Lucrul 卯n serviciul pentru clien葲i este o munc膬 grea care necesit膬 multe abilit膬葲i interpersonale.
La urma urmei, serviciul pentru clien葲i se refer膬 la rezolvarea problemelor, nu? Clien葲ii t膬i nu te vor contacta pentru c膬 vor s膬 aib膬 o conversa葲ie pl膬cut膬. Vor dori s膬 explici ceva, s膬 repari ceva sau s膬 faci ceva pentru ei. Unii dintre ei vor fi sup膬ra葲i; al葲ii vor fi sup膬ra葲i.
De aceea, un agent de servicii pentru clien葲i are nevoie de mult膬 intui葲ie 葯i empatie pentru a-葯i rezolva problemele 葯i a evita situa葲iile nepl膬cute.
Problema este c膬, uneori clien葲ii solicit膬 ceva ce nu po葲i face pentru ei. Ar putea fi 卯mpotriva politicii sau chiar 卯mpotriva bunului sim葲. 脦n astfel de situa葲ii, va trebui s膬 recuno葯ti, 卯n speran葲a c膬 nu vor izbucni de furie.
Din fericire, exist膬 o modalitate universal膬 care ajut膬 la evitarea conflictelor, la men葲inerea clien葲ilor ferici葲i 葯i la livrare servicii excep葲ionale pentru clien葲i.
este comunicare pozitiv膬, capacitatea de a transmite mesaje, chiar 葯i negative, 卯n mod pozitiv.
Cum s膬 st膬p芒ne葯ti limbajul pozitiv 卯n serviciul clien葲i
Comunicarea nu 卯nseamn膬 doar cuvinte 葯i schimb de informa葲ii. Cuvintele sunt o parte crucial膬 a mesajului, dar conteaz膬 葯i tonul pe care 卯l folosim 葯i limbajul corpului.
De ce sunt at芒t de importante limbajul corpului 葯i tonul?
Este mai probabil ca receptorul s膬 aib膬 卯ncredere 卯n formele nonverbale de comunicare dec芒t 卯n 鈥嬧�媠ensul literal al cuvintelor.
脦n conformitate cu , oamenii au 卯ncredere 卯n ton 葯i gesturi (38% 葯i 55%), mai degrab膬 dec芒t 卯n 鈥嬧�媍uvinte (7%). Este cunoscut sub numele de
1. Limbajul corpului (55%)
Imagineaz膬-葲i c膬 ai f膬cut o achizi葲ie cu o livrare, dar s-a dovedit c膬 葲i-au trimis comanda altcuiva. Te-ai a葯tepta la o rambursare 葯i la scuze, nu?
葮i acum, imagina葲i-v膬 c膬 sunt doi func葲ionari de magazin 葯i am芒ndoi v膬 cer scuze. Primul dintre ei st膬 卯n fa葲a ta 葯i el spune 鈥灻巑i pare foarte r膬u鈥�. Ele sus葲in contactul vizual. Expresiile lor faciale arat膬 c膬 s-au implicat 卯n conversa葲ie. Ei folosesc gesturi deschise. Presupun c膬 ai accepta scuzele.
Dar ce s-ar 卯nt芒mpla dac膬 cel膬lalt ar spune 鈥灻巑i pare foarte r膬u c膬 s-a 卯nt芒mplat鈥�, dar ar fi 卯ntin葯i pe un scaun 葯i ar trimite mesaje 卯n acela葯i timp? Nu 葯tiu cum r膬m芒ne cu tine, dar a葯 fi sup膬rat s膬 v膬d a葯a ceva.
Oamenii prefer膬 s膬-葲i analizeze gesturile dec芒t cuvintele. Prin urmare, iat膬 c芒teva sfaturi despre cum s膬 v膬 controla葲i corpul 葯i s膬 trimite葲i semnale pozitive clien葲ilor:
- Z芒mbe葯te 卯ntotdeauna c芒nd saluti sau vorbe葯ti cu clien葲ii. Chiar dac膬 vorbe葯ti la telefon 葯i clien葲ii nu te pot vedea, este o mare diferen葲膬 卯n tonul vocii tale 葯i te vor auzi z芒mbind.
- Daca vinzi
卯n persoan膬, 卯nva葲膬 s膬 men葲ii contactul vizual. - Sta葲i sau sta葲i drept c芒nd vorbi葲i cu clientul.
- Nu v膬 卯ncruci葯a葲i bra葲ele sau picioarele.
- Nu uita葲i s膬 v膬 relaxa葲i umerii.
Partea cea mai critic膬 葯i dificil膬 este 卯ntotdeauna s膬 卯ncerci s膬 g芒nde葯ti pozitiv. G芒ndurile negative apar 卯n limbajul corpului!
2. Tonul vocii (38%)
脦n conformitate cu , 65% dintre clien葲i prefer膬 un ton casual pe unul formal.
Folosirea tonului prietenos 卯n situa葲ii neutre este mult mai apreciat膬. Face 卯ntreaga experien葲膬 de serviciu pentru clien葲i mai personal膬 葯i 卯mbun膬t膬葲e葯te rela葲ia cu publicul.
Chiar dac膬 trebuie s膬 spui ceva care ar putea s膬 nu mul葲umeasc膬 un client, tonul t膬u te va ajuta s膬-l convingi pe client c膬 卯葲i pare r膬u 葯i s膬-l calmezi.
Desigur, trebuie s膬 evalu膬m c芒nd a fi ocazional este prea casual.
脦n loc s膬 folosi葲i cuvinte din argou, este sigur s膬 r膬m芒ne葲i limba natural膬. De asemenea, aminti葲i-v膬 adapteaz膬-葲i tonul la situa葲ie. Nu este o idee bun膬 s膬 卯ncepe葲i o conversa葲ie informal膬 atunci c芒nd . Dac膬 un caz este sensibil, dac膬 clientul t膬u este sup膬rat, dac膬 trebuie s膬-葲i ceri scuze sau s膬 refuzi cererea clientului, ar trebui mai degrab膬 s膬 mergi formal.
3. Cuvinte pozitive pentru serviciul clien葲i (7%)
Este simplu s膬 fii pozitiv c芒nd po葲i procesa cererile clien葲ilor. Lucrurile se complic膬 atunci c芒nd un client 卯葲i cere ceva ce nu po葲i face pentru c膬:
- Nu 葯tii cum s膬 o faci.
- Nu ai voie s膬 o faci.
- Este temporar imposibil s膬 o faci.
脦ntr-o astfel de situa葲ie, va trebui s膬-i informezi c膬 cererea lor nu poate fi 卯ndeplinit膬 鈥� 葯i trebuie s膬 o rezolvi pozitiv, astfel 卯nc芒t clientul t膬u s膬 nu se supere.
Cea mai important膬 regul膬 a comunic膬rii verbale este s膬 uita葲i 鈥瀗u鈥�, 鈥瀗u pot鈥� 葯i 鈥瀗u鈥� deoarece acestea sunt cele mai proaste cuvinte care i se pot spune unui client.
Dac膬 trebuie s膬-i spune葲i clientului c膬 o rochie ro葯ie nu este disponibil膬, ca 葯i ei dac膬 ar dori s膬 o verifice 卯ntr-o culoare diferit膬. Dac膬 vor s膬 fie ro葯u, pute葲i g膬si un model similar 葯i sugera葲i s膬-l verifica葲i. Totul este despre tine s膬 ar膬葲i clientului c膬 e葯ti dispus s膬 ajute.
Face o diferen葲膬 uria葯膬!
Cuvinte pozitive 葯i negative 卯n serviciul clien葲i
Comunica葲i eficient cu clien葲ii
Un lucru grozav despre comunicarea pozitiv膬 este c膬 fiecare persoan膬 o poate st膬p芒ni. Exist膬 c芒teva reguli pe care trebuie s膬 le urma葲i dac膬 dori葲i s膬 oferi葲i un serviciu mai bun pentru clien葲i. Lucruri precum a fi atent, a asculta activ, a l膬sa difuzorul s膬 se termine, sunt esen葲iale pentru fiecare conversa葲ie, nu doar 卯ntre un client 葯i un reprezentant.
De asemenea, este foarte important s膬 folosi葲i cuvintele potrivite 葯i s膬 evita葲i aceste cuvinte negative plictisitoare, astfel 卯nc芒t s膬 sune葲i de parc膬 dori葲i s膬 v膬 ajuta葲i vorbitorul. Ar trebui s膬 sune 卯ntotdeauna de ajutor, a葯a c膬 dac膬 nu pute葲i face ceea ce v膬 cere clientul, sugera葲i o solu葲ie alternativ膬.
Utiliza葲i tonul corect al vocii 葯i, dac膬 nu este necesar, 卯ncerca葲i s膬 evita葲i s膬 fi葲i prea formal (nim膬nui nu 卯i place s膬 vorbeasc膬 cu robo葲ii) 葯i controla葲i-v膬 corpul. Oamenii acord膬 mai mult膬 aten葲ie comunic膬rii nonverbale dec芒t crezi!
De asemenea, cite葯te: Cum s膬 gestiona葲i feedback-ul negativ: un ghid practic
- Serviciul clien葲i 卯n comer葲ul electronic: cele mai bune practici
- Ce este cre葯terea clien葲ilor 葯i cum s膬 卯ncepe葲i
- Satisfac葲ia clien葲ilor: importan葲膬, exemple, cum se m膬soar膬
- Personalizare comer葲 electronic: sfaturi, trucuri 葯i beneficii
- Cum s膬 gestiona葲i feedback-ul negativ
- Arta comunic膬rii pozitive 卯n serviciul clien葲i
- Cum AI schimb膬 serviciul pentru clien葲i
Autoservire: O modalitate accesibil膬 de a extinde asisten葲a pentru clien葲i- Construirea unor rela葲ii solide cu clien葲ii
- De ce software pentru succesul clien葲ilor ave葲i nevoie pentru afaceri
