I det h盲r avsnittet av 黑料门 Ecommerce Show f氓r v盲rdarna Jesse och Rich s盲llskap av Chris Lavoie, Technology Partner Manager p氓 . St盲ll in din kundservice spel med tips fr氓n branschexperter.
Avsnittet ber枚r f枚ljande:
- Vad helpdesk-programvara 盲r och hur det skiljer sig fr氓n
AI-chatbots. - Omnikanal i kundtj盲nst, och svara p氓 kundfr氓gor d盲r de finns.
- Anv盲nder sociala medier inte bara f枚r marknadsf枚ring utan 盲ven f枚r kundsupport.
- Uppt盲cka och svara p氓 negativa svar effektivt p氓 sociala medier.
- De viktigaste m氓tten f枚r kundsupport, inklusive f枚rsta svar och uppl枚sningstid.
- Hur man ger kunderna m枚jlighet att betj盲na sig sj盲lva p氓 en webbplats och eskalera till en liveagent vid behov.
- Anv盲nda maskininl盲rning f枚r att uppt盲cka negativa kommentarer i kundf枚rfr氓gningar f枚r att prioritera dem i en supportagents k枚.
- 脰verv盲ga en kunds historia av f枚rfr氓gningar f枚r att f枚rb盲ttra telefonsupporten. Kundtj盲nstmedarbetare kan f氓 all information de beh枚ver om en kund direkt n盲r de ringer.
- Hur f枚rk枚p kan vara en m枚jlighet f枚r kundsupport.
贬枚箩诲辫耻苍办迟别谤:
- "P氓 supportm氓ttsidan 盲r vissa nycklar f枚rsta svarstid. S氓 snabbt kan ett varum盲rke svara p氓 en biljett som kommer in. Det kan vara lika enkelt som: 'Hej, vi har tagit emot din f枚rfr氓gan. Bara f枚r att meddela dig kommer vi att l氓ta en agent svara p氓 detta s氓 snabbt som m枚jligt.'
- 脛nnu viktigare 盲r uppl枚sningstiden, eller hur l氓ng tid det faktiskt tar att l枚sa 盲rendet. Vi har massor av data som visar att det finns en massiv korrelation mellan varum盲rken som har riktigt l氓g f枚rsta svarstid och uppl枚sningstider och deras livstidsv盲rde och churn rate.'
- "Vi har data som visar att n盲r du svarar p氓 en f枚rk枚pschatt via SMS eller livechatt p氓 mindre 盲n 10 minuter, g氓r konverteringsfrekvensen fr氓n
2-7 %, vilket 盲r industristandard, upp till28-30%. Detta beror p氓 det faktum att n盲r folk faktiskt skickar ett meddelande till ditt varum盲rke innan de g枚r ett k枚p, skickar de inte meddelanden till dig f枚r skratt och fniss. 75 % av g氓ngerna 盲r de ute efter att g枚ra ett k枚p. Om de skickar ett meddelande till dig m氓ste du svara snabbare. De 盲r borta efter mer 盲n 10 minuter.' - "Folk tror att st枚d bara 盲r till f枚r
efter k枚p problem som negativa upplevelser. Men p氓 Gorgias f枚rs枚ker vi 盲ndra ber盲ttelsen. Det finns en enorm m枚jlighet f枚r f枚rk枚p inom kundsupport.'
