Industria comer葲ului electronic a crescut rapid. Datorit膬
De葯i acest lucru poate deschide por葲i c膬tre multe oportunit膬葲i noi de afaceri, 卯nseamn膬, de asemenea, c膬 va exista mult mai mult膬 concuren葲膬 pentru aten葲ia consumatorilor. Devine din ce 卯n ce mai costisitor pentru m膬rci s膬 atrag膬 trafic c膬tre magazinele lor online, dar膬mite s膬 transforme cump膬r膬torii online 卯n
Ca urmare, majoritatea afacerilor de comer葲 electronic se reorienteaz膬 pe p膬strarea clien葲ilor. 颁谤别葯迟别rea reten葲iei clien葲ilor cu 5% are 葯anse mari de a face acest lucru deoarece consumatorii sunt deja con葯tien葲i de valoarea m膬rcii dvs.
脦n acest articol, vom analiza 葯apte strategii extrem de eficiente de re葲inere a clien葲ilor pe care le pute葲i implementa imediat. S膬 ne scufund膬m!
Ce este re葲inerea clien葲ilor 卯n comer葲ul electronic?
Re葲inerea clien葲ilor este procesul de
De ce este important膬 p膬strarea clien葲ilor pentru comer葲ul electronic?
Prioritizarea re葲inerii clien葲ilor 葯i str膬duin葲a de a oferi o experien葲膬 valoroas膬 pentru clien葲i are urm膬toarele avantaje:
Valoarea medie a comenzii mai mare
Valoarea medie a comenzii (AOV) se refer膬 la calcularea sumei medii pe care un client o cheltuie葯te 卯n timp ce face o achizi葲ie din magazinul dvs.
Se poate 卯ntreba care este corela葲ia dintre valoarea medie a comenzii 葯i client
脦n葲elegerea 葯i evaluarea companiei dvs stabile葯te punctul de referin葲膬 pentru comportamentul consumatorilor 葯i v膬 ajut膬 s膬 alege葲i strategiile de pre葲 adecvate pentru a reduce uzura.
Valoarea medie a comenzilor de cump膬r膬turi online din SUA este 卯n general mai mare pe desktop dec芒t pe dispozitivele mobile (Sursa: )
Profituri crescute
Odat膬 ce ave葲i o baz膬 de clien葲i fideli, upselling sau
Fapt amuzant: clien葲ii care revin sunt cunoscu葲i . Prin urmare, mai sus satisfactia clientului 卯nseamn膬 venituri recurente 葯i profituri crescute 卯n timp.
Mai mult din gur膬 卯n gur膬
Una dintre cele mai ieftine 葯i mai puternice strategii de marketing este cuv芒ntul 卯n gur膬. Clien葲ii t膬i sunt de fapt 颈苍蹿濒耻别苍葲补迟辞谤颈i num膬rul unu.
Oamenii au 卯ncredere 卯n oameni. Deci, atunci c芒nd clien葲ii dvs. sunt mul葲umi葲i de produsele dvs., le distribuie prietenilor 葯i familiei sau le public膬 Comentarii despre produs online pentru ca lumea s膬 vad膬. Este gratuit, puternic 葯i cel mai bun mod de a p膬stra 葯i a atrage
Oamenii sunt mult mai probabil s膬 cumpere un produs cu recenzii excelente ale clien葲ilor
Mai Mult Cost-eficiente
Infla葲ia a crescut, desigur, costul pe clic pentru anun葲urile de c膬utare pl膬tite, 卯n timp ce conversiile au sc膬zut. Achizi葲ia de clien葲i (atragerea de noi clien葲i) este acum dec芒t p膬strarea clien葲ilor existen葲i.
R膬m芒ne葲i 卯n afaceri cu clien葲ii existen葲i, personaliz芒ndu-葯i experien葲a, 卯n葲elegerea nevoilor lor 葯i oferind servicii remarcabile pentru clien葲i, este mai ieftin dec芒t 卯ncorporarea de noi clien葲i.
Cum se calculeaz膬 rata de reten葲ie 葯i care este media?
Formula pentru calcularea ratei de reten葲ie a clien葲ilor este foarte simpl膬. Mai 卯nt芒i, 卯mp膬r葲i葲i num膬rul total de clien葲i de la clien葲i noi la num膬rul de clien葲i dob芒ndi葲i la 卯nceputul perioadei. Iat膬 cum ar trebui s膬 arate:
Rata de re葲inere a clien葲ilor = (Nr. total de clien葲i la sf芒r葯itul perioadei 鈥� Nr. de clien葲i noi achizi葲iona葲i) / Nr. de clien葲i la 卯nceputul perioadei
Rata de reten葲ie a clien葲ilor , dar gigan葲ii tehnologici precum Amazon au reu葯it s膬 ob葲in膬 un scor aproape de 90%, av芒nd 卯n vedere popularitatea sa renumit膬.
Avantajul principal al comer葲ului electronic este avantajul s膬u fa葲膬 de alte industrii de a modela ofertele digital 葯i de a se adapta rapid la tendin葲e - economisind timp clien葲ilor, oferind achizi葲ii u葯oare 葯i p膬str芒nd interesul cump膬r膬torului.
Reten葲ia medie a clien葲ilor pe industrie (Sursa: )
7 strategii inteligente pentru re葲inerea clien葲ilor comer葲ului electronic
De葯i nu exist膬 o singur膬 modalitate de a aborda re葲inerea clien葲ilor 卯n comer葲ul electronic, v膬 recomand膬m s膬 lua葲i 卯n considerare urm膬toarele strategii:
Configura葲i un program de loialitate Gamified
葮tim cu to葲ii c膬 jocurile sunt super captivante. Cu at芒t mai mult c芒nd putem c芒葯tiga credite pentru clien葲i sau reduceri la m膬rcile 葯i produsele noastre preferate. 葮i clien葲ii t膬i simt acela葯i lucru.
Gamificat programe de loialitate 卯n comer葲ul electronic, men葲ine葲i clien葲ii implica葲i 葯i face葲i o experien葲膬 de cump膬r膬turi, altfel plictisitoare, palpitant膬 葯i plin膬 de satisfac葲ii. Atrage葲i un angajament mai mare, vizite pe site 葯i achizi葲ii repetate prin g膬zduire
M膬rcile care 卯葯i gamific膬 programele de loialitate ca parte a strategiilor de implicare a clien葲ilor , cu o cre葯tere de 47% a angajamentului. Aceste numere sunt un semn c膬 ar putea fi timpul s膬 卯mbr膬葲i葯膬m jocul programe de loialitate.
C芒teva programe excelente de loialitate gamified pe care le-a葲i putea oferi sunt
De exemplu, Starbucks are un program structurat de recompense, iar membrii s膬i pot c芒葯tiga premii exclusive juc芒nd jocuri:
Dac膬 vinde葲i online cu 黑料门, v膬 pute葲i gamifica marketingul cu aplica葲ii din 黑料门 App Market, cum ar fi Promo葲ii Scratch & Win or Reducere Roata Norocului.
Face葲i comunicarea u葯oar膬 pentru asisten葲a clien葲ilor
Unul dintre principalele motive pentru ratele ridicate de pierdere a clien葲ilor este lipsa ofertei
Imagineaz膬-葲i asta: un client cump膬r膬 un laptop din magazinul t膬u 葯i are nevoie de asisten葲膬 imediat膬 卯n ceea ce prive葯te capacitatea de 卯nc膬rcare a dispozitivului. La cine apeleaz膬 ei?
Av芒nd 卯n vedere urgen葲a, un e-mail nu este canalul de comunicare ideal. 脦n schimb, ar putea efectua un apel telefonic pentru o rezolvare rapid膬.
Prin urmare, pentru a face comunicarea f膬r膬 卯ntreruperi, trebuie s膬 configura葲i serviciu pentru clien葲i omnicanal 卯n jurul diferitelor puncte de contact. O platform膬 omnicanal faciliteaz膬 clientului dvs. s膬 v膬 g膬seasc膬 葯i s膬 primeasc膬 r膬spuns la 卯ntreb膬rile lor pe canalul preferat, fie prin e-mailuri, apeluri telefonice, re葲ele sociale sau aplica葲ii de mesagerie.
Rata de re葲inere a clien葲ilor cu 葯i f膬r膬 serviciul clien葲i omnicanal (Sursa: )
脦n cazul produselor complexe, cum ar fi software, hardware scump sau articole care necesit膬 o explica葲ie pentru configurare, este un remediu perfect pentru a satisface clien葲ii, 卯n葲eleg芒ndu-le preocup膬rile 葯i oferind asisten葲膬 perfect膬 24/7, cu o atingere uman膬 personalizat膬.
Finalizeaz膬 comanda pentru magazinul dvs. 黑料门.
Personaliza葲i comunicarea pe toate canalele
Este posibil ca clien葲ii dvs. s膬 nu provin膬 dintr-un singur grup demografic, cum ar fi o grup膬 de v芒rst膬, o loca葲ie sau un sex. Chiar dac膬 sunt, interesele fiec膬rui client vor diferi 卯ntotdeauna de urm膬torul. Deci, dac膬 trimite葲i mesaje de v芒nz膬ri generice cu zero personalizare, clien葲ii t膬i 卯葯i vor pierde interesul pentru afacerea ta mai devreme dec芒t 卯葲i dai seama.
Este esen葲ial 卯n comer葲ul electronic s膬 le permite葲i clien葲ilor s膬 se identifice 葯i s膬 se rela葲ioneze cu marca dvs., astfel 卯nc芒t ace葯tia s膬 continue s膬 fac膬 afaceri cu dvs. Oferirea unei comunic膬ri individualizate 葯i a experien葲elor clien葲ilor este o metod膬 garantat膬 de a men葲ine clien葲ii ferici葲i 葯i loiali.
Iat膬 cum pute葲i include comunicare personalizat膬 pe fiecare canal:
- Pentru e-mailuri, trimite葲i care nu se opresc doar dup膬 ce li se adreseaz膬 pe nume. Oferi葲i recomand膬ri de produse analiz芒nd istoricul lor de achizi葲ii sau trimite葲i oferte personalizate pentru zilele lor de na葯tere sau anivers膬ri.
- Oferi葲i servicii inovatoare, cum ar fi
卯ncerca葲i 葯i cump膬ra葲i servicii de 卯mbr膬c膬minte sau accesorii, furnizarea de consulta葲ii etc. - Vizeaz膬 clien葲ii cu c膬rucioare abandonate 葯i ofer膬 oferte personalizate pentru a 卯ncheia v芒nzarea prin trimiterea codurilor de cupon prin SMS sau e-mail.
A葲i v膬zut un client urm膬rind un produs? Iat膬 un exemplu de magazin de comer葲 electronic care trimite mementouri personalizate 葯i un cod de reducere pentru articolele r膬sfoite care sunt acum din nou 卯n stoc:
Ruggable le reaminte葯te clien葲ilor despre ofertele la articolele din co葯ul lor
Dac膬 vinde葲i online cu 黑料门, pute葲i trimite oferte personalizate cu e-mailuri de marketing automatizate si buletine informative de comer葲 electronic.
Implementa葲i o bucl膬 de feedback a clien葲ilor
Cum 葲i-ai face ofertele
Feedback-ul clien葲ilor este nucleul re葲inerii 葯i prezint膬 transparen葲膬. V膬 ofer膬 o imagine clar膬 dac膬 clien葲ii dvs. vor continua s膬 cumpere din magazinul dvs. sau nu.
葮i nu ar trebui s膬 limita葲i un astfel de feedback la urm膬rirea recenziilor despre produse. Permite葲i clien葲ilor s膬 卯mp膬rt膬葯easc膬 experien葲ele lor de cump膬r膬turi 葯i s膬 fie deschi葯i la sugestii.
Cele mai eficiente moduri de a ob葲ine feedback-ul clien葲ilor sunt prin utilizarea sondajelor cum ar fi scorurile CSAT (satisfac葲ia clien葲ilor) 葯i NPS (scorurile nete ale promotorilor), solicit芒nd recenzii despre produse pe site-ul dvs. 葯i solicit芒nd 卯mp膬rt膬葯irea experien葲elor de cump膬r膬turi. Sau, dac膬 ave葲i un call center, pute葲i solicita feedback-ul clien葲ilor la sf芒r葯itul fiec膬rei conversa葲ii.
Buclele de feedback ale clien葲ilor nu se termin膬 dup膬 ce le-a葲i primit. Pentru a v膬 asigura c膬 sunt luate m膬suri adecvate, trebuie s膬 le 卯mp膬rt膬葯i葲i echipelor dvs.
De exemplu, feedback-ul ob葲inut 卯n urma conversa葲iilor telefonice v膬 poate ajuta s膬 v膬 instrui葲i mai bine agen葲ii de asisten葲膬. Iar feedback-ul primit cu privire la anumite produse poate fi 卯mp膬rt膬葯it echipei de dezvoltare pentru a eviden葲ia defectele produsului 葯i a minimiza erorile.
Descoper膬 toate c膬ile de a 卯n Centrul nostru de ajutor.
Crea葲i o comunitate 葯i deveni葲i un stil de via葲膬
Dic葲ionarul define葯te o comunitate ca un grup unificat de
Abordarea comunit膬葲ii 卯n ceea ce prive葯te cump膬r膬turile 卯i 卯ncurajeaz膬 pe clien葲ii s膬 se 卯ntoarc膬 la magazinul dvs. Persoanele care au leg膬tur膬 cu misiunea ta au mai multe 葯anse s膬 fac膬 parte din comunitatea ta 卯n anii urm膬tori. Produsele tale vor deveni 卯n cele din urm膬 o parte a stilului lor de via葲膬. explic膬 modul 卯n care crearea unei comunit膬葲i puternice v膬 poate ajuta s膬 v膬 卯mbun膬t膬葲i葲i valoarea medie a comenzii.
葮ti葲i ce altceva este grozav la o comunitate online? Membrii comunit膬葲ii tale devin influen葲i, vorbesc despre afacerea ta 葯i o promoveaz膬 pe re葲elele sociale, rezult芒nd un public mai larg interesat s膬 verifice articolele tale.
De exemplu, Gymshark are o comunitate online cunoscut膬 sub numele de 鈥瀎amilia Gymshark鈥�. Comunitatea permite clien葲ilor s膬i s膬 prezinte produsele de fitness Gymshark pe site-ul s膬u web 葯i pe re葲elele sociale, s膬 participe la evenimente de fitness, s膬 ob葲in膬 acces exclusiv la oferte 葯i multe altele. Este cu adev膬rat minunat!
Pute葲i construi o comunitate prezent芒nd clien葲ilor un hashtag de marc膬 care le permite s膬-葯i 卯mp膬rt膬葯easc膬 experien葲ele pe re葲elele sociale. Alternativ, le pute葲i cere s膬 se al膬ture unui grup exclusiv pe platforme sociale precum Facebook sau aplica葲ii de mesagerie precum WhatsApp sau Telegram, unde se pot conecta 葯i fi notifica葲i cu privire la beneficiile exclusive.
Crea葲i con葲inut valoros
De葯i promovarea produsului pentru a asigura un flux consistent de venituri este esen葲ial膬, prea mult nu este bine. 脦ncepe葲i s膬 crea葲i valoare, continut informational pentru a evita exagerarea con葲inutului promo葲ional, cum ar fi recomand膬ri de produse, reduceri etc.
Trucul este s膬 ai combina葲ia potrivit膬 de con葲inut promo葲ional 葯i informa葲ional pentru a atrage 葯i a educa clien葲ii cu privire la achizi葲iile lor, f膬r膬 a p膬rea prea insistent.
Iat膬 c芒teva idei de con葲inut pentru inspira葲ie:
- Crea葲i un lookbook gratuit dac膬 magazinul dvs. vinde 卯mbr膬c膬minte 葯i accesorii de mod膬. Un lookbook 卯ngrijit ofer膬 utilizatorilor o idee despre
pereche produs 葯i 葲inute de styling. - Blogurile v膬 ajut膬 s膬 v膬 prezenta葲i marca ca un expert 卯n domeniu. Crea葲i un blog pentru site-ul dvs. 葯i organiza葲i post膬ri 卯n func葲ie de interesele clien葲ilor viza葲i. De exemplu, dac膬 magazinul dvs. vinde plante, pute葲i crea un blog despre cele mai bune plante de interior 葯i sfaturi de top pentru a le 卯ngriji.
- Trimite葲i buletine informative despre subiecte 卯n tendin葲e relevante pentru magazinul dvs. 葯i pentru clien葲ii dvs.
- Oferi葲i acces la con葲inut premium, cum ar fi videoclipuri, interviuri etc., de c膬tre profesioni葯ti dintr-o industrie conex膬, cum ar fi designerii de mod膬 sau de interior.
Myntra, de exemplu, are un 鈥瀞tudio鈥� exclusivist cu o varietate de con葲inut pentru clien葲ii care caut膬 inspira葲ie 卯n mod膬:
Prezenta葲i povestea m膬rcii dvs
cu
Cu toate acestea, odat膬 cu cump膬r膬turile online, clien葲ii 葯i-au pierdut leg膬tura uman膬 葯i percep m膬rcile ca fiind
脦葲i po葲i eviden葲ia poveste de brand (卯n culisele ce, de ce 葯i cine), vorbe葯te despre valorile tale 葯i adaug膬 luptele 葯i misiunea ta printr-o pagin膬 despre noi.
Un exemplu de pagin膬 鈥濪espre noi鈥� de la Allbirds
Alternativ, pute葲i crea o serie de videoclipuri cu con葲inut similar pentru a le partaja pe paginile dvs. de produse, profilurile de re葲ele sociale sau chiar 卯n e-mailurile dvs. Acest format este, de asemenea, mult mai captivant dec芒t un bloc de text static.
Linia de jos
Satisfac葲ia clien葲ilor este cheia re葲inerii. 葮i singurul mod 卯n care v膬 pute葲i satisface clien葲ii este ascult芒ndu-i. Comunica葲i cu clien葲ii dvs., oferi葲i-le experien葲e individualizate, face葲i-le u葯or s膬 v膬 contacteze 葯i cunoa葯te葲i-i mai bine cu fiecare v芒nzare.
Aminti葲i-v膬 c膬 strategiile de reten葲ie trebuie s膬 mearg膬 dincolo de a oferi
Odat膬 implementat, asigura葲i-v膬 c膬 monitoriza葲i 卯n mod continuu r膬spunsurile la aceste strategii 葯i le optimiza葲i pentru cel mai bun angajament.
- 12 strategii eficiente pentru a reduce abandonul c膬rucioarelor
- 8
Trebuie avut Elementele unui mare e-mail pentru co葯ul abandonat - 19 idei de cadouri gratuite pentru clien葲i pentru a le mul葲umi clien葲ilor dvs
- 15 moduri 卯n care notific膬rile push web v膬 pot cre葯te num膬rul de conversii
- Cum s膬 construi葲i o strategie eficient膬 de re葲inere a clien葲ilor
- 7 strategii inteligente de re葲inere a clien葲ilor pentru comer葲ul electronic
- Idei de apreciere a clien葲ilor mereu verzi
