Att g枚ra och inte g枚ra f枚r att kartl盲gga din k枚parresa

Att g枚ra och inte g枚ra f枚r att kartl盲gga din k枚parresa

20 min l盲s

Chansen 盲r stor att du har st枚tt p氓 konceptet "kartl盲ggning av kundresa". Det 盲r ett allm盲nt erk盲nt och v盲rdefullt verktyg som anv盲nds i marknadsf枚rings- och f枚rs盲ljningsstrategier. Den anv盲nds f枚r att f氓 insikter i kundupplevelsen och f枚rb盲ttra den d盲refter. Men vad best氓r den av egentligen?

Kartl盲ggning av kundresan involverar processen att visuellt illustrera varje kontaktpunkt och interaktion en kund har med ditt f枚retag, fr氓n det inledande medvetandestadiet genom k枚pet och efter k枚p stadier.

Genom att kartl盲gga den h盲r resan kan du identifiera sm盲rtpunkter, omr氓den f枚r f枚rb盲ttring och m枚jligheter att leverera exceptionella upplevelser i varje steg.

S氓 om du inte har utforskat kraften i kartl盲ggning av kundresor 盲nnu, 盲r det dags att dyka in och l氓sa upp potentialen i ditt f枚retag!

Vad 盲r en kundresa?

En kundresa 盲r hela processen som en k枚pare g氓r igenom n盲r de interagerar med ditt varum盲rke, fr氓n den f枚rsta medvetenheten till det slutliga k枚pet och ut枚ver. Den inkluderar alla kontaktpunkter, b氓de online och offline, som en kund kan st枚ta p氓 p氓 v盲gen.

En kundresa kallas ibland en k枚parresa. S氓 om du undrar vad skillnaden 盲r mellan en k枚parresa och en kundresa, vet du nu att det i princip 盲r samma sak.

Det finns fem huvudstadier f枚r k枚parens resa:

Awareness: kunden blir medveten om ditt varum盲rke och vad du har att erbjuda.
贬盲苍蝉测苍: kunden b枚rjar unders枚ka och j盲mf枚ra olika alternativ.
滨苍办枚辫: kunden best盲mmer sig f枚r att g枚ra ett k枚p fr氓n ditt varum盲rke.
Retentionstid: att h氓lla kunden n枚jd och komma tillbaka f枚r upprepade aff盲rer.
叠别蹿谤盲尘箩补苍诲别: kunden blir ett lojalt fan och promoverar verksamheten till sina v盲nner och familj.

I varje skede kan kundens k盲nslor, motivation och beteende skilja sig, vilket g枚r det viktigt att f枚rst氓 deras resa f枚r att engagera med dem p氓 ett effektivt s盲tt.

B2B Buyer Journey VS B2C Buyer Journey

Du kanske undrar hur business-to-business k枚parens resa skiljer sig fr氓n business-to-consumer k枚parens resa. 脛ven om m氓nga av de allm盲nna principerna och kontaktpunkterna liknar varandra, finns det n氓gra viktiga skillnader att t盲nka p氓.

F枚r det f枚rsta har B2B-k枚pare ofta en l盲ngre och mer komplex k枚pprocess 盲n B2C-konsumenter. Detta beror p氓 att B2B-k枚p vanligtvis involverar st枚rre summor pengar och kr盲ver flera beslutsfattare inom organisationen.

Dessutom tenderar B2B-k枚pare att fokusera mer p氓 att hitta l枚sningar som kommer att gynna deras verksamhet i termer av effektivitet, kostnadsbesparingar eller tillv盲xtpotential. De kan ocks氓 prioritera att bygga l氓ng sikt relationer med leverant枚rer snarare 盲n en g氓ng transaktioner.

脜 andra sidan motiveras B2C-k枚pare vanligtvis av personliga behov eller 枚nskem氓l n盲r de g枚r ett k枚p. Deras resa tenderar att bli kortare och enklare eftersom de fattar beslut baserat p氓 faktorer som pris, bekv盲mlighet och k盲nslom盲ssigt tilltal.

Vad 盲r Buyer Journey Mapping?

Kartl盲ggning av k枚parens resa 盲r processen att visuellt representera de steg en kund tar n盲r han interagerar med ditt f枚retag, fr氓n f枚rsta kontakt till efter k枚p. Det hj盲lper dig att identifiera ber枚ringspunkter och sm盲rtpunkter, vilket g枚r att du b盲ttre kan f枚rst氓 kundupplevelsen och g枚ra f枚rb盲ttringar.

Att kartl盲gga din k枚pares resa kan vara ett otroligt kraftfullt verktyg f枚r att f枚rb盲ttra ditt f枚retags 枚vergripande framg氓ng. Det finns dock vissa saker att g枚ra och inte g枚ra att t盲nka p氓.

Hur du kartl盲gger din kundresa

Du kan inte f枚rb盲ttra n氓got om du inte har det. S氓 om du aldrig har skapat en kundresekarta 盲r det dags att g枚ra det.

H盲r 盲r n氓gra b盲sta metoder f枚r att kartl盲gga din kunds resa:

Skapa din k枚parpersona

F枚r att kartl盲gga kundens resa m氓ste du unders枚ka och analysera dina kunders beteenden, motivationer och 蝉尘盲谤迟辫耻苍办迟别谤. Det 盲r d盲r k枚parpersonligheter kommer v盲l till pass.

En k枚parpersona 盲r en fiktiv kund som f枚rkroppsligar demografin och psykografin f枚r din genomsnittliga kund. Denna kundpersona fungerar som en st盲ndig p氓minnelse om att justera alla aspekter av din kundresekarta med r盲tt m氓lgrupp.

Identifiera dina kunders behov, motiv och sm盲rtpunkter f枚r att skapa din k枚parpersona (Bild: )

Till exempel om du s盲ljer high-end hudv氓rdsprodukter kan din kundpersona vara en 35-氓谤颈驳 kvinna med en heltid jobb och tv氓 barn som v盲rdes盲tter 别驳别苍惫氓谤诲 och lyx. Denna specifika persona kommer att ge dig insikter om hennes behov, utmaningar och m氓l.

Det skulle hj盲lpa att g枚ra lite anv盲ndarunders枚kningar n盲r du skapar din k枚parpersona. Du kan till exempel enk盲t kunder och ta intervjuer.

F枚r att samla in feedback fr氓n konsumenter som 盲r intresserade av att k枚pa dina produkter och tj盲nster, rikta in dig p氓 dem som antingen har engagerat sig med ditt f枚retag eller avser g枚ra det. P氓 s氓 s盲tt kan du f氓 korrekt information om din m氓lgrupps behov och preferenser.

Identifiera dina ber枚ringspunkter

D盲refter m氓ste du identifiera alla kontaktpunkter d盲r kunder interagerar med ditt varum盲rke. F枚r att g枚ra det st盲ller du in dig i din kunds skor och t盲nker p氓 alla m枚jliga s盲tt som de kan st枚ta p氓 eller interagera med ditt f枚retag.

99 % av konsumenterna innan du g氓r till en butik, 氓tminstone f枚r det mesta tiden. S氓 det 盲r ganska troligt att dina konsumenter g枚r en del onlineunders枚kningar ocks氓. Gl枚m dock inte att anv盲nda data fr氓n din kund- och marknadsunders枚kning. Detta ger dig en lista 枚ver alla kontaktpunkter som dina kunder anv盲nder.

Till exempel kan din kunds kontaktpunkter online omfatta:

S枚ker efter produkter p氓 Google
Bes枚ker din webbplats
L盲s recensioner p氓 sociala medier
Se dina Facebook-annonser.

N盲r det g盲ller en offlinekundkontaktpunkt kan detta inkludera:

Bes枚ker din fysiska butik
Bes枚k din monter p氓 en marknad eller evenemang
Ringer din kundtj盲nst.

Kom ih氓g att varje kontaktpunkt b枚r utv盲rderas utifr氓n dess inverkan och betydelse f枚r den totala kundresan.

Identifiera sm盲rtpunkter och m枚jligheter

N盲r du har identifierat alla ber枚ringspunkter 盲r det dags att leta efter sm盲rtpunkter och m枚jligheter f枚r var och en av dem. Det handlar om att analysera kundfeedback och klagom氓l och anv盲nda beteendeanalysverktyg f枚r att identifiera omr氓den d盲r ditt varum盲rke kan f枚rb盲ttras och ge en b盲ttre upplevelse.

Om du till exempel m盲rker att m氓nga webbplatsbes枚kare hoppar av vid kassasidan kan de st氓 inf枚r en sm盲rtpunkt som m氓ste 氓tg盲rdas s氓 snart som m枚jligt. Om du ocks氓 ser en 枚kning av kundfr氓gor p氓 sociala medier men l氓ngsamma svarstider fr氓n ditt kundtj盲nstteam kan detta vara ett annat omr氓de f枚r f枚rb盲ttring.

Dokumentera kundresan

N盲r du har identifierat alla ber枚ringspunkter 盲r det dags att st盲lla dem i ordning och kartl盲gga kundresan. B枚rja med medvetenhetsstadiet och dokumentera varje steg tills de blir en trogen kund.

Se till att inkludera k盲nslorna, beteenden och motivationerna i varje steg. Detta ger dig en tydlig f枚rst氓else f枚r hur dina kunder k盲nner och vad de beh枚ver i varje steg av resan.

Processen att kartl盲gga kundresan f枚rblir spekulativ tills du faktiskt implementerar den. Genom att g枚ra det f氓r du f枚rstahandsinsikter om potential 补惫濒盲尘苍颈苍驳补谤 eller hinder som kunder kan st枚ta p氓 under sin resa. Om du har flera personas, f枚lj resan f枚r var och en av dem.

Granska och f枚rb盲ttra kontinuerligt

Kom ih氓g att kundresan inte 盲r statisk 鈥� den utvecklas st盲ndigt. Det 盲r d盲rf枚r det 盲r viktigt att se 枚ver och f枚rb盲ttra din kundresekarta kontinuerligt. Det kan inneb盲ra att regelbundet genomf枚ra kundunders枚kningar, analysera data och g枚ra n枚dv盲ndiga justeringar f枚r att s盲kerst盲lla en s枚ml枚s kundupplevelse.

Genom att granska din kundresa regelbundet, till exempel kvartalsvis, kan du identifiera luckor och m枚jligheter f枚r att ytterligare f枚rb盲ttra din kundresa.

Exempel p氓 kartl盲ggning av kundresor

F枚r att hj盲lpa dig att b盲ttre f枚rst氓 konceptet, l氓t oss titta p氓 n氓gra exempel p氓 kundresekarta fr氓n olika branscher.

Exempel p氓 kundresekarta f枚r detaljhandel

En kundresaskarta f枚r en butik omfattar olika kontaktpunkter som kunder m枚ter under sin shoppingupplevelse. Dessa kundkontaktpunkter kan inkludera att surfa p氓 produkter online, bes枚ka den fysiska butiken, utforska olika sektioner, prova kl盲der i provrummen och slutligen g枚ra ett k枚p.

Under hela denna resa kan kunder ha b氓de positiva och negativa upplevelser. Sm盲rtpunkter kan uppst氓 om man m枚ter l氓nga kassak枚er eller interagerar med ov盲nliga personal, medan positiva aspekter kan vara att hitta anv盲ndbara produktrekommendationer, ta emot utm盲rkt kundservice, eller uppt盲cka personliga erbjudanden som 盲r skr盲ddarsydda efter deras preferenser.

Exempel p氓 kundresekarta f枚r resor

F枚r ett resef枚retag b枚rjar kundresan med att unders枚ka destinationer, d盲r kunder utforskar olika alternativ och samlar information f枚r att fatta v盲lgrundade beslut.

N盲r den 枚nskade destinationen v盲l har valts inneb盲r n盲sta steg att boka flyg och boende, vilket s盲kerst盲ller att varje del av resan 盲r 惫盲濒辫濒补苍别谤补诲 och skr盲ddarsytt efter kundens 枚nskem氓l.

Slutligen avslutas resan med incheckning process, d盲r resen盲rer g氓r igenom de n枚dv盲ndiga procedurerna f枚r att komma till sin destination.

L盲ngs den h盲r resan kan det finnas sm盲rtpunkter som resen盲rer st枚ter p氓. Dessa kan inkludera begr盲nsade flygalternativ, begr盲nsad flexibilitet och bekv盲mlighet eller ov盲ntade f枚rseningar som st枚r resplanerna.

Exempel p氓 kundresekarta f枚r bankverksamhet

En banks kundresa omfattar en rad ber枚ringspunkter som kunder m枚ter under hela sin bankupplevelse. Dessa kundkontaktpunkter kan inkludera aktiviteter som att 枚ppna ett konto online, bes枚ka en filial f枚r i person assistans och anv盲nda mobila banktj盲nster f枚r bekv盲ma transaktioner.

Det 盲r dock viktigt att identifiera och 氓tg盲rda potentiella sm盲rtpunkter som kunder kan st枚ta p氓 under dessa ber枚ringspunkter. Sm盲rtpunkter kan till exempel uppst氓 fr氓n komplicerade processer f枚r att skapa konton online eller l氓nga v盲ntetider i filialen.

Som du kan se kan varje bransch ha olika ber枚ringspunkter och 蝉尘盲谤迟辫耻苍办迟别谤. Det 盲r d盲rf枚r det 盲r viktigt att skapa en korrekt kundresakarta som 盲r specifik f枚r ditt f枚retag och st盲ndigt f枚rb盲ttra den baserat p氓 data och kundfeedback.

Naturligtvis 盲r v氓ra exempel ganska f枚renklade versioner av kundresekartor. Helst b枚r din kundresekarta vara detaljerad och ta inte bara h盲nsyn till ditt f枚retags s盲rdrag utan 盲ven olika m氓lkunder.

F枚r att g枚ra det enklare att kartl盲gga din kundresa kan du anv盲nda mallar 鈥� l盲s mer om det nedan.

Att g枚ra och inte g枚ra f枚r att kartl盲gga din kundresa

Nu n盲r du har f枚rst氓tt id茅n med kartl盲ggning av kundresor, l氓t oss dyka ner i vad du b枚r g枚ra och inte b枚r komma ih氓g n盲r du skapar din karta.

G枚r: V盲lj r盲tt mallar f枚r kundresekarta

Mallar kan vara ett hj盲lpsamt verktyg f枚r att skapa din kundresakarta. De ger en visuell representation av kundresan och g枚r det enklare att identifiera sm盲rtpunkter och m枚jligheter.

Det finns olika mallar tillg盲ngliga f枚r att skapa en kundresekarta. De skiljer sig 氓t i komplexitet, design och tillv盲gag氓ngss盲tt. Vissa mallar f枚r kundresa 盲r b盲ttre f枚r att visualisera en kunds k盲nslor, medan andra fokuserar p氓 ber枚ringspunkter och 蝉尘盲谤迟辫耻苍办迟别谤. Det 盲r avg枚rande att v盲lja en mall som b盲st passar dina aff盲rsbehov och m氓l.

H盲r 盲r n氓gra exempel p氓 vanliga kartmallar f枚r kunders resa:

Current State Customer Journey Map Mall

Det h盲r 盲r en av de vanligaste typerna av kunderesekartor. De hj盲lper dig att se och f枚rst氓 vad dina kunder g氓r igenom 鈥� deras handlingar, tankar och k盲nslor n盲r de interagerar med ditt f枚retag. Denna v盲rdefulla insikt anv盲nds f枚r att f枚rb盲ttra kundresan kontinuerligt.

Ladda ner en kartmall f枚r aktuell kundupplevelse nedan.

Dag-i-livet Kundresekartamall

Dessa kundresekartor visar vad dina kunder g氓r igenom i sina dagliga aktiviteter, inklusive deras handlingar, tankar och k盲nslor, oavsett om de involverar ditt varum盲rke eller inte och mer. Denna typ av kundresekarta ger ett bredare perspektiv p氓 dina kunders liv och hj盲lper till att identifiera deras verkliga livet 蝉尘盲谤迟辫耻苍办迟别谤.

Dag-i-livet kundresekartor 盲r utm盲rkta f枚r att m枚ta ouppfyllda kundbehov 盲ven innan de 盲r medvetna om dem. Anv盲nd den h盲r typen av karta n盲r du utforskar nya marknadsutvecklingsstrategier.

Ladda ner en mall f枚r att skapa en dagen i livet kundresa nedan.

Future State Customer Journey Map Mall

Dessa kundresekartor ger insikter om handlingar, tankar och k盲nslor som dina kunder kommer att uppleva under sina framtida interaktioner med ditt f枚retag. N盲r du anv盲nder denna kundresekarta, 枚verv盲g deras nuvarande interaktioner med ditt varum盲rke.

Anv盲nd dessa typer av kundresakartor f枚r att visualisera din vision och uppr盲tta strategiska m氓l som driver ditt f枚retag fram氓t.

Ladda ner en mall f枚r framtida kundresekarta nedan.

Service Blueprint Customer Journey Map Mall

Dessa kundresekartor b枚rjar med en f枚renklad version av en av kartastilarna som n盲mns ovan. De l盲gger sedan till de nyckelelement som bidrar till att leverera en enast氓ende upplevelse, som m盲nniskor, policyer, tekniker och processer. Dessa kartor ger v盲rdefulla insikter om att optimera kundupplevelser och f枚rb盲ttra den 枚vergripande n枚jdheten.

Tj盲nsteritningar hj盲lper till att avsl枚ja faktorerna som driver nuvarande kundresor och kartl盲gga steg f枚r framtida resor. Detta hj盲lper dig att fatta v盲lgrundade beslut f枚r att f枚rb盲ttra dina erbjudanden.

Ladda ner en mall f枚r en serviceplan f枚r kundresa nedan.

G枚r: Testa Customer Journey Mapping Tools

Det finns flera digitala verktyg d盲r ute som hj盲lper dig att skapa en kundresakarta. De h盲r verktygen kan g枚ra processen mer effektiv och effektiv genom att du enkelt samarbeta med ditt team, anpassa din karta och integrera data.

N氓gra popul盲ra kartl盲ggningsverktyg f枚r kundresa inkluderar:

UXPressia

Det h盲r verktyget inneh氓ller olika mallar f枚r olika branscher, vilket g枚r det enklare att b枚rja kartl盲gga din kundresa direkt.

Du kan s枚ka efter mallen du beh枚ver p氓 UXPressia-webbplatsen

Smakligt

Detta verktyg erbjuder en 补苍惫盲苍诲补谤惫盲苍濒颈驳迟 gr盲nssnitt f枚r att skapa olika typer av kartor, inklusive serviceritningar och anpassningsbara kund- och anv盲ndarresekartor.

Custellence

Denna programvara f枚r kartl盲ggning av kundresor hj盲lper team att skapa visuella representationer av kundresor. Den erbjuder olika mallar och samarbetsfunktioner.

Lucidchart

Detta 盲r ett popul盲rt diagram- och visualiseringsverktyg som inkluderar en kartl盲ggningsfunktion f枚r kunders resa. Det f枚ljer med inbyggd samarbetsfunktioner.

Skapa en kundresekarta i Lucidchart

Vilket verktyg du 盲n v盲ljer, se till att det passar dina specifika behov och hj盲lper dig att skapa en detaljerad och effektiv kundresa.

G枚r inte: F枚rsumma kundfeedback

Ett av de st枚rsta misstagen i kartl盲ggningen av kundresor 盲r att inte ta h盲nsyn till kundfeedback. Dina kunders 氓sikter och upplevelser 盲r avg枚rande f枚r att f枚rst氓 deras behov, k盲nslor och f枚rv盲ntningar under hela deras resa med ditt varum盲rke.

Se till att regelbundet samla in kundfeedback genom unders枚kningar, recensioner och andra kanaler. Anv盲nd den h盲r informationen f枚r att uppdatera och f枚rb盲ttra din kundresekarta kontinuerligt.

G枚r det inte: skynda p氓 processen

Att kartl盲gga en kundresa tar tid och anstr盲ngning. Det 盲r viktigt att inte skynda sig igenom processen eller hoppa 枚ver viktiga steg. Ta dig tid att noggrant unders枚ka och samla in data, analysera den och samarbeta med andra teammedlemmar f枚r att skapa en korrekt och helt盲ckande kundresa.

G枚r det inte: Gl枚m att uppdatera

En kundresekarta 盲r inte en en g氓ng uppgift. Det 盲r en p氓g氓ende process som kr盲ver kontinuerlig anstr盲ngning och uppm盲rksamhet.

Allt eftersom ditt f枚retag utvecklas och kundernas beteende f枚r盲ndras, 盲r det viktigt att regelbundet uppdatera och revidera din kundresaskarta f枚r att spegla dessa f枚r盲ndringar korrekt. Genom att g枚ra det kan du se till att det f枚rblir relevant och effektivt f枚r att v盲gleda ditt f枚retag mot att ge exceptionella kundupplevelser.

Kom ih氓g, a 惫盲濒驳箩辞谤诲补 kundresa kartan g氓r ut枚ver att bara visualisera kundens interaktioner. Det fungerar som ett strategiskt verktyg som hj盲lper till att anpassa ditt teams anstr盲ngningar, fr盲mja samarbete mellan avdelningar och prioritera initiativ som kommer att ha den mest betydande inverkan p氓办耻苍诲苍枚箩诲丑别迟 och lojalitet.

S氓 anamma konceptet med st盲ndiga f枚rb盲ttringar och g枚r uppdatering och revidering av din kundresekarta till en vanlig del av din aff盲rspraxis. Genom att g枚ra det kan du se till att din organisation ligger f枚re kurvan.

L氓t oss sammanfatta kartl盲ggningen av din k枚parresa

Nu ska vi sammanfatta de huvudsakliga b枚r- och inte-g盲rda f枚r att kartl盲gga din k枚parresa:

Anv盲nd olika typer av kundresekartor f枚r att f氓 en helt盲ckande f枚rst氓else f枚r dina kunder.
脰verv盲g att anv盲nda verktyg f枚r att g枚ra processen mer effektiv och effektiv.
F枚rsumma inte kundfeedback, eftersom det 盲r avg枚rande f枚r att f枚rst氓 deras behov och f枚rv盲ntningar.
F枚rhasta inte processen eller hoppa 枚ver viktiga steg.
Gl枚m inte att uppdatera och revidera din kundresekarta regelbundet.

Genom att ha de h盲r tipsen i 氓tanke kan du skapa en detaljerad och exakt karta 枚ver kundresan f枚r att hj盲lpa ditt f枚retag att blomstra genom att ge exceptionella kundupplevelser.

S盲lj online

Med 黑料门 E-handel kan du enkelt s盲lja var som helst, till vem som helst 鈥� 枚ver internet och runt om i v盲rlden.

S盲ljer online

December 28, 2023

Om f枚rfattaren

Anastasia Prokofieva 盲r en inneh氓llsskribent p氓黑料门. Hon skriver om marknadsf枚ring och marknadsf枚ring online f枚r att g枚ra entrepren枚rers vardag enklare och mer givande. Hon har ocks氓 en soft spot f枚r katter, choklad och att g枚ra kombucha hemma.