黑料门

Har ditt f枚retag utmaningar med kunder? Oavsett om du har att g枚ra med sv氓rt att behaga kunder eller om du har skapat on枚diga sp盲rrar under hela k枚pprocessen, kan kundklagom氓l vara utmanande att navigera.

Dina kunder 盲r dock dina st枚rsta m盲stare i den digitala sf盲ren. Utan dem skulle ditt f枚retag inte kunna 枚verleva. Det 盲r viktigt att l盲ra sig hur man svarar p氓 kundklagom氓l p氓 ett produktivt, respektfullt och handlingsbaserad 蝉盲迟迟.

I det h盲r inl盲gget bryter vi ner vanliga kundklagom氓l ses i alla branscher och aff盲rsmodeller. Du f氓r insikt i hur du reagerar och l枚ser dessa vanliga problem med hj盲lpsamt spr氓k och handlingskraftiga steg fram氓t.

Slutresultatet? Mindre missn枚je, fler varum盲rkesm盲stare och en s枚ml枚s kundupplevelse f枚r alla som interagerar med ditt f枚retag.

Vad 盲r kundklagom氓l?

Enkelt uttryckt 盲r kundklagom氓l de bitar av feedback som ett f枚retag f氓r fr氓n sina kunder om sina produkter, tj盲nster eller externa erbjudanden.

Klagom氓l kan vara allt fr氓n hur din webbplats 盲r upplagd till den service som ditt supportteam tillhandah氓ller, hur dina produkter fungerar eller n氓got s氓 enkelt som ett inl盲gg p氓 sociala medier.

P氓 den ljusa sidan kan kundklagom氓l leda till m枚jligheten att f枚rb盲ttra dina interna processer. Det kan belysa saker som beh枚ver fixas och ger ofta en tydlig bild av hur ett f枚retag kan g枚ra det.

De flesta konsumenter har klagat till ett f枚retag n氓gon g氓ng, och det 盲r viktigt att se dessa klagom氓l som m枚jligheter. Det uppt盲cktes att just kommer att klaga till f枚retaget de k枚per 蹿谤氓苍鈥攄别苍 resten helt enkelt hitta ett annat f枚retag att arbeta med.

Skulle du inte hellre f枚rb盲ttra dina felaktiga processer och f枚rb盲ttra kundbeh氓llningen snarare 盲n att forts盲tta att ta bort kunder? Det skulle vi s盲kert!

Faktum 盲r att investeringar i kundupplevelse har potential att n盲stan f枚rdubbla din 氓rliga inkomst. Denna otroliga m枚jlighet ger f枚retag chansen att v盲xa och f枚rb盲ttra 鈥� de beh枚ver bara t盲nka om hur de hanterar kundklagom氓l. L氓t oss utforska n氓gra vanliga exempel p氓 kundklagom氓l i det h盲r avsnittet.

Exempel p氓 vanliga kundklagom氓l

Medan du kanske tror att de flesta klagom氓l kommer fr氓n vinkeln av kundservice, s氓 盲r det inte alltid.

Vissa f枚retag beh枚ver f枚rb盲ttra sitt supporterbjudande, medan andra har det l氓st men deras webbplatsupplevelse saknas. Varje f枚retag har sina egna unika utmaningar, s氓 kom ih氓g det n盲r du l盲ser igenom dessa exempel.

1. D氓lig produkt eller tj盲nst

Som ett e-handelsf枚retag verksamt i en konkurrensutsatt marknad, b枚r du str盲va efter varum盲rkeslojalitet i allt du g枚r. 厂盲濒箩er en l氓g kvalitet produkt eller tj盲nst kommer utan tvekan att leda till kundklagom氓l.

De flesta konsumenter g枚r massor av efterforskningar innan de g枚r ett k枚p, och de f枚rv盲ntar sig att f氓 den niv氓 av kvalitet och hantverk som du annonserar om.

鲍辫辫濒枚蝉苍颈苍驳: Om en kund tar sig tid att klaga p氓 kvaliteten p氓 din produkt, tacka dem f枚r anstr盲ngningen. De kanske aldrig g枚r ett nytt k枚p med ditt f枚retag, men de hj盲lper fortfarande ditt varum盲rke att f枚rb盲ttras.

Dela feedbacken i framtida produktm枚ten eller med l盲mpliga team i din organisation. Att g枚ra det kan leda till b盲ttre kundlojalitet och mindre churn eftersom det 盲r mycket troligt att andra kunder har upplevt samma problem.

2. Problem med supportrepresentanter

Kundupplevelsen forts盲tter att kl盲ttra till toppen av den 枚k盲nda totemp氓len, och det 盲r helt enkelt oacceptabelt att ha of枚rsk盲mda eller ohj盲lpsamma supportrepresentanter som hanterar kundtj盲nstfr氓gor.

Varje kundsupportrepresentant b枚r vara empatisk, intresserad och s氓 hj盲lpsam som m枚jligt n盲r de hanterar kundklagom氓l och problem. Det 盲r ett utmanande jobb, men att framst氓 som mindre intresserad kan drastiskt skada ett f枚retags rykte.

鲍辫辫濒枚蝉苍颈苍驳: Coacha varje rep p氓 deras spr氓k, ton och kroppsspr氓k (om de 盲r p氓 video). M氓nga f枚retag tillhandah氓ller fortl枚pande utbildning eller tar in kundtj盲nstexperter f枚r att l盲ra sin personal hur man tillhandah氓ller minnesv盲rda, st枚djande upplevelser f枚r 盲ven de mest utmanande kunderna. N盲r du navigerar i en situation d盲r en kund k盲nner att support saknas, f枚rs枚k hitta m枚jligheter f枚r agenten att l盲ra sig hur man eskalera dessa situationer snarare 盲n att mata in dem.

3. Kundtj盲nst och supporttider

Om ditt f枚retag verkar globalt kommer m氓nga kunder inte ha lika mycket tillg氓ng till din livechatt eller supportagenter om de befinner sig i en annan tidszon.

Snabb och bekv盲m kundservice b枚r tillhandah氓llas i alla tidszoner, oavsett var ditt f枚retag 盲r verksamt. Om en kund 枚ppnar en support盲rende och inte h枚r n氓got svar p氓 flera timmar 盲r detta en vanlig orsak till klagom氓l.

鲍辫辫濒枚蝉苍颈苍驳: 脰verv盲g att distribuera AI-chatbots p氓 din webbplats som kan ge snabb kundsupport f枚r shoppare 24/7. Oavsett om dina kunder letar efter sp氓rningsinformation, produktrekommendationer eller grundl盲ggande butiksinformation, kan en virtuell AI-assistent tillhandah氓lla denna information och mycket mer. Genom att g枚ra det kommer du att f枚rb盲ttra varum盲rkesupplevelsen och potentiellt f枚rb盲ttra kundlojaliteten.

4. Enstaka supportalternativ

P氓 samma s盲tt som du borde erbjuda 辞尘苍颈肠丑补苍苍别濒-蹿枚谤蝉盲濒箩苍颈苍驳 f枚r kunder b枚r dina supporterbjudanden ocks氓 finnas p氓 olika plattformar och kanaler. Om en kund beh枚ver hj盲lp och g氓r till dina sociala medier-sidor eller webbplats, bara f枚r att uppt盲cka att de bara kan kontakta dig via e-post, kommer detta sannolikt att leda till klagom氓l om tillg盲nglighet.

鲍辫辫濒枚蝉苍颈苍驳: Skapa en omnikanalskund erfarenhet - det 盲r s枚ml枚s, konsekvent kommunikation och support 枚ver olika 办补苍补濒别谤鈥搀颈濒箩补 st盲rka din kundupplevelse och driva f枚rs盲ljning. Erbjud dina kunder direkta supportlinjer via sociala medier, e-post, livechatt p氓 din webbplats och meddelandeappar f枚r att s盲kerst盲lla att de f氓r den support de beh枚ver.

5. Funktionsf枚rfr氓gningar eller produktf枚rb盲ttringar

Ofta verkar funktionsf枚rfr氓gningar inte som kundklagom氓l, men de kan komma med en sund m盲ngd produktfeedback. Om produkten inte uppfyller specifika kunders behov p氓 alla s盲tt, kommer m氓nga att kontakta Support och leta efter ett 枚ra att b枚ja.

Beroende p氓 hur nisch din produkt eller tj盲nst 盲r kanske funktionsf枚rfr氓gningar inte 盲r till盲mpliga eller ens relevanta f枚r din 枚vergripande kundbas, men det 盲r viktigt att h枚ra varje kund s氓 att de k盲nner att deras 氓sikt v盲rderas.

鲍辫辫濒枚蝉苍颈苍驳: Ditt kundtj盲nstteam kanske inte kan uppfylla (eller ens rapportera om) varje funktionsbeg盲ran de skickar in p氓 grund av h枚ga volymer, men ditt team kan ta h盲nsyn till de vanliga 枚nskem氓len under produktutveckling och funktionsuppdateringar.

Hur man hanterar kundklagom氓l professionellt

Ditt kundserviceteam har inte bandbredden eller orken att l枚sa varje enskilt kundklagom氓l, oavsett hur stort eller litet ditt f枚retag 盲r.

Det finns dock s盲tt att hantera klagom氓l p氓 ett professionellt s盲tt att f氓 kunderna att k盲nna sig sedda och h枚rda.

Erk盲nn deras k盲nslor

Om en kund tog sig tid att kontakta supporten 盲r det ett viktigt steg i all interaktion som ditt team har att erk盲nna deras erfarenhet och tacka dem f枚r deras anstr盲ngningar. Detta kommer att f氓 dem att k盲nna sig validerade och kan r盲dda den relation du har etablerat med dem.

Fr氓ga fr氓gor

Som dina reps lyssna p氓 en kunds upplevelse, coacha dem i att st盲lla fr氓gor, aktivt lyssna och erbjuda empati l盲ngs v盲gen. Detta tillv盲gag氓ngss盲tt kommer att bekr盲fta deras erfarenhet och visa dem att ditt f枚retag bryr sig.

S枚k en omedelbar l枚sning

Att l枚sa problemet f枚rsta g氓ngen en agent pratar med en kund 盲r ett viktigt s盲tt att r盲dda relationen. Om din personal kan tillhandah氓lla en handlingsbar plan fr氓n den f枚rsta interaktionen, kommer det att lindra eventuella slitningar eller fortsatt missn枚je fr氓n kunden.

鲍辫辫蹿枚濒箩苍颈苍驳

N盲r problemet har l枚sts, se till att f枚lja upp minst en g氓ng f枚r att checka in med kunden. F枚rklara hur deras feedback implementerades, tacka dem f枚r deras anstr盲ngning och ange eventuella 氓tg盲rdsbara n盲sta steg.

L枚sning av kundklagom氓l

Att l枚sa kundklagom氓l och feedback 盲r st枚rre 盲n en konversation eller interaktion, men h盲r 盲r n氓gra tillv盲gag氓ngss盲tt och strategier som ditt f枚retag kan anv盲nda f枚r att f枚rb盲ttra.

H氓ll utkik efter m枚nster

F氓 tillg氓ng till all kundfeedback f枚r att leta efter m枚nster i problem eller klagom氓l som kunder rapporterar. Vissa kan vara det 别苍驳氓苍驳蝉蹿枚谤别迟别别濒蝉别谤, medan andra (som produktbuggar eller l氓nga h氓lltider) kan vara mer konsekventa 盲n du inser.

Dela feedbacken

Dela klagom氓len och feedbacken med alla interna team; fr氓n produkt till marknadsf枚ring, f枚rs盲ljning och support. Om din produkt inte fungerar som den annonseras, b枚r marknadsf枚ring och f枚rs盲ljning omv盲rdera deras spr氓k och meddelanden.

Om support saknas b枚r serviceagenterna informeras och coachas f枚r att f枚rb盲ttra kundupplevelsen. Kundklagom氓l och feedback p氓verkar varje internt team mer 盲n du kanske inser!

Hitta problemet/problemen

Att g氓 till roten av problemet kommer att bidra till att skapa en handlingsplan och lindra framtida problem. Granska alla senaste 盲ndringar (produktuppdateringar, ny programvara, etc.) i ditt f枚retag som kan p氓verka kundupplevelsen och f氓 kunder att klaga.

G枚r en handlingsplan

Efter att ha identifierat problemen 盲r det viktigt att skapa en handlingsbar plan f枚r att ta itu med och l枚sa problem hos kunderna f枚r att beh氓lla dem. Styrka dina kunder genom 蝉箩盲濒惫产别迟箩盲苍颈苍驳 厂迟枚诲办补苍补濒别谤 s氓 att de inte beh枚ver v盲nta p氓 agenter eller skapa ett digitalt "kommentarskort" d盲r kunder kan l盲mna produktfeedback och funktionsf枚rfr氓gningar n盲r de vill.

Uppgradera din kundupplevelse med 黑料门.

Kundupplevelse har aldrig varit mer relevant och avg枚rande f枚r framg氓ngen f枚r n氓gon e-handelsverksamhet. Lyckligtvis, 黑料门 g枚r det enkelt och smidigt att erbjuda en fantastisk kundupplevelse. Integrera v氓r s盲ljplattform med ett brett utbud av onlinebutiker, inklusive TikTok, Facebook, Etsy, Amazon och mer.

f枚r att komma ig氓ng med att s盲lja dina produkter med 黑料门 eller l盲ra dig mer om att s盲lja genom