Har ditt f?retag utmaningar med kunder? Oavsett om du har att g?ra med
Dina kunder ?r dock dina st?rsta m?stare i den digitala sf?ren. Utan dem skulle ditt f?retag inte kunna ?verleva. Det ?r viktigt att l?ra sig hur man svarar p? kundklagom?l p? ett produktivt, respektfullt och
I det h?r inl?gget bryter vi ner vanliga kundklagom?l ses i alla branscher och aff?rsmodeller. Du f?r insikt i hur du reagerar och l?ser dessa vanliga problem med hj?lpsamt spr?k och handlingskraftiga steg fram?t.
Slutresultatet? Mindre missn?je, fler varum?rkesm?stare och en s?ml?s kundupplevelse f?r alla som interagerar med ditt f?retag.
Vad ?r kundklagom?l?
Enkelt uttryckt ?r kundklagom?l de bitar av feedback som ett f?retag f?r fr?n sina kunder om sina produkter, tj?nster eller externa erbjudanden.
Klagom?l kan vara allt fr?n hur din webbplats ?r upplagd till den service som ditt supportteam tillhandah?ller, hur dina produkter fungerar eller n?got s? enkelt som ett inl?gg p? sociala medier.
P? den ljusa sidan kan kundklagom?l leda till m?jligheten att f?rb?ttra dina interna processer. Det kan belysa saker som beh?ver fixas och ger ofta en tydlig bild av hur ett f?retag kan g?ra det.
De flesta konsumenter har klagat till ett f?retag n?gon g?ng, och det ?r viktigt att se dessa klagom?l som m?jligheter. Det uppt?cktes att just kommer att klaga till f?retaget de k?per
Skulle du inte hellre f?rb?ttra dina felaktiga processer och f?rb?ttra kundbeh?llningen snarare ?n att forts?tta att ta bort kunder? Det skulle vi s?kert!
Faktum ?r att investeringar i kundupplevelse har potential att n?stan f?rdubbla din ?rliga inkomst. Denna otroliga m?jlighet ger f?retag chansen att v?xa och
Exempel p? vanliga kundklagom?l
Medan du kanske tror att de flesta klagom?l kommer fr?n vinkeln av kundservice, s? ?r det inte alltid.
Vissa f?retag beh?ver f?rb?ttra sitt supporterbjudande, medan andra har det l?st men deras webbplatsupplevelse saknas. Varje f?retag har sina egna unika utmaningar, s? kom ih?g det n?r du l?ser igenom dessa exempel.
1. D?lig produkt eller tj?nst
Som ett e-handelsf?retag verksamt i en konkurrensutsatt marknad, b?r du str?va efter varum?rkeslojalitet i allt du g?r. S?ljer en
De flesta konsumenter g?r massor av efterforskningar innan de g?r ett k?p, och de f?rv?ntar sig att f? den niv? av kvalitet och hantverk som du annonserar om.
Uppl?sning: Om en kund tar sig tid att klaga p? kvaliteten p? din produkt, tacka dem f?r anstr?ngningen. De kanske aldrig g?r ett nytt k?p med ditt f?retag, men de hj?lper fortfarande ditt varum?rke att f?rb?ttras.
Dela feedbacken i framtida produktm?ten eller med l?mpliga team i din organisation. Att g?ra det kan leda till b?ttre kundlojalitet och mindre churn eftersom det ?r mycket troligt att andra kunder har upplevt samma problem.
2. Problem med supportrepresentanter
Kundupplevelsen forts?tter att kl?ttra till toppen av den ?k?nda totemp?len, och det ?r helt enkelt oacceptabelt att ha of?rsk?mda eller ohj?lpsamma supportrepresentanter som hanterar kundtj?nstfr?gor.
Varje kundsupportrepresentant b?r vara empatisk, intresserad och s? hj?lpsam som m?jligt n?r de hanterar kundklagom?l och problem. Det ?r ett utmanande jobb, men att framst? som mindre intresserad kan drastiskt skada ett f?retags rykte.
Uppl?sning: Coacha varje rep p? deras spr?k, ton och kroppsspr?k (om de ?r p? video). M?nga f?retag tillhandah?ller fortl?pande utbildning eller tar in kundtj?nstexperter f?r att l?ra sin personal hur man tillhandah?ller minnesv?rda, st?djande upplevelser f?r ?ven de mest utmanande kunderna. N?r du navigerar i en situation d?r en kund k?nner att support saknas, f?rs?k hitta m?jligheter f?r agenten att l?ra sig hur man
3. Kundtj?nst och supporttider
Om ditt f?retag verkar globalt kommer m?nga kunder inte ha lika mycket tillg?ng till din livechatt eller supportagenter om de befinner sig i en annan tidszon.
Snabb och bekv?m kundservice b?r tillhandah?llas i alla tidszoner, oavsett var ditt f?retag ?r verksamt. Om en kund ?ppnar en support?rende och inte h?r n?got svar p? flera timmar ?r detta en vanlig orsak till klagom?l.
Uppl?sning: ?verv?g att distribuera AI-chatbots p? din webbplats som kan ge snabb kundsupport f?r shoppare 24/7. Oavsett om dina kunder letar efter sp?rningsinformation, produktrekommendationer eller grundl?ggande butiksinformation, kan en virtuell AI-assistent tillhandah?lla denna information och mycket mer. Genom att g?ra det kommer du att f?rb?ttra varum?rkesupplevelsen och potentiellt f?rb?ttra kundlojaliteten.
4. Enstaka supportalternativ
P? samma s?tt som du borde erbjuda omnichannel-f?rs?ljning f?r kunder b?r dina supporterbjudanden ocks? finnas p? olika plattformar och kanaler. Om en kund beh?ver hj?lp och g?r till dina sociala medier-sidor eller webbplats, bara f?r att uppt?cka att de bara kan kontakta dig via e-post, kommer detta sannolikt att leda till klagom?l om tillg?nglighet.
Uppl?sning: Skapa en omnikanalskund
5. Funktionsf?rfr?gningar eller produktf?rb?ttringar
Ofta verkar funktionsf?rfr?gningar inte som kundklagom?l, men de kan komma med en sund m?ngd produktfeedback. Om produkten inte uppfyller specifika kunders behov p? alla s?tt, kommer m?nga att kontakta Support och leta efter ett ?ra att b?ja.
Beroende p? hur nisch din produkt eller tj?nst ?r kanske funktionsf?rfr?gningar inte ?r till?mpliga eller ens relevanta f?r din ?vergripande kundbas, men det ?r viktigt att h?ra varje kund s? att de k?nner att deras ?sikt v?rderas.
Uppl?sning: Ditt kundtj?nstteam kanske inte kan uppfylla (eller ens rapportera om) varje funktionsbeg?ran de skickar in p? grund av h?ga volymer, men ditt team kan ta h?nsyn till de vanliga ?nskem?len under produktutveckling och funktionsuppdateringar.
Hur man hanterar kundklagom?l professionellt
Ditt kundserviceteam har inte bandbredden eller orken att l?sa varje enskilt kundklagom?l, oavsett hur stort eller litet ditt f?retag ?r.
Det finns dock s?tt att hantera klagom?l p? ett professionellt s?tt att f? kunderna att k?nna sig sedda och h?rda.
Erk?nn deras k?nslor
Om en kund tog sig tid att kontakta supporten ?r det ett viktigt steg i all interaktion som ditt team har att erk?nna deras erfarenhet och tacka dem f?r deras anstr?ngningar. Detta kommer att f? dem att k?nna sig validerade och kan r?dda den relation du har etablerat med dem.
Fr?ga fr?gor
Som dina reps lyssna p? en kunds upplevelse, coacha dem i att st?lla fr?gor, aktivt lyssna och erbjuda empati l?ngs v?gen. Detta tillv?gag?ngss?tt kommer att bekr?fta deras erfarenhet och visa dem att ditt f?retag bryr sig.
S?k en omedelbar l?sning
Att l?sa problemet f?rsta g?ngen en agent pratar med en kund ?r ett viktigt s?tt att r?dda relationen. Om din personal kan tillhandah?lla en handlingsbar plan fr?n den f?rsta interaktionen, kommer det att lindra eventuella slitningar eller fortsatt missn?je fr?n kunden.
Uppf?ljning
N?r problemet har l?sts, se till att f?lja upp minst en g?ng f?r att checka in med kunden. F?rklara hur deras feedback implementerades, tacka dem f?r deras anstr?ngning och ange eventuella ?tg?rdsbara n?sta steg.
L?sning av kundklagom?l
Att l?sa kundklagom?l och feedback ?r st?rre ?n en konversation eller interaktion, men h?r ?r n?gra tillv?gag?ngss?tt och strategier som ditt f?retag kan anv?nda f?r att f?rb?ttra.
H?ll utkik efter m?nster
F? tillg?ng till all kundfeedback f?r att leta efter m?nster i problem eller klagom?l som kunder rapporterar. Vissa kan vara det
Dela feedbacken
Dela klagom?len och feedbacken med alla interna team; fr?n produkt till marknadsf?ring, f?rs?ljning och support. Om din produkt inte fungerar som den annonseras, b?r marknadsf?ring och f?rs?ljning omv?rdera deras spr?k och meddelanden.
Om support saknas b?r serviceagenterna informeras och coachas f?r att f?rb?ttra kundupplevelsen. Kundklagom?l och feedback p?verkar varje internt team mer ?n du kanske inser!
Hitta problemet/problemen
Att g? till roten av problemet kommer att bidra till att skapa en handlingsplan och lindra framtida problem. Granska alla senaste ?ndringar (produktuppdateringar, ny programvara, etc.) i ditt f?retag som kan p?verka kundupplevelsen och f? kunder att klaga.
G?r en handlingsplan
Efter att ha identifierat problemen ?r det viktigt att skapa en handlingsbar plan f?r att ta itu med och l?sa problem hos kunderna f?r att beh?lla dem. Styrka dina kunder genom
Uppgradera din kundupplevelse med 黑料门.
Kundupplevelse har aldrig varit mer relevant och avg?rande f?r framg?ngen f?r n?gon e-handelsverksamhet. Lyckligtvis, 黑料门 g?r det enkelt och smidigt att erbjuda en fantastisk kundupplevelse. Integrera v?r s?ljplattform med ett brett utbud av onlinebutiker, inklusive TikTok, Facebook, Etsy, Amazon och mer.
f?r att komma ig?ng med att s?lja dina produkter med 黑料门 eller l?ra dig mer om att s?lja genom
