黑料门

Ali ima va?e podjetje te?ave s strankami? Ne glede na to, ali imate opravka s te?ko zadovoljiti stranke ali ste ustvarili nepotrebne ovire v celotnem nakupovalnem procesu, je lahko krmarjenje po prito?bah strank izziv.

Vendar pa so va?e stranke va?i najve?ji prvaki na digitalnem podro?ju. Brez njih va?e podjetje ne bi moglo pre?iveti. Bistvenega pomena je, da se nau?ite, kako se na prito?be strank odzvati produktivno, spo?tljivo in temelji na akciji na?in.

V tej objavi raz?lenjujemo pogoste prito?be strank viden v vsaki industriji in poslovnem modelu. Dobili boste vpogled v to, kako se odzvati in re?iti te pogoste te?ave s koristnim jezikom in koraki, ki jih je mogo?e izvesti naprej.

Kon?ni rezultat? Manj nezadovoljstva, ve? zagovornikov blagovne znamke in brezhibna uporabni?ka izku?nja za vse, ki sodelujejo z va?im podjetjem.

Kaj so prito?be strank?

Preprosto povedano, prito?be strank so deli povratnih informacij, ki jih podjetje prejme od svojih strank o svojih izdelkih, storitvah ali zunanjih ponudbah.

Prito?be so lahko karkoli, od tega, kako je postavljeno va?e spletno mesto, do storitev, ki jih nudi va?a ekipa za podporo, kako delujejo va?i izdelki ali nekaj tako preprostega, kot je objava v dru?abnem omre?ju.

Po drugi strani pa lahko prito?be strank vodijo do prilo?nosti za izbolj?anje va?ih notranjih procesov. Lahko osvetli stvari, ki jih je treba popraviti, in pogosto prika?e jasno sliko, kako lahko podjetje to stori.

Ve?ina potro?nikov se je na neki to?ki prito?ila podjetju in pomembno je, da na te prito?be gledamo kot na prilo?nosti. Ugotovljeno je bilo, da le se bodo prito?ili podjetju, ki ga kupujejo 辞诲—迟丑别 po?itek preprosto poi??ite drugo podjetje za sodelovanje.

Ali ne bi raje izbolj?ali svoje pomanjkljive procese in izbolj?ali zadr?evanje strank, namesto da bi ?e naprej odpu??ali stranke? Zagotovo bi!

Pravzaprav lahko vlaganje v uporabni?ko izku?njo skoraj podvoji va? letni prihodek. Ta neverjetna prilo?nost predstavlja podjetjem prilo?nost za rast in 颈锄产辞濒箩?补迟颈—辞苍颈 le premisliti morajo, kako obravnavajo prito?be strank. V tem razdelku razi??imo nekaj pogostih primerov prito?b strank.

Pogosti primeri prito?b strank

Morda mislite, da ve?ina prito?b izvira iz zornega kota storitve za stranke, ni vedno tako.

Nekatera podjetja morajo izbolj?ati svojo ponudbo podpore, medtem ko jo imajo druga zaklenjena, vendar je njihova izku?nja na spletnem mestu pomanjkljiva. Vsako podjetje ima svoje edinstvene izzive, zato si tega zapomnite, ko berete te primere.

1. Slab izdelek ali storitev

Kot podjetje za e-trgovino, ki deluje v a konkuren?nem trgu, si morate prizadevati za zvestobo blagovni znamki pri vsem, kar po?nete. Prodaja a nizka kvaliteta izdelek ali storitev nedvomno povzro?i prito?be strank.

Ve?ina potro?nikov pred nakupom opravi veliko raziskav in pri?akujejo raven kakovosti in izdelave, ki jo ogla?ujete.

Resolucija: ?e si stranka vzame ?as in se prito?i nad kakovostjo va?ega izdelka, se ji zahvalite za trud. Morda nikoli ve? ne bodo kupili pri va?em podjetju, vendar ?e vedno pomagajo izbolj?ati va?o blagovno znamko.

Delite povratne informacije na prihodnjih sestankih o izdelkih ali z ustreznimi ekipami v va?i organizaciji. S tem lahko izbolj?ate zadr?evanje kupcev in manj odliva, saj je zelo verjetno, da so druge stranke imele enake te?ave.

2. Te?ave s podpornimi predstavniki

Izku?nje s strankami se ?e naprej vzpenjajo na vrh pregovornega totema in enostavno je nesprejemljivo, da se nesramni ali nekoristni predstavniki podpore ukvarjajo s te?avami s storitvami za stranke.

Vsak predstavnik podpore strankam bi moral biti so?uten, zainteresiran in ?im bolj koristen pri obravnavi prito?b in te?av strank. To je zahtevno delo, toda videti manj kot zainteresirano lahko drasti?no ?koduje ugledu podjetja.

Resolucija: U?ite vsakega predstavnika njihovemu jeziku, tonu in govorici telesa (?e so na videu). ?tevilna podjetja zagotavljajo stalno usposabljanje ali privabijo strokovnjake za storitve za stranke, da svoje osebje nau?ijo, kako zagotoviti nepozabne in podporne izku?nje tudi za najzahtevnej?e stranke. Pri krmarjenju v situaciji, ko stranka meni, da nima podpore, poskusite najti okna prilo?nosti, da se zastopnik nau?i, kako deeskalirati teh situacij, namesto da bi se napajali vanje.

3. Storitve za stranke in ure podpore

?e va?e podjetje deluje globalno, veliko strank ne bo imelo toliko dostopa do va?ega klepeta v ?ivo ali agentov za podporo, ?e so v drugem ?asovnem pasu.

Hitre in priro?ne storitve za stranke je treba zagotoviti v katerem koli ?asovnem pasu, ne glede na to, kje deluje va?e podjetje. ?e stranka odpre prijavo za podporo in ve? ur ne sli?i odgovora, je to pogost razlog za prito?bo.

Resolucija: razmislite o uvedbi klepetalnih botov z umetno inteligenco na svojem spletnem mestu, ki lahko kupcem zagotovijo hitro podporo strankam 24/7. Ne glede na to, ali va?e stranke i??ejo informacije o sledenju, priporo?ila za izdelke ali osnovne informacije o trgovini, lahko virtualni pomo?nik AI zagotovi te informacije in ?e veliko ve?. S tem boste izbolj?ali izku?njo blagovne znamke in potencialno izbolj?ali zvestobo strank.

4. Enotne mo?nosti podpore

Na enak na?in, kot bi ga morali ponuditi ve?kanalna prodaja za stranke bi morala va?a ponudba podpore obstajati tudi na razli?nih platformah in kanalih. ?e stranka potrebuje pomo? in obi??e va?e strani ali spletno mesto v dru?abnih omre?jih in ugotovi, da vas lahko kontaktira samo po e-po?ti, bo to verjetno povzro?ilo prito?be glede dostopnosti.

Resolucija: Ustvarjanje ve?kanalne stranke izku?nje - to je brezhibna, dosledna komunikacija in podpora v razli?nih 办补苍补濒颈—惫辞濒箩补 izbolj?ajte svojo uporabni?ko izku?njo in pove?ajte prodajo. Ponudite svojim strankam neposredne podporne linije prek dru?benih medijev, e-po?te, klepeta v ?ivo na va?em spletnem mestu in aplikacij za sporo?anje, da zagotovite podporo, ki jo potrebujejo.

5. Zahteve po funkcijah ali izbolj?ave izdelka

Pogosto se zahteve po funkcijah ne zdijo kot prito?be strank, vendar lahko pridejo z zdravo koli?ino povratnih informacij o izdelku. ?e izdelek ne izpolnjuje potreb dolo?enih strank v vseh pogledih, se bodo mnogi obrnili na podporo in iskali u?esa.

Odvisno od tega, kako tr?na ni?a je va? izdelek ali storitev, zahteve po funkcijah morda ne bodo uporabne ali celo pomembne za va?o splo?no bazo strank, vendar je pomembno, da vsako stranko poslu?ate, da bo imela ob?utek, da je njeno mnenje cenjeno.

Resolucija: Va?a ekipa za pomo? strankam morda ne bo mogla izpolniti (ali celo poro?ati) vsake zahteve po funkcijah, ki jo posreduje zaradi velike koli?ine, vendar lahko va?a ekipa upo?teva obi?ajne zahteve med razvojem izdelka in posodobitvami funkcij.

Kako strokovno obravnavati prito?be strank

Va?a ekipa za pomo? strankam nima dovolj pasovne ?irine ali energije, da bi re?ila vsako posamezno prito?bo stranke, ne glede na to, kako veliko ali majhno je va?e podjetje.

Vendar pa obstajajo na?ine, kako strokovno pristopiti k prito?bam da se stranke po?utijo videne in sli?ane.

Priznajte njihova ?ustva

?e si je stranka vzela ?as in stopila v stik s podporo, je priznanje njenih izku?enj in zahvala za njihov trud pomemben korak v vsaki interakciji va?e ekipe. Tako se bodo po?utili potrjene in lahko re?ijo odnos, ki ste ga vzpostavili z njimi.

Postavite vpra?anja

Kot va?i predstavniki poslu?ajte izku?njo stranke, jih pou?ite o postavljanju vpra?anj, aktivnem poslu?anju in ponujanju empatije na poti. Ta pristop bo potrdil njihove izku?nje in jim pokazal, da je mar za va?e podjetje.

I??ite takoj?njo re?itev

Re?evanje te?ave, ko agent prvi? govori s stranko, je kriti?en na?in za re?itev odnosa. ?e lahko va?e osebje ?e od te prve interakcije zagotovi u?inkovit na?rt, bo to ubla?ilo morebitna trenja ali nadaljnje nezadovoljstvo stranke.

Spremljanje

Ko je te?ava odpravljena, se vsaj enkrat obrnite na stranko, da se prijavite. Pojasnite, kako so bile uporabljene njihove povratne informacije, zahvalite se jim za njihov trud in navedite vse mo?ne nadaljnje korake.

Re?evanje prito?b strank

Re?evanje prito?b in povratnih informacij strank je ve? kot en pogovor ali interakcija, vendar je tukaj nekaj pristopov in strategij, ki jih lahko va?e podjetje uporabi za izbolj?anje.

Pazi na vzorce

Dostopajte do vseh povratnih informacij strank, da poi??ete vzorce v te?avah ali prito?bah, ki jih stranke sporo?ajo. Nekateri morda so enkratni, medtem ko so drugi (kot so napake v izdelku ali dolgi ?asi zadr?evanja) lahko bolj dosledni, kot se zavedate.

Delite povratne informacije

Delite prejete prito?be in povratne informacije z vsemi notranjimi ekipami; od izdelka do tr?enja, prodaje in podpore. ?e va? izdelek ne deluje tako, kot se ogla?uje, bi morala marketing in prodaja ponovno oceniti svoj jezik in sporo?ila.

?e podpore ni, je treba servisne agente obvestiti in pou?iti o izbolj?anju uporabni?ke izku?nje. Prito?be strank in povratne informacije vplivajo na vsako notranjo ekipo bolj, kot se morda zavedate!

Ozna?ite te?avo(e)

Odkrivanje korenine te?ave bo pomagalo ustvariti akcijski na?rt in ubla?iti prihodnje te?ave. Preglejte vse nedavne spremembe (posodobitve izdelkov, nova programska oprema itd.) va?ega podjetja, ki bi lahko vplivale na izku?njo strank in povzro?ile prito?be strank.

Naredite akcijski na?rt

Po identifikaciji te?av je ustvarjanje uporabnega na?rta za obravnavanje in re?evanje bole?ih to?k strank bistvenega pomena za zadr?anje. Opolnomo?ite svoje stranke prek samopostre?ba Podporni kanali tako jim ni treba ?akati na agente ali ustvariti digitalno ?kartico s komentarji?, kjer lahko stranke pustijo povratne informacije o izdelkih in zahteve po funkcijah, kadar koli ?elijo.

Izbolj?ajte svojo uporabni?ko izku?njo z 黑料门om.

Izku?nja strank ?e nikoli ni bila tako pomembna in klju?na za uspeh katerega koli posla v e-trgovini. na sre?o 黑料门 omogo?a enostavno in brezhibno ponujanje izjemne uporabni?ke izku?nje. Integrirajte na?o prodajno platformo s ?iroko paleto spletnih trgovin, vklju?no s TikTok, Facebook, Etsy, Amazon in drugimi.

?e ?elite za?eti prodajati svoje izdelke z 黑料门om ali izvedeti ve? o prodaji prek