V tejto epizóde Ecommerce Show sa k hostiteľom Jesse a Richovi pripája Chris Lavoie, manažér technologických partnerov v . Nalaďte sa podľa seba zákaznícky servis hru s tipmi od odborníkov z odvetvia.
Epizóda sa dotýka nasledujúceho:
- Čo je softvér helpdesku a ako sa líši od
AI-chatboty. - Omnikanál v oblasti služieb zákazníkom a odpovedanie na otázky zákazníkov tam, kde sa nachádzajú.
- Využívanie sociálnych médií nielen na marketing, ale aj na zákaznícku podporu.
- Efektívne zisťovanie negatívnych odpovedí na sociálnych sieťach a odpovedanie na ne.
- Najdôležitejšie metriky pre zákaznícku podporu vrátane prvej odozvy a času riešenia.
- Ako umožniť zákazníkom, aby sa sami obsluhovali na webovej stránke a v prípade potreby eskalovali na živého agenta.
- Použitie strojového učenia na detekciu negatívnych komentárov v požiadavkách zákazníkov s cieľom uprednostniť ich vo fronte agenta podpory.
- Berúc do úvahy históriu požiadaviek zákazníka na zlepšenie telefonickej podpory. Agenti zákazníckeho servisu môžu získať všetky informácie, ktoré potrebujú o zákazníkovi, hneď, keď zavolajú.
- Ako môže byť predpredaj príležitosťou pre zákaznícku podporu.
Prednosti:
- „Na strane metrík podpory sú niektoré kľúče časom prvej odozvy. Takto rýchlo je značka schopná reagovať na lístok, ktorý príde. Môže to byť také jednoduché ako: „Ahoj, dostali sme vašu otázku. Len aby ste vedeli, agent na to odpovie čo najrýchlejšie.“
- „Ešte dôležitejší je čas vyriešenia, alebo ako dlho vlastne trvá vyriešenie tiketu. Máme veľa údajov, ktoré ukazujú, že existuje masívna korelácia medzi značkami, ktoré majú skutočne nízky čas prvej odozvy a časy rozlíšenia, a ich hodnotu životnosti a mieru odchodu.
- „Máme údaje, ktoré ukazujú, že keď odpoviete na predpredajný chat prostredníctvom SMS alebo živého chatu do 10 minút, miera konverzie sa zníži od
2-7 %, čo je priemyselný štandard, až28-30%. Toto sa rodí zo skutočnosti, že keď ľudia skutočne posielajú vašej značke správu pred nákupom, neposielajú vám správy na smiech a smiech. 75 % času chcú uskutočniť nákup. Ak vám pošlú správu, musíte odpovedať rýchlejšie. Po viac ako 10 minútach sú preč.“ - „Ľudia si myslia, že podpora je len pre
po zakúpení problémy ako negatívne skúsenosti. Ale v Gorgias sa snažíme zmeniť príbeh. V zákazníckej podpore je obrovská príležitosť na predpredaj.“