脦n acest episod al 黑料门 Ecommerce Show, gazdelor Jesse 葯i Rich li se al膬tur膬 Chris Lavoie, Managerul Partenerului Tehnologic la . Conecta葲i-v膬 la dvs serviciu clien葲i joc cu sfaturi de la exper葲i din industrie.
Episodul atinge urm膬toarele:
- Ce este software-ul helpdesk 葯i cum difer膬
AI-chatbots. - Omnicanal 卯n serviciul pentru clien葲i 葯i r膬spunde la 卯ntreb膬rile clien葲ilor acolo unde se afl膬.
- Folosirea re葲elelor sociale nu numai pentru marketing, ci 葯i pentru asisten葲a clien葲ilor.
- Identificarea 葯i r膬spunsul eficient la r膬spunsurile negative pe re葲elele sociale.
- Cele mai importante valori pentru asisten葲a clien葲ilor, inclusiv primul r膬spuns 葯i timpul de rezolvare.
- Cum s膬 卯mputernici葲i clien葲ii s膬 se serveasc膬 singuri pe un site web 葯i s膬 treac膬 la un agent live atunci c芒nd este necesar.
- Utilizarea 卯nv膬葲膬rii automate pentru a detecta comentarii negative 卯n solicit膬rile clien葲ilor pentru a le prioritiza 卯n coada unui agent de asisten葲膬.
- Lu芒nd 卯n considerare istoricul cererilor unui client de 卯mbun膬t膬葲ire a asisten葲ei telefonice. Agen葲ii de servicii pentru clien葲i pot ob葲ine toate informa葲iile de care au nevoie despre un client chiar atunci c芒nd apeleaz膬.
- Cum prev芒nz膬rile pot fi o oportunitate de asisten葲膬 pentru clien葲i.
Repere:
- 鈥灻巒 ceea ce prive葯te valorile de asisten葲膬, unele chei reprezint膬 timpul de prim r膬spuns. Acesta este c芒t de repede este capabil un brand s膬 r膬spund膬 la un bilet care vine. Ar putea fi la fel de simplu ca: 鈥濰ei, am primit 卯ntrebarea ta. Doar pentru a v膬 anun葲a, vom avea un agent s膬 r膬spund膬 la asta c芒t mai repede posibil.
- 鈥炄榠 mai important este timpul de rezolu葲ie sau c芒t dureaz膬 de fapt rezolvarea biletului. Avem o mul葲ime de date care arat膬 c膬 exist膬 o corela葲ie masiv膬 卯ntre m膬rcile care au timp de prim r膬spuns 葯i timpi de rezolu葲ie foarte mici 葯i valoarea lor pe durata de via葲膬 葯i rata de abandon.
- 鈥濧vem date care arat膬 c膬, atunci c芒nd r膬spunde葲i la un chat de prev芒nzare prin SMS sau chat live 卯n mai pu葲in de 10 minute, ratele de conversie merg de la
2-7%, care este standardul industriei, p芒n膬 la28-30%. Acest lucru se na葯te din faptul c膬 atunci c芒nd oamenii v膬 trimit de fapt un mesaj cu marca 卯nainte de a face o achizi葲ie, nu v膬 trimit mesaje pentru a r芒de 葯i a chicoti. 75% din timp caut膬 s膬 fac膬 o achizi葲ie. Dac膬 卯葲i trimit mesaje, trebuie s膬 r膬spunzi mai repede. Au plecat dup膬 mai bine de 10 minute. - 鈥濷amenii cred c膬 sprijinul este doar pentru
dup膬 cump膬rare probleme precum experien葲ele negative. Dar la Gorgias, 卯ncerc膬m s膬 schimb膬m nara葲iunea. Exist膬 o oportunitate uria葯膬 pentru prev芒nzare 卯n asisten葲a clien葲ilor.'
