Odvetvie elektronického obchodu r?chlo rastie. V?aka
Aj ke? to m??e otvori? dvere mnoh?m nov?m obchodn?m príle?itostiam, znamená to tie?, ?e o pozornos? spotrebite?ov bude ove?a v???ia konkurencia. Pre zna?ky je ?oraz drah?ie zvy?ova? náv?tevnos? svojich internetov?ch obchodov, nehovoriac o konverzii online nakupujúcich
V?sledkom je, ?e v???ina spolo?ností elektronického obchodu sa zameriava na udr?anie 锄á办补锄苍í办辞惫. Zv??enie retencie zákazníkov o 5 % má ve?kú ?ancu preto?e spotrebitelia si u? uvedomujú hodnotu va?ej zna?ky.
V tomto ?lánku sa pozrieme na sedem vysoko efektívnych stratégií na udr?anie zákazníkov, ktoré m??ete okam?ite implementova?. Po?me sa ponori?!
?o je udr?anie zákazníkov v elektronickom obchode?
Udr?anie zákazníka je proces
Pre?o je udr?anie zákazníka d?le?ité pre elektronick? obchod?
Uprednostňovanie udr?ania zákazníkov a snaha poskytnú? hodnotnú zákaznícku skúsenos? má tieto v?hody:
Vy??ia priemerná hodnota objednávky
Priemerná hodnota objednávky (AOV) sa vz?ahuje na v?po?et priemernej sumy, ktorú zákazník minie pri nákupe vo va?om obchode.
Mo?no sa op?ta?, aká je korelácia medzi priemernou hodnotou objednávky a zákazníkom
Pochopenie a hodnotenie va?ej spolo?nosti nastavuje ?tandard pre spotrebite?ské správanie a pomáha vám pri v?bere vhodn?ch cenov?ch stratégií na zní?enie opotrebovania.
Priemerná hodnota online nákupn?ch objednávok v USA je vo v?eobecnosti vy??ia na po?íta?och ako na mobiln?ch zariadeniach (Zdroj: )
Zv??ené zisky
Akonáhle budete ma? lojálnu zákaznícku základňu, upselling resp
Zábavn? fakt: vracajúci sa zákazníci sú známi . Preto vy??ie spokojnos? zákazníkov znamená opakujúce sa príjmy a zv??ené zisky v priebehu ?asu.
Viac Word of Mouth
Jedna z najlacnej?ích a najsilnej?ích marketingov?ch stratégií je ústne. Va?i zákazníci sú v skuto?nosti va?imi influencermi ?íslo jedna.
?udia veria ?u?om. Tak?e ke? sú va?i zákazníci spokojní s va?imi produktmi, zdie?ajú to so svojimi priate?mi a rodinou alebo publikujú recenzie produktov online, aby ich videl cel? svet. Je bezplatn?, v?konn? a najlep?í sp?sob, ako si ho udr?a? a priláka?
?udia si s v???ou pravdepodobnos?ou kúpia produkt so skvel?mi recenziami zákazníkov
viac 谤别苍迟补产颈濒苍é
Inflácia samozrejme zv??ila cenu za kliknutie na reklamy v platenom vyh?adávaní, zatia? ?o konverzie klesli. Akvizícia zákazníkov (prilákanie nov?ch zákazníkov) je teraz ako udr?a? existujúcich 锄á办补锄苍í办辞惫.
Zosta? v obchode s existujúcimi zákazníkmi prisp?sobením ich skúseností, pochopením ich potrieb a poskytovaním vynikajúcich zákazníckych slu?ieb je lacnej?ie ako získavanie nov?ch 锄á办补锄苍í办辞惫.
Ako vypo?ítate mieru zadr?ania a ak? je priemer?
Vzorec na v?po?et miery udr?ania zákazníkov je ve?mi jednoduch?. Najprv vyde?te celkov? po?et zákazníkov od nov?ch zákazníkov získan?m po?tom zákazníkov na za?iatku obdobia. Takto by to malo vyzera?:
Miera udr?ania zákazníkov = (celkov? po?et zákazníkov na konci obdobia — po?et získan?ch nov?ch zákazníkov) / po?et zákazníkov na za?iatku obdobia
Miera udr?ania zákazníkov , ale technologick?m gigantom ako Amazon sa podarilo dosiahnu? skóre takmer 90 %, vzh?adom na jeho preslávenú popularitu.
Hlavnou v?hodou elektronického obchodu je jeho v?hoda v porovnaní s in?mi odvetviami, ?e ponúka digitálne tvarovanie a r?chle prisp?sobenie sa trendom – ?etrí ?as zákazníkov, ponúka jednoduch? nákup a udr?iava záujem kupujúcich.
Priemerné udr?anie zákazníkov pod?a odvetvia (zdroj: )
7 inteligentn?ch stratégií na udr?anie zákazníkov elektronického obchodu
Aj ke? v elektronickom obchode neexistuje len jeden sp?sob, ako udr?a? zákazníkov, odporú?ame vám pozrie? sa na nasledujúce stratégie:
Nastavte si vernostn? program Gamified
V?etci vieme, ?e hry sú super návykové. O to viac, ke? m??eme vyhra? zákaznícke kredity alebo z?avy na na?e ob?úbené zna?ky a produkty. A va?i zákazníci to cítia rovnako.
骋补尘颈蹿颈办辞惫补苍é vernostné programy v elektronickom obchode udr?ujte svojich zákazníkov v kontakte a urobte z inak nudného nakupovania vzru?ujúci a obohacujúci. Hostingom pri?ahujete vy??iu anga?ovanos?, náv?tevy stránok a opakované nákupy
Zna?ky, ktoré gamifikujú svoje vernostné programy ako sú?as? svojich stratégií zapájania zákazníkov so 47 % nárastom zapojenia. Tieto ?ísla sú znakom toho, ?e mo?no je ?as prija? gamifikáciu vernostné programy.
Niektoré vynikajúce gamifikované vernostné programy, ktoré m??ete ponúknu?, sú
Napríklad Starbucks má ?truktúrovan? program odmien a jeho ?lenovia m??u vyhra? exkluzívne ceny hraním hier:
Ak predávate online s 黑料门, m??ete svoj marketing gamifikova? pomocou aplikácií z 黑料门 App Market, ako napr. Propaga?né akcie Scratch & Win or Z?ava Koleso ??astia.
U?ah?ite komunikáciu pre zákaznícku podporu
Jedn?m z hlavn?ch d?vodov vysokej miery odchodu zákazníkov je neponúkanie
Predstavte si toto: zákazník si kúpi notebook vo va?om obchode a potrebuje okam?itú pomoc s nabíjacou schopnos?ou zariadenia. Na koho sa obracajú?
Vzh?adom na naliehavos? nie je e-mail ideálnym komunika?n?m kanálom. Namiesto toho m??u zavola? na r?chle rie?enie.
Preto, aby bola komunikácia bezproblémová, musíte nastavi? omnichannel zákaznícky servis okolo r?znych kontaktn?ch bodov. Omnikanálová platforma u?ah?uje vá?mu zákazníkovi nájs? vás a získa? odpovede na ich otázky v ich preferovanom kanáli, ?i u? prostredníctvom e-mailov, telefónnych hovorov, sociálnych médií alebo aplikácií na odosielanie správ.
Miera udr?ania zákazníkov s viackanálov?m zákazníckym servisom a bez neho (Zdroj: )
V prípade zlo?it?ch produktov, ako je softvér, drah? hardvér alebo polo?ky, ktoré vy?adujú návod na nastavenie, je dokonal?m prostriedkom na uspokojenie zákazníkov t?m, ?e porozumie ich problémom a ponúka bezproblémovú podporu 24 hodín denne, 7 dní v t??dni s osobn?m ?udsk?m prístupom.
Pozrite sa na pre vá? obchod 黑料门.
Prisp?sobte komunikáciu naprie? v?etk?mi kanálmi
Va?i zákazníci nemusia pochádza? len z jednej demografickej skupiny, napríklad z vekovej skupiny, oblasti alebo pohlavia. Aj ke? sú, záujmy ka?dého zákazníka sa budú v?dy lí?i? od ostatn?ch. Ak teda posielate v?eobecné predajné správy s nulou 笔别谤蝉辞苍补濒颈锄á肠颈别, va?i zákazníci stratia záujem o va?u firmu sk?r, ako si uvedomíte.
V elektronickom obchode je d?le?ité, aby ste svojim zákazníkom umo?nili identifikova? sa s va?ou zna?kou a vz?ahova? sa k nej, aby s vami mohli na?alej obchodova?. Poskytovanie individualizovanej komunikácie a zákazníckych skúseností je zaru?enou metódou, ako udr?a? zákazníkov spokojn?ch a lojálnych.
Takto m??ete zahrnú? personalizovanú komunikáciu naprie? ka?d?m kanálom:
- Pre e-maily po?lite ktoré sa nezastavia len po oslovení ich menami. Ponúknite odporú?ania produktov anal?zou ich histórie nákupov alebo im po?lite prisp?sobené ponuky k narodeninám alebo v?ro?iam.
- Ponuka inovatívnych slu?ieb, ako napr
vyskú?a? a kúpi? slu?by v oblasti odevov alebo doplnkov, poskytovanie konzultácií a pod. - Zacie?te na zákazníkov s opusten?mi vozíkmi a poskytnite prisp?sobené ponuky na ukon?enie predaja odoslaním kódov kupónov prostredníctvom SMS alebo e-mailu.
Videli ste zákazníka, ktor? si prezeral produkt? Tu je príklad elektronického obchodu, ktor? posiela personalizované pripomienky a z?avov? kód na prehliadané polo?ky, ktoré sú teraz op?? na sklade:
Ruggable pripomína zákazníkom ponuky na polo?ky v ich ko?íkoch
Ak predávate online s 黑料门, m??ete posiela? personalizované ponuky s automatizované marketingové e-maily a bulletiny elektronického obchodu.
Implementujte slu?ku sp?tnej v?zby od zákazníkov
Ako by ste urobili svoje ponuky
Sp?tná v?zba od zákazníkov je jadrom udr?ania a zobrazuje transparentnos?. Poskytuje vám jasn? obraz o tom, ?i va?i zákazníci budú pokra?ova? v nákupe vo va?om obchode alebo nie.
A nemali by ste obmedzova? takúto sp?tnú v?zbu na prenasledovanie recenzií produktov. Umo?nite svojim zákazníkom podeli? sa o svoje skúsenosti s nakupovaním a bu?te otvorení návrhom.
Najú?innej?ie sp?soby, ako získa? sp?tnú v?zbu od zákazníkov pomocou prieskumov, ako sú skóre CSAT (spokojnos? zákazníkov) a NPS (skóre ?ist?ch propagátorov), ?iadanie o recenzie produktov na va?ej stránke a ?iadosti o zdie?anie skúseností s nakupovaním. Alebo, ak máte call centrum, m??ete na konci ka?dého rozhovoru po?iada? o sp?tnú v?zbu od 锄á办补锄苍í办辞惫.
Va?e sp?tné v?zby od zákazníkov sa po ich prijatí nekon?ia. Ak chcete zabezpe?i?, aby boli podniknuté príslu?né kroky, musíte ich zdie?a? so svojimi tímami.
Napríklad sp?tná v?zba získaná po telefonick?ch rozhovoroch m??e pom?c? lep?ie vy?koli? va?ich zástupcov podpory. A sp?tnú v?zbu získanú ku konkrétnym produktom mo?no zdie?a? s v?vojov?m tímom, aby sa zd?raznili chyby produktu a minimalizovali sa chyby.
Objavte v?etky sp?soby v na?om Centre pomoci.
Vytvorte si komunitu a staňte sa ?ivotn?m ?t?lom
Slovník definuje komunitu ako jednotnú skupinu
Komunitn? prístup k nakupovaniu povzbudzuje va?ich zákazníkov, aby sa vrátili do vá?ho obchodu. Jednotlivci, ktorí majú vz?ah k vá?mu poslaniu, budú s v???ou pravdepodobnos?ou sú?as?ou va?ej komunity v nadchádzajúcich rokoch. Va?e produkty sa ?asom stanú sú?as?ou ich ?ivotného ?t?lu. vysvet?uje, ako vám vytvorenie silnej komunity m??e pom?c? zlep?i? priemernú hodnotu objednávky.
Viete, ?o je e?te skvelé na online komunite? ?lenovia va?ej komunity sa stanú ovplyvňovate?mi, hovoria o va?ej firme a propagujú ju na sociálnych médiách, ?o vedie k v???iemu publiku, ktoré má záujem pozrie? si va?e polo?ky.
Napríklad Gymshark má online komunitu známu ako ?rodina Gymshark“. Komunita umo?ňuje svojim zákazníkom prezentova? fitness produkty Gymshark na svojich webov?ch stránkach a sociálnych médiách, by? sú?as?ou fitness podujatí, získa? exkluzívny prístup k ponukám a ?al?ie. Je to naozaj ú?asné!
Komunitu m??ete vybudova? tak, ?e zákazníkom predstavíte zna?kov? hashtag, ktor? im umo?ní zdie?a? svoje skúsenosti na sociálnych sie?ach. Prípadne ich m??ete po?iada?, aby sa pripojili k exkluzívnej skupine na sociálnych platformách, ako je Facebook, alebo v aplikáciách na odosielanie správ, ako sú WhatsApp alebo Telegram, kde sa m??u pripoji? a by? informovaní o exkluzívnych v?hodách.
Vytvorte hodnotn? obsah
Hoci je propagácia vá?ho produktu na zabezpe?enie konzistentného toku príjmov nevyhnutná, príli? ve?a z toho nie je dobré. Za?nite vytvára? hodnotné, informa?n? obsah aby ste nepreháňali propaga?n? obsah, ako sú odporú?ania produktov, z?avy at?.
Trik je v správnom mixe propaga?ného a informa?ného obsahu na prilákanie a vzdelávanie zákazníkov o ich nákupoch bez toho, aby ste p?sobili príli? nátlakovo.
Tu je nieko?ko nápadov na obsah pre in?piráciu:
- Ak vá? obchod predáva módne oble?enie a doplnky, vytvorte si bezplatn? lookbook. Spravovan? lookbook dáva pou?ívate?om predstavu
párovanie produktov a styling outfitov. - Blogy pomáhajú vykresli? va?u zna?ku ako odborníka v tejto oblasti. Vytvorte si blog pre svoje webové stránky a spravujte príspevky na základe záujmov va?ich cie?ov?ch 锄á办补锄苍í办辞惫. Ak napríklad vá? obchod predáva rastliny, m??ete si vytvori? blog o najlep?ích izbov?ch rastlinách a najlep?ích tipoch, ako sa o ne stara?.
- Posielajte bulletiny t?kajúce sa trendov?ch tém relevantn?ch pre vá? obchod a va?ich 锄á办补锄苍í办辞惫.
- Ponúknite prístup k prémiovému obsahu, ako sú videá, rozhovory at?., od profesionálov v príbuznom odvetví, ako sú módni alebo interiéroví dizajnéri.
Myntra má napríklad exkluzívne ??túdio“ s r?znym obsahom pre zákazníkov, ktorí h?adajú módnu in?piráciu:
Predve?te svoj príbeh zna?ky
s
S online nakupovaním v?ak zákazníci stratili ?udské spojenie a vnímajú zna?ky ako bytia
M??ete zv?razni? svoje príbeh zna?ky (v zákulisí toho, ?o, pre?o a kto), hovorte o svojich hodnotách a pridajte svoje problémy a poslanie prostredníctvom stránky o nás.
Príklad stránky ?O nás“ od Allbirds
Prípadne m??ete vytvori? sériu videí s podobn?m obsahom, ktoré m??ete zdie?a? na svojich produktov?ch stránkach, profiloch sociálnych médií alebo dokonca vo svojich e-mailoch. Tento formát je tie? ove?a pútavej?í ako statick? blok textu.
Bottom Line
Spokojnos? zákazníkov je k?ú?om k udr?aniu. A jedin? sp?sob, ako m??ete uspokoji? svojich zákazníkov, je po?úva? ich. Komunikujte so svojimi zákazníkmi, ponúknite im individualizované skúsenosti, u?ah?ite im oslovenie a spoznajte ich lep?ie pri ka?dom predaji.
Pam?tajte, ?e stratégie uchovania musia ís? nad rámec dávania
Po implementácii sa uistite, ?e neustále monitorujete reakcie na tieto stratégie a optimalizujete ich pre ?o najlep?ie zapojenie.
- 12 ú?inn?ch stratégií na zní?enie opustenia ko?íka
- 8
Musie? ma? Prvky skvelého e-mailu s opusten?m ko?íkom - 19 bezplatn?ch nápadov na dar?eky pre zákazníkov, ako po?akova? svojim zákazníkom
- 15 sp?sobov, ako m??u webové oznámenia push zv??i? va?e konverzie
- Ako vytvori? efektívnu stratégiu udr?ania zákazníkov
- 7 stratégií inteligentného elektronického obchodu na udr?anie zákazníkov
- Stále zelené nápady na ocenenie zákazníkov
