Predstavljajte si ta scenarij: vlo啪ili ste vse srce v gradnjo svoje blagovne znamke, a na spletu najdete ostro oceno. Zlahka je razumeti, zakaj se 拧tevilni lastniki podjetij bojijo negativnih povratnih informacij, a kaj, 膷e vam povemo, da to ni nujno no膷na mora?
膶e z njimi ravnamo pravilno, so lahko negativne povratne informacije mo膷no orodje za upravljanje ugleda blagovne znamke.
Danes bomo raziskali, kako lahko negativne ocene slu啪ijo kot prilo啪nost in ne kot ovire. Odkrili boste, zakaj te ocene niso vedno slaba novica in kako lahko celo okrepijo ugled va拧ega podjetja.
Razumevanje vpliva negativnih povratnih informacij
Negativne ocene se lahko zdijo zastra拧ujo膷e, 拧e posebej, 膷e dajete vse od sebe. Toda preden zavlada panika, ne pozabite, da imajo tudi najuspe拧nej拧a podjetja svoj dele啪 kritike.
Ena sama negativna ocena ne opredeljuje va拧ega podjetja; prej je prilo啪nost za rast in povezovanje.
Psihologija za negativnimi povratnimi informacijami
Zakaj imajo negativne ocene tako veliko te啪o? To je preprosta 膷love拧ka psihologija.
艩tudije ka啪ejo, da se ljudje bolj 啪ivo spominjamo negativnih izku拧enj kot pozitivnih. To je znano kot , kjer negativni dogodki bolj vplivajo na na拧e 膷ustveno stanje kot pozitivni.
Raziskave razkrivajo tudi vpliv negativne pristranskosti na nakupovanje, z .
Vendar pa 膷e vidijo, da se je podjetje odzvalo in ustrezno obravnavalo te啪avo.
Za podjetja to pomeni, da lahko obravnavanje negativnih povratnih informacij z empatijo in razumevanjem pusti trajen vtis na stranke in celo spremeni skeptike v zveste zagovornike.
Nekaj 鈥嬧�媙egativnih mnenj ni katastrofalno 鈥� 85 % anketirancev meni, da je povpre膷na ocena z zvezdicami klju膷ni dejavnik pri ocenjevanju podjetja prek mnenj (Vir: )
Krmarjenje po zaznavah strank
Negativne povratne informacije se ne nana拧ajo samo na besede v oceni, temve膷 na dojemanje, ki ga ustvarijo.
Stranke 啪elijo vedeti, da so sli拧ane in cenjene. Ignoriranje ali zavra膷anje njihovih skrbi lahko 拧kodi ugledu va拧e blagovne znamke. Obravnavanje te啪av lahko izbolj拧a va拧 ugled in poka啪e, da vam je mar za izku拧nje va拧ih strank.
Raziskave dokazujejo, da lahko negativne ocene pozitivno vplivajo na dojemanje va拧e blagovne znamke:
- 46 % kupcev je oceno.
- 88 % potro拧nikov od podjetja, ki odgovarja na vse njegove negativne in pozitivne ocene.
Kako ocene vplivajo na uvrstitev va拧ega spletnega mesta
膶eprav ne 啪elite negativnih ocen, saj lahko potro拧nike odvrnejo od nakupa, obstaja tudi manj o膷iten razlog, zakaj bi lahko vplivale na va拧e podjetje.
Negativne ocene lahko vplivajo na promet, ki ga prejmete od Googla, saj so ocene z zvezdicami prikazane v rezultatih iskanja. Google zbira te ocene iz spletnih ocen na svoji lastni platformi Google My Business, pa tudi iz
膶e je va拧a ocena nizka ali 拧e nimate nobene ocene, se lahko namesto tega med rezultati iskanja prika啪ejo druga spletna mesta. Va拧i oglasi morda ne bodo izstopali in uporabniki Googla morda ne bodo kliknili na va拧e spletno mesto. Vsaki膷, ko se to zgodi, lahko pomeni izgubljene prilo啪nosti, saj lahko stranke izberejo konkurenta z (dobrimi) zvezdicami.
To pomanjkanje
Kako slediti negativnim ocenam
Ko imate le nekaj strank, je ro膷no sledenje pregledom lahko obvladljivo. Tukaj je nekaj na膷inov za to:
- Vsak dan preverite ve膷ja spletna mesta za ocene, kot so Trustpilot, Google My Business ali Yelp.
- Nastavite Google Opozorila za ime va拧ega podjetja kot klju膷no besedo.
- Pogosto i拧膷ite ime svoje blagovne znamke na dru啪benih medijih in preverite hashtag va拧e blagovne znamke na Instagramu, 膷e ga imate.
- Razi拧膷ite YouTube za morebitne video ocene va拧ih izdelkov.
Slaba stran te metode je, da ocene morda niso vedno v Googlovem indeksu, tako da lahko porabite nekaj 膷asa za iskanje in jih kljub temu nekaj zamudite.
Ko pridobite ve膷 strank, boste opazili pove膷anje ocen in 拧tevilo platform, kjer se pojavljajo. Spremljanje pregledov je lahko te啪avno.
Dobra novica je, da nekatere platforme za e-trgovino ponujajo
Bodite 黑料门 proizvajalca Lightspeed, na primer. Zagotavlja vam robustno spletno trgovino in vam omogo膷a zbiranje in upravljanje povratnih informacij strank.
Ocena, predstavljena na strani izdelka v trgovini 黑料门
Vse kar morate storiti je, da vklopite stikalo, da za膷nete zbirati ocene v svoji spletni trgovini. Va拧e stranke bodo prejele e-po拧tno sporo膷ilo z zahtevo za povratne informacije, ki jih bo pozvalo, naj delijo svoje izku拧nje z va拧im izdelkom.
Ko stranka odda oceno za izdelek, jo lahko ro膷no objavite v svoji spletni trgovini, da jo lahko vidijo vsi.
Ve膷 o zbiranju ocen v va拧i trgovini 黑料门:
Drug odli膷en na膷in za upravljanje mnenj je uporaba storitve, ki jim sledi namesto vas.
Platforme, kot so Trustpilot, Google My Business in orodja za spremljanje dru啪benih medijev, sledijo pregledom in omembam ter vam zagotavljajo
Trustami vam na primer omogo膷a zbiranje ocen in mnenj z ve膷 kot 20 platform (kot so eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops in Google Shopping) in upravljanje vsega na enem mestu.
Trgovine 黑料门 so integrirane z Trustami in druga orodja za pregledovanje, kot je TargetBay, HelpfulCrowd, in ve膷. Oglejte si ve膷 orodij za ocenjevanje in pregledovanje v tem 膷lanku:
Zdaj ko veste, kako slediti pregledom, ugotovimo, kako jih obravnavati.
Spreminjanje negativnih ocen v pozitivne rezultate
Negativne povratne informacije se lahko zdijo ovira, v resnici pa so prilo啪nost, da poka啪ete predanost va拧e blagovne znamke zadovoljstvu strank.
Oglejte si a
Ugotovite, ali je pregled po拧ten
Ne izgubite upanja, 膷e opazite zlonamerno sporo膷ilo in menite, da je pregled nepo拧ten. Lahko poskusite odstraniti oceno.
Obrnite se na platformo, vendar bodite pripravljeni na trdne razloge za svojo zahtevo za odstranitev. Nekateri razlogi lahko vklju膷ujejo neprimeren jezik, ciljanje na napa膷no oceno ali nepreverjeno transakcijo.
膶e sumite, da je komentar na Amazonu la啪en ali nepomemben, ga lahko prijavite
Sprejmite povratne informacije in poka啪ite, da vam je mar
膶e je ocena po拧tena, je priznanje povratne informacije prvi korak k spreminjanju negativne ocene v pozitiven izid.
Takoj se odzovite, stranki se zahvalite za njen prispevek in se opravi膷ite za morebitne nev拧e膷nosti. Izogibajte se obrambi ali iskanju izgovorov; pokazati empatijo in razumevanje do strankinih skrbi.
Idealen odgovor na negativno oceno bi moral:
- Poka啪ite, da se zavedate te啪ave in se iskreno opravi膷ite.
- Ponudite jasno pot do re拧itve, ne glede na to, ali gre za vra膷ilo denarja, zamenjavo ali dodatno podporo.
- Bodite pristni in osebni.
- Elegantno poudarite pozitiven vidik va拧ega podjetja.
- Poka啪ite, kako se u膷ite iz izku拧enj in jih pomirite, da bodo prepre膷ili prihodnje te啪ave.
V tem primeru trgovina prepozna te啪avo in ponudi re拧itev
Vljudno obravnavajte nepo拧tene ali agresivne ocene
V膷asih se lahko negativna ocena zdi agresivna ali nepo拧tena. V tako ko膷ljivi situaciji:
- Ne prezrite slabega komentarja. 膶eprav bi bilo morda sku拧njava, da bi ga odlo啪ili, poskusite ne zapustiti spletnega mesta, preden re拧ite te啪avo.
- Ne jemlji tega osebno. Osredoto膷ite se na pomo膷 strankam.
- Vzemite si trenutek, preden se odzovete. Hitenje lahko povzro膷i 膷ustvene ali nepripravljene odzive. Za膷asno premislite in zberite 膷im ve膷 podrobnosti o te啪avi. Na primer, preglejte preteklo komunikacijo s stranko ali preverite podrobnosti naro膷ila.
- Izogibajte se dolgi javni razpravi. Va拧e sporo膷ilo na javni platformi mora vsebovati dejstva, kratko razlago in povabilo k podrobnej拧i razpravi o te啪avi s stranko prek neposrednega sporo膷anja. Prizadevajte si re膷i ve膷 kot samo: 禄Oprosti. Pokli膷ite me in re拧ili bomo situacijo.鈥� Poskusite obravnavati vsako omenjeno to膷ko okoli拧膷in.
- Poskusite se ne braniti ali se pretirano opravi膷evati. Namesto da nekoga obto啪ujete ali ponavljajo膷e se opravi膷ujete, se osredoto膷ite na iskanje na膷ina, da prepre膷ite, da bi se to ponovilo.
膶eprav blagovna znamka ne more nadzorovati carin, so se vljudno odzvali na negativno oceno
Bodite previdni pri avtomatizaciji
Avtomatizacija je lahko a
Vendar je klju膷no ravnote啪je; medtem ko avtomatizacija poenostavi procese, prilagojeni odzivi na povratne informacije strankam poka啪ejo, da so pomembne.
Odli膷no je avtomatizirati odgovore na komentarje s pogosto zastavljenimi vpra拧anji, vendar bodite previdni pri negativnih komentarjih 鈥� samodejni odgovori se lahko zdijo neiskreni. Poleg tega ne ponudijo re拧itve ravno takrat, ko je najbolj potrebna.
Da bi se temu izognili, se dr啪ite 膷love拧kih odgovorov za negativne ocene in uporabite avtomatizacijo za vrste komentarjev, ki ne zahtevajo osebne note (na primer vpra拧anje, kak拧en je va拧 delovni 膷as ali 膷e ponujate brezpla膷no dostavo).
Avtomatizacija pomaga upravljati nekatere komentarje v dru啪abnih medijih, kot so zahteve za povezave za nakup. Vendar je najbolje, da negativne komentarje obravnavate osebno.
Spremenite te啪ave v re拧itve
Ko stranke delijo negativne ocene, upajo, da boste videli, da boste njihove povratne informacije uporabili za izbolj拧ave.
Delite korake, ki jih izvajate za prepre膷evanje podobnih te啪av v prihodnosti, da strankam poka啪ete, da ste zavezani nenehnim izbolj拧avam.
Ko re拧ite te啪avo, se obrnite na stranke, ki so imele negativne izku拧nje, da zagotovite, da so bile njihove skrbi obravnavane, in jih prosite za povratne informacije o morebitnih izvedenih spremembah.
顿辞濒驳辞谤辞膷苍辞 Re拧itve za zmanj拧anje negativnih povratnih informacij
Najbolj拧i na膷in za ravnanje z negativnimi ocenami je, da prepre膷ite njihov nastanek.
Tu je nekaj nasvetov za zmanj拧anje negativnih povratnih informacij:
Zagotovite jasne informacije o izdelku in politike
Ko imajo stranke popolne informacije o va拧ih izdelkih, se lahko informirano odlo膷ijo za nakup in ne bodo razo膷arane nad prejetim.
Postavite realna pri膷akovanja
Bodite pregledni glede 膷asov po拧iljanja, pravilnikov o vra膷ilu in drugih pomembnih podrobnostih, da se izognete kakr拧nim koli presene膷enjem, ki bi lahko privedla do negativnih ocen.
Ohranite dosledno komunikacijo
Komunicirajte s strankami skozi celoten nakupni proces. To vklju膷uje po拧iljanje potrditvenih e-po拧tnih sporo膷il, sledilne 拧tevilke in takoj拧nje odzivanje na povpra拧evanja strank.
Na primer, v 黑料门u lahko svojim strankam dovolite spremljanje njihovih naro膷il z Apple Wallet, tako da so lahko vedno obve拧膷eni o statusu svojih naro膷il.
Spodbujajte pozitivne kritike
膶eprav so negativne kritike neizogibne, je mogo膷e gojiti tudi pozitivne. Spodbudite zadovoljne stranke, da pustijo ocene, tako da naredite postopek preprost in nagrajujo膷.
笔辞拧濒箩颈
Na primer, v 黑料门u lahko po拧ljete s kodo za popust ob naslednjem nakupu.
Kot spodbudo lahko ponudite tudi popust za pregled
Uporabite povratne informacije za izbolj拧anje izdelkov in storitev
Uporabite povratne informacije kot katalizator za izbolj拧ave tako, da prepoznate podro膷ja, kjer va拧 izdelek ali storitev ne ustrezata. Izvedite spremembe na podlagi vpogledov strank in te izbolj拧ave sporo膷ite svojemu ob膷instvu.
Redno spremljajte platforme za pregledovanje
Ostanite na vrhu spletnega ugleda svoje blagovne znamke z rednim preverjanjem in odgovarjanjem na ocene na vseh platformah.
Redno analizirajte povratne informacije, da prepoznate trende in prilo啪nosti za izbolj拧ave. Delite vpoglede s svojo ekipo za spodbujanje kulture inovativnosti in odzivnosti.
Zaviti
Ni nujno, da so negativne povratne informacije negativne v va拧i poslovni zgodbi. Namesto tega je lahko mo膷an zaveznik v va拧em iskanju odli膷nosti.
Stranke, ki pustijo negativne povratne informacije, to pogosto storijo, ker jim je dovolj mar, da izrazijo svoje skrbi. Re拧evanje teh vpra拧anj
膶e 啪elite poenostaviti upravljanje mnenj strank, izberite platformo za e-trgovino, ki ponuja
Ne pozabite, da so negativne povratne informacije prilo啪nost za u膷enje, izbolj拧anje in vzpostavitev mo膷nej拧ih odnosov s strankami. Sprejmite to, premi拧ljeno se odzovite in opazujte, kako va拧e podjetje uspeva.
- Storitve za stranke v e-trgovini: najbolj拧e prakse
- Kaj je skrb za stranke in kako za膷eti
- Zadovoljstvo strank: pomen, primeri, kako meriti
- Prilagajanje e-trgovine: nasveti, triki in prednosti
- Kako ravnati z negativnimi povratnimi informacijami
- Umetnost pozitivne komunikacije v storitvah za stranke
- Kako AI spreminja storitve za stranke
厂补尘辞辫辞蝉迟谤别啪苍补: Cenovno ugoden na膷in za pove膷anje podpore strankam- Vzpostavljanje mo膷nih odnosov s strankami
- Kak拧no programsko opremo za uspeh strank potrebujete za poslovanje
