau serviciu slab
Ca o afacere de comer? electronic care opereaz? ?ntr-un piata competitiva, ar trebui s? depune?i eforturi pentru loialitatea m?rcii ?n tot ceea ce face?i. Vand a
Majoritatea consumatorilor fac o mul?ime de cercet?ri ?nainte de a face o achizi?ie ?i se a?teapt? s? primeasc? nivelul de calitate ?i m?iestrie pe care le faci reclam?.
Rezolu?ie: Dac? un client ??i face timp s? se pl?ng? de calitatea produsului dvs., mul?umi?i-i pentru efortul depus. S-ar putea s? nu fac? niciodat? o alt? achizi?ie cu afacerea dvs., dar totu?i v? ajut? s? v? ?mbun?t??i?i marca.
Partaja?i feedback-ul ?n viitoarele ?nt?lniri despre produse sau cu echipele corespunz?toare din organiza?ia dvs. F?c?nd acest lucru poate duce la ?mbun?t??iri reten?ie client ?i mai pu?in? pierdere, deoarece este foarte probabil ca ?i al?i clien?i s? fi ?nt?mpinat acelea?i probleme.
2. Probleme cu reprezentan?ii de asisten??
Experien?a clien?ilor continu? s? urce ?n v?rful proverbialului totem ?i este pur ?i simplu inacceptabil s? ai reprezentan?i de asisten?? nepolitico?i sau neajutorati care se ocup? de problemele legate de serviciul clien?i.
Fiecare reprezentant de asisten?? pentru clien?i ar trebui s? fie empatic, interesat ?i c?t mai util posibil atunci c?nd se ocup? de reclama?iile ?i problemele clien?ilor. Este o munc? provocatoare, dar apari?ia mai pu?in interesat? poate afecta drastic reputa?ia unei companii.
Rezolu?ie: Antrena?i fiecare reprezentant ?n ceea ce prive?te limbajul, tonul ?i limbajul corpului (dac? sunt ?n videoclipuri). Multe companii ofer? instruire continu? sau aduc exper?i ?n serviciul clien?i pentru a-?i ?nv??a personalul cum s? ofere experien?e memorabile ?i de sus?inere chiar ?i pentru cei mai provocatori clien?i. C?nd naviga?i ?ntr-o situa?ie ?n care un client simte c? suportul lipse?te, ?ncerca?i s? g?si?i ferestre de oportunitate pentru ca agentul s? ?nve?e cum s?
3. Serviciu clien?i ?i orele de asisten??
Dac? afacerea dvs. func?ioneaz? la nivel global, mul?i clien?i nu vor avea acces la chatul live sau la agen?ii dvs. de asisten?? dac? se afl? ?ntr-un alt fus orar.
Serviciu rapid ?i convenabil pentru clien?i ar trebui s? fie oferit ?n orice fus orar, indiferent de locul ?n care ??i desf??oar? activitatea afacerea. Dac? un client deschide un bilet de asisten?? ?i nu aude un r?spuns timp de c?teva ore, acesta este un motiv comun de reclama?ie.
Rezolu?ie: Lua?i ?n considerare implementarea de chatbot-uri AI pe site-ul dvs. care pot oferi asisten?? rapid? pentru clien?i pentru cump?r?tori 24/7. Indiferent dac? clien?ii dvs. caut? informa?ii de urm?rire, recomand?ri de produse sau informa?ii de baz? despre magazin, un asistent virtual AI poate furniza aceste informa?ii ?i multe altele. Proced?nd astfel, ve?i ?mbun?t??i experien?a m?rcii ?i, eventual, ve?i ?mbun?t??i loialitatea clien?ilor.
4. Op?iuni de suport unice
?n acela?i mod ?n care ar trebui s? oferi vanzare omnicanal pentru clien?i, ofertele dvs. de asisten?? ar trebui s? existe ?i pe diverse platforme ?i canale. Dac? un client are nevoie de ajutor ?i acceseaz? paginile tale de re?ele sociale sau site-ul web, doar pentru a descoperi c? te poate contacta doar prin e-mail, acest lucru va duce probabil la pl?ngeri cu privire la accesibilitate.
Rezolu?ie: Crearea unui client omnicanal
5. Solicit?ri de caracteristici sau ?mbun?t??iri ale produsului
Adesea, solicit?rile de func?ii nu par a fi pl?ngeri ale clien?ilor, dar pot veni cu o cantitate s?n?toas? de feedback despre produs. Dac? produsul nu satisface nevoile anumitor clien?i ?n toate privin?ele, mul?i vor contacta Asisten?a ?n c?utarea unei urechi de ?ndoit.
?n func?ie de c?t de ni?? este produsul sau serviciul dvs., este posibil ca solicit?rile de caracteristici s? nu fie aplicabile sau chiar relevante pentru baza dvs. general? de clien?i, dar este important s? asculta?i fiecare client, astfel ?nc?t s? simt? c? opinia lor este apreciat?.
Rezolu?ie: Este posibil ca echipa dvs. de asisten?? pentru clien?i s? nu poat? ?ndeplini (sau chiar s? raporteze) fiecare solicitare de caracteristic? pe care o trimite din cauza volumelor mari, dar echipa dvs. poate lua ?n considerare solicit?rile obi?nuite ?n timpul dezvolt?rii produsului ?i al actualiz?rilor caracteristicilor.
Cum s? gestiona?i reclama?iile clien?ilor ?n mod profesional
Echipa dvs. de servicii pentru clien?i nu are l??imea de band? sau energia necesar? pentru a rezolva fiecare reclama?ie a clien?ilor, indiferent c?t de mare sau mic? este afacerea dvs.
Cu toate acestea, exist? modalit??i de abordare a pl?ngerilor ?ntr-un mod profesional pentru a-i face pe clien?i s? se simt? v?zu?i ?i auzi?i.
Recunoa?te?i-le sentimentele
Dac? un client ?i-a luat timp s? contacteze Asisten?a, recunoa?terea experien?ei sale ?i mul?umirea pentru eforturile depuse este un pas important ?n orice interac?iune pe care o are echipa ta. Acest lucru ?i va face s? se simt? valida?i ?i poate salva rela?ia pe care a?i stabilit-o cu ei.
?ntreab? ?ntreb?ri
Ca reprezentan?ii t?i asculta?i experien?a unui client, instrui?i-i s? pun? ?ntreb?ri, s? asculte activ ?i s? ofere empatie pe parcurs. Aceast? abordare le va afirma experien?a ?i le va ar?ta c? afacerii dvs. ?i pas?.
C?uta?i o solu?ie imediat?
Rezolvarea problemei prima dat? c?nd un agent vorbe?te cu un client este o modalitate esen?ial? de a salva rela?ia. Dac? personalul dvs. poate oferi un plan ac?ionabil de la prima interac?iune, acesta va atenua orice frecare sau nemul?umire continu? din partea clientului.
Urm?rirea
Odat? ce problema a fost rezolvat?, asigura?i-v? c? urm?ri?i cel pu?in o dat? pentru a verifica clientul. Explica?i cum a fost implementat feedbackul lor, mul?umi?i-le pentru efortul depus ?i furniza?i pa?ii urm?tori care pot fi ac?iona?i.
Rezolvarea reclama?iilor clien?ilor
Rezolvarea reclama?iilor ?i feedback-ului clien?ilor este mai important? dec?t o singur? conversa?ie sau interac?iune, dar iat? c?teva abord?ri ?i strategii pe care afacerea dvs. le poate lua pentru a se ?mbun?t??i.
Aten?ie la modele
Accesa?i toate feedback-urile clien?ilor pentru a c?uta modele ?n problemele sau reclama?iile raportate de clien?i. Unele pot fi
Distribuie feedback-ul
Partaja?i pl?ngerile ?i feedback-ul primit tuturor echipelor interne; de la produs la marketing, v?nz?ri ?i asisten??. Dac? produsul dvs. nu func?ioneaz? a?a cum este promovat, marketingul ?i v?nz?rile ar trebui s? ??i reevalueze limbajul ?i mesajele.
Dac? suportul lipse?te, agen?ii de service ar trebui s? fie informa?i ?i instrui?i cu privire la ?mbun?t??irea experien?ei clien?ilor. Pl?ngerile clien?ilor ?i feedback-ul afecteaz? fiecare echip? intern? mai mult dec?t v? pute?i da seama!
Identifica?i problema(ele)
A ajunge la r?d?cina problemei va ajuta la crearea unui plan de ac?iune ?i la atenuarea problemelor viitoare. Examina?i orice modific?ri recente (actualiz?ri de produs, software nou etc.) aduse companiei dvs. care pot afecta experien?a clien?ilor ?i ?i pot face pe clien?i s? se pl?ng?.
Face?i un plan de ac?iune
Dup? identificarea problemelor, crearea unui plan de ac?iune pentru a aborda ?i rezolva punctele dureroase ale clien?ilor este vital? pentru re?inere. D? putere clien?ilor t?i
Cre?te?i-v? experien?a clien?ilor cu 黑料门.
Experien?a clien?ilor nu a fost niciodat? mai relevant? ?i esen?ial? pentru succesul oric?rei afaceri de comer? electronic. Din fericire, 黑料门 face ca oferirea unei experien?e excelente pentru clien?i s? fie simpl? ?i f?r? ?ntreruperi. Integra?i platforma noastr? de v?nzare cu o gam? larg? de magazine online, inclusiv TikTok, Facebook, Etsy, Amazon ?i multe altele.
pentru a ?ncepe s? v? vinde?i produsele cu 黑料门 sau pentru a afla mai multe despre v?nzarea prin intermediul
