Afacerea ta are provoc膬ri cu clien葲ii? Fie c膬 ai de-a face cu
Cu toate acestea, clien葲ii t膬i sunt cei mai mari campioni ai t膬i 卯n domeniul digital. F膬r膬 ele, compania ta nu ar putea supravie葲ui. Este vital s膬 卯nv膬葲a葲i cum s膬 r膬spunde葲i la reclama葲iile clien葲ilor 卯ntr-un mod productiv, respectuos 葯i
脦n aceast膬 postare, defalc膬m pl芒ngeri comune ale clien葲ilor v膬zut 卯n fiecare industrie 葯i model de afaceri. Ve葲i ob葲ine informa葲ii despre cum s膬 r膬spunde葲i 葯i s膬 rezolva葲i aceste probleme obi葯nuite cu un limbaj util 葯i cu pa葯i ac葲iona葲i 卯n continuare.
Rezultatul final? Mai pu葲ine nemul葲umiri, mai mul葲i campioni ai m膬rcii 葯i o experien葲膬 perfect膬 pentru clien葲i pentru to葲i cei care interac葲ioneaz膬 cu afacerea dvs.
Ce sunt pl芒ngerile clien葲ilor?
Mai simplu spus, pl芒ngerile clien葲ilor sunt buc膬葲ile de feedback pe care o companie le prime葯te de la clien葲ii s膬i cu privire la produsele, serviciile sau ofertele sale externe.
Reclama葲iile pot fi orice, de la modul 卯n care este prezentat site-ul dvs. la serviciul oferit de echipa de asisten葲膬, modul 卯n care func葲ioneaz膬 produsele dvs. sau ceva la fel de simplu ca o postare pe re葲elele sociale.
Pe partea bun膬, pl芒ngerile clien葲ilor pot duce la oportunitatea de a v膬 卯mbun膬t膬葲i procesele interne. Poate s膬 arunce o lumin膬 asupra lucrurilor care trebuie remediate 葯i deseori ofer膬 o imagine clar膬 a modului 卯n care o afacere poate face acest lucru.
Majoritatea consumatorilor s-au pl芒ns unei companii la un moment dat 葯i este important s膬 privim aceste reclama葲ii ca oportunit膬葲i. S-a descoperit c膬 tocmai se va pl芒nge companiei pe care o cump膬r膬
Nu ai prefera s膬-葲i 卯mbun膬t膬葲e葯ti procesele defecte 葯i s膬-葲i 卯mbun膬t膬葲e葯ti re葲inerea clien葲ilor dec芒t s膬 continui s膬 atragi clien葲ii? Sigur am face-o!
De fapt, investi葲ia 卯n experien葲a clien葲ilor are poten葲ialul de a v膬 dubla aproape veniturile anuale. Aceast膬 oportunitate incredibil膬 ofer膬 afacerilor 葯ansa de a cre葯te 葯i
Exemple comune de reclama葲ii ale clien葲ilor
脦n timp ce a葲i putea crede c膬 cele mai multe pl芒ngeri vin din unghiul de serviciu clien葲i, nu este 卯ntotdeauna cazul.
Unele companii trebuie s膬-葯i 卯mbun膬t膬葲easc膬 oferta de asisten葲膬, 卯n timp ce altele o au blocat膬, dar experien葲a lor pe site-ul lor lipse葯te. Fiecare afacere are propriile provoc膬ri unice, a葯a c膬 re葲ine葲i c膬 卯n timp ce citi葲i aceste exemple.
1. Produs sau serviciu slab
Ca o afacere de comer葲 electronic care opereaz膬 卯ntr-un piata competitiva, ar trebui s膬 depune葲i eforturi pentru loialitatea m膬rcii 卯n tot ceea ce face葲i. Vand a
Majoritatea consumatorilor fac o mul葲ime de cercet膬ri 卯nainte de a face o achizi葲ie 葯i se a葯teapt膬 s膬 primeasc膬 nivelul de calitate 葯i m膬iestrie pe care le faci reclam膬.
搁别锄辞濒耻牛颈别: Dac膬 un client 卯葯i face timp s膬 se pl芒ng膬 de calitatea produsului dvs., mul葲umi葲i-i pentru efortul depus. S-ar putea s膬 nu fac膬 niciodat膬 o alt膬 achizi葲ie cu afacerea dvs., dar totu葯i v膬 ajut膬 s膬 v膬 卯mbun膬t膬葲i葲i marca.
Partaja葲i feedback-ul 卯n viitoarele 卯nt芒lniri despre produse sau cu echipele corespunz膬toare din organiza葲ia dvs. F膬c芒nd acest lucru poate duce la 卯mbun膬t膬葲iri reten葲ie client 葯i mai pu葲in膬 pierdere, deoarece este foarte probabil ca 葯i al葲i clien葲i s膬 fi 卯nt芒mpinat acelea葯i probleme.
2. Probleme cu reprezentan葲ii de asisten葲膬
Experien葲a clien葲ilor continu膬 s膬 urce 卯n v芒rful proverbialului totem 葯i este pur 葯i simplu inacceptabil s膬 ai reprezentan葲i de asisten葲膬 nepolitico葯i sau neajutorati care se ocup膬 de problemele legate de serviciul clien葲i.
Fiecare reprezentant de asisten葲膬 pentru clien葲i ar trebui s膬 fie empatic, interesat 葯i c芒t mai util posibil atunci c芒nd se ocup膬 de reclama葲iile 葯i problemele clien葲ilor. Este o munc膬 provocatoare, dar apari葲ia mai pu葲in interesat膬 poate afecta drastic reputa葲ia unei companii.
搁别锄辞濒耻牛颈别: Antrena葲i fiecare reprezentant 卯n ceea ce prive葯te limbajul, tonul 葯i limbajul corpului (dac膬 sunt 卯n videoclipuri). Multe companii ofer膬 instruire continu膬 sau aduc exper葲i 卯n serviciul clien葲i pentru a-葯i 卯nv膬葲a personalul cum s膬 ofere experien葲e memorabile 葯i de sus葲inere chiar 葯i pentru cei mai provocatori clien葲i. C芒nd naviga葲i 卯ntr-o situa葲ie 卯n care un client simte c膬 suportul lipse葯te, 卯ncerca葲i s膬 g膬si葲i ferestre de oportunitate pentru ca agentul s膬 卯nve葲e cum s膬
3. Serviciu clien葲i 葯i orele de asisten葲膬
Dac膬 afacerea dvs. func葲ioneaz膬 la nivel global, mul葲i clien葲i nu vor avea acces la chatul live sau la agen葲ii dvs. de asisten葲膬 dac膬 se afl膬 卯ntr-un alt fus orar.
Serviciu rapid 葯i convenabil pentru clien葲i ar trebui s膬 fie oferit 卯n orice fus orar, indiferent de locul 卯n care 卯葯i desf膬葯oar膬 activitatea afacerea. Dac膬 un client deschide un bilet de asisten葲膬 葯i nu aude un r膬spuns timp de c芒teva ore, acesta este un motiv comun de reclama葲ie.
搁别锄辞濒耻牛颈别: Lua葲i 卯n considerare implementarea de chatbot-uri AI pe site-ul dvs. care pot oferi asisten葲膬 rapid膬 pentru clien葲i pentru cump膬r膬tori 24/7. Indiferent dac膬 clien葲ii dvs. caut膬 informa葲ii de urm膬rire, recomand膬ri de produse sau informa葲ii de baz膬 despre magazin, un asistent virtual AI poate furniza aceste informa葲ii 葯i multe altele. Proced芒nd astfel, ve葲i 卯mbun膬t膬葲i experien葲a m膬rcii 葯i, eventual, ve葲i 卯mbun膬t膬葲i loialitatea clien葲ilor.
4. Op葲iuni de suport unice
脦n acela葯i mod 卯n care ar trebui s膬 oferi vanzare omnicanal pentru clien葲i, ofertele dvs. de asisten葲膬 ar trebui s膬 existe 葯i pe diverse platforme 葯i canale. Dac膬 un client are nevoie de ajutor 葯i acceseaz膬 paginile tale de re葲ele sociale sau site-ul web, doar pentru a descoperi c膬 te poate contacta doar prin e-mail, acest lucru va duce probabil la pl芒ngeri cu privire la accesibilitate.
搁别锄辞濒耻牛颈别: Crearea unui client omnicanal
5. Solicit膬ri de caracteristici sau 卯mbun膬t膬葲iri ale produsului
Adesea, solicit膬rile de func葲ii nu par a fi pl芒ngeri ale clien葲ilor, dar pot veni cu o cantitate s膬n膬toas膬 de feedback despre produs. Dac膬 produsul nu satisface nevoile anumitor clien葲i 卯n toate privin葲ele, mul葲i vor contacta Asisten葲a 卯n c膬utarea unei urechi de 卯ndoit.
脦n func葲ie de c芒t de ni葯膬 este produsul sau serviciul dvs., este posibil ca solicit膬rile de caracteristici s膬 nu fie aplicabile sau chiar relevante pentru baza dvs. general膬 de clien葲i, dar este important s膬 asculta葲i fiecare client, astfel 卯nc芒t s膬 simt膬 c膬 opinia lor este apreciat膬.
搁别锄辞濒耻牛颈别: Este posibil ca echipa dvs. de asisten葲膬 pentru clien葲i s膬 nu poat膬 卯ndeplini (sau chiar s膬 raporteze) fiecare solicitare de caracteristic膬 pe care o trimite din cauza volumelor mari, dar echipa dvs. poate lua 卯n considerare solicit膬rile obi葯nuite 卯n timpul dezvolt膬rii produsului 葯i al actualiz膬rilor caracteristicilor.
Cum s膬 gestiona葲i reclama葲iile clien葲ilor 卯n mod profesional
Echipa dvs. de servicii pentru clien葲i nu are l膬葲imea de band膬 sau energia necesar膬 pentru a rezolva fiecare reclama葲ie a clien葲ilor, indiferent c芒t de mare sau mic膬 este afacerea dvs.
Cu toate acestea, exist膬 modalit膬葲i de abordare a pl芒ngerilor 卯ntr-un mod profesional pentru a-i face pe clien葲i s膬 se simt膬 v膬zu葲i 葯i auzi葲i.
Recunoa葯te葲i-le sentimentele
Dac膬 un client 葯i-a luat timp s膬 contacteze Asisten葲a, recunoa葯terea experien葲ei sale 葯i mul葲umirea pentru eforturile depuse este un pas important 卯n orice interac葲iune pe care o are echipa ta. Acest lucru 卯i va face s膬 se simt膬 valida葲i 葯i poate salva rela葲ia pe care a葲i stabilit-o cu ei.
脦ntreab膬 卯ntreb膬ri
Ca reprezentan葲ii t膬i asculta葲i experien葲a unui client, instrui葲i-i s膬 pun膬 卯ntreb膬ri, s膬 asculte activ 葯i s膬 ofere empatie pe parcurs. Aceast膬 abordare le va afirma experien葲a 葯i le va ar膬ta c膬 afacerii dvs. 卯i pas膬.
C膬uta葲i o solu葲ie imediat膬
Rezolvarea problemei prima dat膬 c芒nd un agent vorbe葯te cu un client este o modalitate esen葲ial膬 de a salva rela葲ia. Dac膬 personalul dvs. poate oferi un plan ac葲ionabil de la prima interac葲iune, acesta va atenua orice frecare sau nemul葲umire continu膬 din partea clientului.
鲍谤尘膬谤颈谤别补
Odat膬 ce problema a fost rezolvat膬, asigura葲i-v膬 c膬 urm膬ri葲i cel pu葲in o dat膬 pentru a verifica clientul. Explica葲i cum a fost implementat feedbackul lor, mul葲umi葲i-le pentru efortul depus 葯i furniza葲i pa葯ii urm膬tori care pot fi ac葲iona葲i.
Rezolvarea reclama葲iilor clien葲ilor
Rezolvarea reclama葲iilor 葯i feedback-ului clien葲ilor este mai important膬 dec芒t o singur膬 conversa葲ie sau interac葲iune, dar iat膬 c芒teva abord膬ri 葯i strategii pe care afacerea dvs. le poate lua pentru a se 卯mbun膬t膬葲i.
Aten葲ie la modele
Accesa葲i toate feedback-urile clien葲ilor pentru a c膬uta modele 卯n problemele sau reclama葲iile raportate de clien葲i. Unele pot fi
Distribuie feedback-ul
Partaja葲i pl芒ngerile 葯i feedback-ul primit tuturor echipelor interne; de la produs la marketing, v芒nz膬ri 葯i asisten葲膬. Dac膬 produsul dvs. nu func葲ioneaz膬 a葯a cum este promovat, marketingul 葯i v芒nz膬rile ar trebui s膬 卯葯i reevalueze limbajul 葯i mesajele.
Dac膬 suportul lipse葯te, agen葲ii de service ar trebui s膬 fie informa葲i 葯i instrui葲i cu privire la 卯mbun膬t膬葲irea experien葲ei clien葲ilor. Pl芒ngerile clien葲ilor 葯i feedback-ul afecteaz膬 fiecare echip膬 intern膬 mai mult dec芒t v膬 pute葲i da seama!
Identifica葲i problema(ele)
A ajunge la r膬d膬cina problemei va ajuta la crearea unui plan de ac葲iune 葯i la atenuarea problemelor viitoare. Examina葲i orice modific膬ri recente (actualiz膬ri de produs, software nou etc.) aduse companiei dvs. care pot afecta experien葲a clien葲ilor 葯i 卯i pot face pe clien葲i s膬 se pl芒ng膬.
Face葲i un plan de ac葲iune
Dup膬 identificarea problemelor, crearea unui plan de ac葲iune pentru a aborda 葯i rezolva punctele dureroase ale clien葲ilor este vital膬 pentru re葲inere. D膬 putere clien葲ilor t膬i
颁谤别葯迟别葲i-v膬 experien葲a clien葲ilor cu 黑料门.
Experien葲a clien葲ilor nu a fost niciodat膬 mai relevant膬 葯i esen葲ial膬 pentru succesul oric膬rei afaceri de comer葲 electronic. Din fericire, 黑料门 face ca oferirea unei experien葲e excelente pentru clien葲i s膬 fie simpl膬 葯i f膬r膬 卯ntreruperi. Integra葲i platforma noastr膬 de v芒nzare cu o gam膬 larg膬 de magazine online, inclusiv TikTok, Facebook, Etsy, Amazon 葯i multe altele.
pentru a 卯ncepe s膬 v膬 vinde葲i produsele cu 黑料门 sau pentru a afla mai multe despre v芒nzarea prin intermediul
