黑料门

Má va?a firma problémy so zákazníkmi? ?i u? máte do ?inenia s ?a?ko prosím zákazníkov alebo ste vytvorili zbyto?né preká?ky po?as nákupného procesu, m??e by? orientácia v s?a?nostiach zákazníkov náro?ná.

Va?i zákazníci sú v?ak va?imi najv???ími ?ampiónmi v digitálnej sfére. Bez nich by va?a spolo?nos? nemohla pre?i?. Je d?le?ité nau?i? sa reagova? na s?a?nosti zákazníkov produktívne, s úctou a re?pektom 补办?苍é sp?sobom.

V tomto príspevku rozoberáme be?né s?a?nosti zákazníkov vidie? v ka?dom odvetví a obchodnom modeli. Získate preh?ad o tom, ako reagova? a rie?i? tieto be?né problémy pomocou u?ito?ného jazyka a krokov, ktoré je mo?né vykona?.

Kone?n? v?sledok? Menej nespokojnosti, viac ?ampiónov zna?ky a bezproblémová zákaznícka skúsenos? pre ka?dého, kto interaguje s va?ou firmou.

?o sú s?a?nosti zákazníkov?

Jednoducho povedané, s?a?nosti zákazníkov sú ?asti sp?tnej v?zby, ktorú spolo?nos? dostáva od svojich zákazníkov o svojich produktoch, slu?bách alebo extern?ch ponukách.

S?a?nosti m??u by? ?oko?vek od toho, ako je usporiadaná va?a webová stránka, a? po slu?bu, ktorú poskytuje vá? tím podpory, ako fungujú va?e produkty alebo nie?o také jednoduché, ako je príspevok na sociálnych sie?ach.

Na druhej strane, s?a?nosti zákazníkov m??u vies? k príle?itosti na zlep?enie va?ich intern?ch procesov. M??e osvetli? veci, ktoré je potrebné opravi?, a ?asto vykreslí jasn? obraz o tom, ako to m??e podnik urobi?.

V???ina spotrebite?ov sa v ur?itom okamihu s?a?ovala podniku a je d?le?ité, aby ste sa na tieto s?a?nosti pozerali ako na príle?itosti. Zistilo sa, ?e práve budú sa s?a?ova? firme, ktorú kupujú z — toho zvy?ok jednoducho nájdite inú spolo?nos?, s ktorou budete spolupracova?.

Nechceli by ste rad?ej vylep?i? svoje chybné procesy a zlep?i? udr?anie zákazníkov, ako pokra?ova? v odbúravaní zákazníkov? Ur?ite by sme!

V skuto?nosti má investícia do zákazníckej skúsenosti potenciál takmer zdvojnásobi? va?e ro?né príjmy. Táto neuverite?ná príle?itos? ponúka podnikom ?ancu rás? a rozvíja? sa zlep?i? — oni len treba prehodnoti?, ako rie?ia s?a?nosti zákazníkov. V tejto ?asti preskúmame niektoré be?né príklady s?a?ností zákazníkov.

Príklady be?n?ch s?a?ností zákazníkov

Aj ke? si mo?no myslíte, ?e v???ina s?a?ností pochádza z uhla zákaznícky servis, to nie je v?dy tak.

Niektoré firmy potrebujú vylep?i? svoju ponuku podpory, zatia? ?o iné ju majú uzamknutú, ale skúsenosti s ich webom ch?bajú. Ka?d? podnik má svoje vlastné jedine?né v?zvy, tak?e pri ?ítaní t?chto príkladov na to pam?tajte.

1. Nekvalitn? produkt alebo slu?ba

Ako elektronická obchodná spolo?nos? p?sobiaca v a konkuren?n? trh, mali by ste sa sna?i? o vernos? zna?ke vo v?etkom, ?o robíte. Predaj a nízka kvalita produkt alebo slu?ba nepochybne povedie k s?a?nostiam zákazníkov.

V???ina spotrebite?ov si pred nákupom robí ve?a prieskumov a o?akáva, ?e získajú úroveň kvality a remeselného spracovania, ktoré inzerujete.

谤别锄辞濒ú肠颈补: Ak si zákazník nájde ?as s?a?ova? sa na kvalitu vá?ho produktu, po?akujte mu za snahu. Mo?no u? nikdy neuskuto?nia ?al?í nákup s va?ou firmou, no stále pomáhajú zlep?ova? va?u zna?ku.

Zdie?ajte sp?tnú v?zbu na budúcich produktov?ch stretnutiach alebo s príslu?n?mi tímami vo va?ej organizácii. To m??e vies? k zlep?eniu udr?anie zákazníkov a menej vraca?, preto?e je vysoko pravdepodobné, ?e ostatní zákazníci za?ili rovnaké problémy.

2. Problémy s podporn?mi zástupcami

Skúsenosti zákazníkov neustále stúpajú na vrchol povestného totemu a je jednoducho neprijate?né ma? hrub?ch alebo neu?ito?n?ch zástupcov podpory, ktorí rie?ia problémy so slu?bami zákazníkom.

Ka?d? zástupca zákazníckej podpory by mal by? empatick?, zainteresovan? a maximálne nápomocn? pri rie?ení s?a?ností a problémov zákazníkov. Je to náro?ná práca, ale prejavi? sa menej ako záujem m??e drasticky po?kodi? reputáciu spolo?nosti.

谤别锄辞濒ú肠颈补: Pou?te ka?dého zástupcu o jeho jazyku, tóne a re?i tela (ak sú na videu). Mnohé podniky poskytujú nepretr?ité ?kolenia alebo privádzajú odborníkov na slu?by zákazníkom, aby nau?ili svojich zamestnancov, ako poskytnú? nezabudnute?né a podporné skúsenosti aj t?m najnáro?nej?ím zákazníkom. Ke? sa pohybujete v situácii, ke? má zákazník pocit, ?e mu ch?ba podpora, pokúste sa nájs? príle?itos?, aby sa agent nau?il deeskalova? tieto situácie, ne? aby sa do nich napájali.

3. Hodiny zákazníckeho servisu a podpory

Ak va?a firma p?sobí globálne, mnohí zákazníci nebudú ma? tak? prístup k vá?mu ?ivému rozhovoru alebo agentom podpory, ak sa nachádzajú v inom ?asovom pásme.

R?chle a pohodlné slu?by zákazníkom by sa mali poskytova? v akomko?vek ?asovom pásme bez oh?adu na to, kde va?a firma p?sobí. Ak si zákazník otvorí lístok podpory a nieko?ko hodín nepo?uje odpove?, je to be?n? d?vod na s?a?nos?.

谤别锄辞濒ú肠颈补: Zvá?te nasadenie chatbotov AI na svojom webe, ktorí m??u zákazníkom poskytnú? r?chlu zákaznícku podporu 24 hodín denne, 7 dní v t??dni. ?i u? va?i zákazníci h?adajú informácie o sledovaní, odporú?ania produktov alebo základné informácie o obchode, virtuálny asistent AI im m??e poskytnú? tieto informácie a e?te ove?a viac. T?m zlep?íte skúsenosti so zna?kou a potenciálne zlep?íte lojalitu zákazníkov.

4. Mo?nosti jedinej podpory

Rovnak?m sp?sobom, ak? by ste mali ponúka? omnichannel predaj pre zákazníkov by va?e ponuky podpory mali existova? aj na r?znych platformách a kanáloch. Ak zákazník potrebuje pomoc a prejde na va?e stránky sociálnych médií alebo web, len aby zistil, ?e vás m??e kontaktova? iba prostredníctvom e-mailu, pravdepodobne to povedie k s?a?nostiam na dostupnos?.

谤别锄辞濒ú肠颈补: Vytvorenie viackanálového zákazníka skúsenos? - to je bezproblémová, konzistentná komunikácia a podpora naprie? r?znymi kanály — v??a posilnite svoju zákaznícku skúsenos? a podporte predaj. Ponúknite svojim zákazníkom linky priamej podpory prostredníctvom sociálnych médií, e-mailu, ?ivého rozhovoru na va?om webe a aplikácií na odosielanie správ, aby ste zaistili, ?e dostanú podporu, ktorú potrebujú.

5. Po?iadavky na funkcie alebo vylep?enia produktu

?iadosti o funkcie ?asto nevyzerajú ako s?a?nosti zákazníkov, ale m??u prís? so zdrav?m mno?stvom sp?tnej v?zby na produkt. Ak produkt nesp?ňa potreby konkrétnych zákazníkov vo v?etk?ch smeroch, mnohí budú kontaktova? podporu a h?ada? ucho, ktoré by sa dalo ohnú?.

V závislosti od toho, do akej miery je vá? produkt alebo slu?ba ?pecializovaná, po?iadavky na funkcie nemusia by? pou?ite?né alebo dokonca relevantné pre va?u preklenujúcu zákaznícku základňu, ale je d?le?ité vypo?u? ka?dého zákazníka, aby mal pocit, ?e jeho názor je cenen?.

谤别锄辞濒ú肠颈补: Vá? tím zákazníckych slu?ieb nemusí by? schopn? splni? (alebo dokonca nahlási?) ka?dú po?iadavku na funkcie, ktorú vypracuje kv?li ve?kému objemu, ale vá? tím m??e vzia? do úvahy be?né po?iadavky po?as v?voja produktu a aktualizácií funkcií.

Ako profesionálne vybavova? s?a?nosti zákazníkov

Vá? tím slu?ieb zákazníkom nemá ?írku pásma ani energiu na vyrie?enie ka?dej jednotlivej s?a?nosti zákazníka, bez oh?adu na to, aká ve?ká alebo malá je va?a firma.

Existujú v?ak sp?soby, ako pristupova? k s?a?nostiam profesionálnym sp?sobom aby sa zákazníci cítili vidie? a po?u?.

Uznajte ich pocity

Ak si zákazník na?iel ?as na kontaktovanie podpory, uznanie jeho skúseností a po?akovanie za jeho úsilie je d?le?it?m krokom v akejko?vek interakcii vá?ho tímu. V?aka tomu sa budú cíti? potvrdení a m??e to zachráni? vz?ah, ktor? ste s nimi nadviazali.

Klás? otázky

Ako va?i zástupcovia vypo?u? si skúsenosti zákazníka, trénujte ich kladenie otázok, aktívne po?úvanie a ponúkanie empatie. Tento prístup potvrdí ich skúsenosti a uká?e im, ?e va?ej firme zále?í.

H?adajte okam?ité rie?enie

Vyrie?enie problému pri prvom rozhovore agenta so zákazníkom je kritick?m sp?sobom, ako zachráni? vz?ah. Ak va?i zamestnanci m??u poskytnú? ak?n? plán od prvej interakcie, zmierni to akéko?vek trenie alebo pretrvávajúcu nespokojnos? zo strany zákazníka.

Nasleduj

Po vyrie?ení problému sa uistite, ?e ste sa aspoň raz skontaktovali so zákazníkom. Vysvetlite im, ako bola ich sp?tná v?zba implementovaná, po?akujte im za ich úsilie a poskytnite prípadné ?al?ie kroky.

Rie?enie s?a?ností zákazníkov

Rie?enie s?a?ností a sp?tnej v?zby zákazníkov je rozsiahlej?ie ako jedna konverzácia alebo interakcia, ale tu je nieko?ko prístupov a stratégií, ktoré m??e va?a firma vyu?i? na zlep?enie.

Sledujte vzory

Získajte prístup ku v?etk?m sp?tn?m v?zbám od zákazníkov a h?adajte vzory v problémoch alebo s?a?nostiach, ktoré zákazníci hlásia. Niektorí m??u by? jednorazovky, zatia? ?o iné (napríklad chyby produktu alebo dlhé ?asy zdr?ania) m??u by? konzistentnej?ie, ako si uvedomujete.

Pode?te sa o sp?tnú v?zbu

Zdie?ajte prijaté s?a?nosti a sp?tnú v?zbu so v?etk?mi intern?mi tímami; od produktu po marketing, predaj a podporu. Ak vá? produkt nefunguje tak, ako je inzerovan?, marketing a predaj by mali prehodnoti? svoj jazyk a posolstvo.

Ak podpora ch?ba, zástupcovia slu?ieb by mali by? informovaní a vy?kolení na zlep?enie zákazníckej skúsenosti. S?a?nosti a sp?tná v?zba zákazníkov ovplyvňujú ka?d? intern? tím viac, ako si mo?no uvedomujete!

ur?i? problém(y)

Dosta? sa ku koreňu problému pom??e vytvori? ak?n? plán a zmierni? budúce problémy. Skontrolujte v?etky nedávne zmeny (aktualizácie produktov, nov? softvér at?.) vo va?ej firme, ktoré m??u ovplyvni? skúsenosti zákazníkov a sp?sobi?, ?e sa zákazníci budú s?a?ova?.

Urobte si ak?n? plán

Po identifikácii problémov je pre udr?anie ?ivotne d?le?ité vytvorenie 补办?苍ého plánu na rie?enie a vyrie?enie problémov zákazníkov. Posilnite svojich zákazníkov prostredníctvom samoobsluha Podporné kanály tak?e nemusia ?aka? na agentov alebo vytvára? digitálnu ?kartu s komentármi“, kde m??u zákazníci kedyko?vek zanecha? sp?tnú v?zbu k produktu a po?iadavky na funkcie.

Zv??te úroveň svojej zákazníckej skúsenosti s 黑料门.

Zákaznícka skúsenos? nebola nikdy relevantnej?ia a kritickej?ia pre úspech akéhoko?vek elektronického obchodu. Na??astie 黑料门 robí ponúkanie hviezdnej zákazníckej skúsenosti jednoduchou a bezproblémovou. Integrujte na?u predajnú platformu so ?irokou ?kálou online obchodov vrátane TikTok, Facebook, Etsy, Amazon a ?al?ích.

aby ste mohli za?a? predáva? svoje produkty s 黑料门 alebo sa dozvedie? viac o predaji prostredníctvom