FrÄga dig sjÀlv: vet du hur dina kunder hamnar i din butik?
Om inte gör du det inte rÀtt.
Kunder visas inte i din onlinebutik redo att spendera pengar av ren tur. Deras resa till köp bestÄr av olika stadier, och det kan skilla mycket för företag i olika nischer. Att förstÄ den resan Àr nyckeln till att attrahera, engagera och behÄlla kunder som ett proffs.
Om du vill öka dina chanser att konvertera besökare till lojala kunder mÄste du förstÄ vad kundresan Àr, hur den fungerar och hur du optimerar den.
I den hÀr omfattande artikeln undersöker vi allt du behöver veta om att förbÀttra kundresan inom e-handel, frÄn kartlÀggning av kundresor till analyser och allt dÀremellan.
Vad Àr en kundresa?
Kundresa (Àven kÀnd som köparens resa) hÀnvisar till en kunds vÀg frÄn initial medvetenhet till slutligt köp och dÀrefter. Det Àr hela processen en kund gÄr igenom nÀr de interagerar med ditt varumÀrke, inklusive att bekanta sig med ditt varumÀrke, surfa pÄ din webbplats, undersöka dina produkter, göra ett köp och
I ett nötskal Àr en köpares resa de steg som varje kund tar innan de fattar ett köpbeslut. TÀnk pÄ förra gÄngen du köpte nÄgot. Du har förmodligen följt en process som liknar den hÀr:
- Du inser att du har ett problem och behöver en lösning. I kundresan kallas detta medvetenhet skede.
- Efter att ha förstĂ„tt problemet undersökte du nĂ„gra möjliga lösningar. Vi kallar detta för ö±č±đ°ù±čÀȔČčČÔ»ć±đ steg eftersom det Ă€r punkten dĂ€r du börjar övervĂ€ga alternativ och shoppa runt.
- NÀr du har begrÀnsat listan till en eller tvÄ lösningar söker du efter det bÀsta stÀllet att köpa dem. Det hÀr Àr Beslutet skede.
Detta Àr köparens resa, som den var . PÄ den tiden var det ett relativt enkelt koncept. Kunder gick in i resan frÄn medvetenhetsstadiet och avgick i beslutsstadiet. Hela resan förvÀntades vara linjÀr, med kunder som flyttade pÄ en rak vÀg frÄn ett steg till ett annat.
Vilka Àr kundresan?
JÀmfört med kundresan som beskrivs ovan Àr den moderna köparens resa vÀldigt annorlunda.
Varför kan du frÄga dig?
Dina kunder har tillgĂ„ng till vĂ€rldens kunskap till hands. De har ingen riktig anledning att följa den linjĂ€ra resan som beskrivs ovan. De kan starta köpprocessen, spendera nĂ„gra veckor pĂ„ att övervĂ€ga lösningen och sedan bestĂ€mma sig för att inte köpa nĂ„got alls â vi har alla varit dĂ€r.
Ăven om de tre diskreta stadierna â medvetenhet, omtanke och beslut (eller köp) â fortfarande existerar i denna resa, gĂ„r kunderna igenom dem i en förskjuten,
Dessutom kanske du redan vet det . Det betyder att det skulle vara opraktiskt att inte övervÀga att behÄlla kunder i köparens resa.
Ăven om varje kundresa Ă€r unik, finns det nĂ„gra vanliga steg som de flesta moderna kunder gĂ„r igenom. Dessa stadier inkluderar medvetenhet, ö±č±đ°ù±čÀȔČčČÔ»ć±đ, köp, retention och föresprĂ„kande:
- I medvetenhet skede blir kunderna bekanta med ditt varumÀrke och dina produkter.
- I ö±č±đ°ù±čÀȔČčČÔ»ć±đ skede utvĂ€rderar de dina erbjudanden och jĂ€mför dem med alternativ.
- I Ÿ±ČÔ°ìö±è skede fattar de ett köpbeslut.
- I retentionstid stadium kommer de tillbaka för upprepade köp och interagerar med ditt varumÀrke.
- I Čú±đŽÚ°ùĂ€łŸÂáČčČÔ»ć±đ scenen rekommenderar de ditt varumĂ€rke till andra och blir lojala fans.
Att förstĂ„ kundresan Ă€r viktigt för alla e-handelsföretag eftersom det hjĂ€lper dig att identifiera łŸĂ¶Âá±ôŸ±Č”łó±đłÙ±đ°ùna till förbĂ€ttringar av kundupplevelsen. Genom att optimera kundresan kan du öka °ìłÜČÔ»ćČÔöÂá»ćłó±đłÙen, lojalitet och, i slutĂ€ndan, försĂ€ljningen.
![](https://don16obqbay2c.cloudfront.net/wp-content/uploads/customer-journey-stages-ecommerce-1702643756-1024x505.png)
Kundresa i e-handel (BildkÀlla: Omnisend)
ââ¶Ä
Exempel pÄ en köpares resa
LÄt oss förestÀlla oss att du driver en onlinebutik som sÀljer bÀrbara datorer. Din mÄlgrupp Àr
En kund landar pÄ din webbplats genom att söka efter "nya bÀrbara Windows-datorer" pÄ Google. HÀr hittar de ett blogginlÀgg om nyligen lanserade bÀrbara datorer.
Med hjÀlp av det hÀr blogginlÀgget gör de en lista över olika bÀrbara datorer som erbjuds av olika mÀrken. Eftersom de har hört mycket om Dell, bestÀmde de sig för att fokusera sin sökning pÄ bÀrbara datorer frÄn Dell. De skriver in "nya Dell Windows bÀrbara datorer" i sin webblÀsare och hitta en lista över dÀrbara Dell-datorer. De tittar pÄ sina priser och hittar den Dell-modell som Àr perfekt för dem.
Nu nÀr de har gjort ett val behöver de valideras. Deras nÀsta sökning Àr efter "Dell [modell] datorrecensioner." Den hÀr frÄgan tar honom till din blogg, dÀr de hittar en
Slutligen, efter att ha bestÀmt sig för att det hÀr Àr rÀtt laptop för dem vill de hitta det bÀsta erbjudandet för den. De skriver in "Dell [modell] kupongkoder för bÀrbar dator."
Efter att ha hittat en kupongkod söker de efter "köp Dell [modell] bÀrbar dator online." Din webbplats visas som ett av resultaten. De kÀnner igen ditt webbplatsnamn eftersom de har haft flera positiva interaktioner med ditt varumÀrke tidigare. PÄ grund av det positiva varumÀrkeskapitalet du har byggt upp gör du en försÀljning.
NĂ€r du har skaffat en kund vill du behĂ„lla dem. Du gör detta genom att skicka dem ett e-postmeddelande efter nĂ„gra veckor och frĂ„ga om deras erfarenheter och ge ytterligare tips om hur du anvĂ€nder den bĂ€rbara datorn. Detta leder till °ìłÜČÔ»ćČÔöÂá»ćłó±đłÙ och potentiell pĂ„verkan genom
Du stannar inte dÀr för att du vill göra din kund till ett troget fan. Du fortsÀtter att vÄrda relationen genom personliga e-postmeddelanden och exklusiva erbjudanden för Äterkommande köp. Genom att tillhandahÄlla en utmÀrkt kundresa blir du en
Som du kan se handlar kundresan inte bara om att göra en försÀljning; det handlar om att skapa positiva interaktioner och bygga
![](https://don16obqbay2c.cloudfront.net/wp-content/uploads/customer-journey-map-retail-1702643746-1024x447.png)
Ett exempel pÄ en kundresa inom detaljhandeln (BildkÀlla: Delighted)
Varför Àr kundresan viktig?
Att förstÄ din kundresa Àr avgörande för ditt företags framgÄng. I stÀllet för att aggressivt marknadsföra dina produkter kan du effektivt locka kunder genom att leda dem genom varje steg av resan.
Andra fördelar med kundresan inkluderar följande:
- Ăkad varumĂ€rkesmedvetenhet och igenkĂ€nning: Genom att ge en sömlös och positiv upplevelse Ă€r det mer sannolikt att kunder kommer ihĂ„g och rekommenderar ditt varumĂ€rke till andra. Detta leder till ökad ±čČč°ùłÜłŸĂ€°ù°ì±đČő°ìĂ€ČÔČÔ±đ»ćŽÇłŸ och erkĂ€nnande.
- Att skilja ditt varumÀrke frÄn konkurrenterna: I dagens konkurrensutsatt marknad, att ha en unik och positiv kundresa kan hjÀlpa till att skilja ditt varumÀrke frÄn konkurrenterna. Detta kan ge dig en konkurrensfördel och attrahera fler kunder.
- Ăkat kundlivstidsvĂ€rde: Genom att fokusera pĂ„ behĂ„llnings- och pĂ„verkansstadierna i kundresan kan du öka livstidsvĂ€rdet för dina kunder. Det Ă€r mer sannolikt att lojala kunder gör Ă„terkommande köp och rekommenderar ditt varumĂ€rke till andra, vilket leder till ökade intĂ€kter.
- Optimera marknadsföringsstrategier: Kundresan hjÀlper dig att förstÄ vilka marknadsföringskanaler som Àr mest effektiva för att attrahera potentiella kunder och omvandla dem till lojala fans.
Vi visar dig hur du gör detta nedan.
Vad Àr en kundresekarta?
En kundresa Àr en visuell representation av de steg som dina kunder gÄr igenom nÀr de interagerar med ditt varumÀrke. Detta hjÀlper dig att förstÄ och spÄra hela processen frÄn första kontakt till köp och vidare.
![](https://don16obqbay2c.cloudfront.net/wp-content/uploads/customer-journey-map-layers-1702643743-1024x819.png)
UXPressia analyserade data pÄ kundresakartor och rankade skikten efter deras popularitet
Vad Àr Customer Journey Mapping?
KartlÀggning av kundresa innebÀr att skapa visuella representationer av hela kundresan, inklusive olika kontaktpunkter dÀr kunder engagerar sig i ditt varumÀrke. Dessutom innebÀr det att förstÄ deras kÀnslor, beteenden och motivationer i olika skeden.
ČŃĂ„±ôet med processen för kartlĂ€ggning av kundresan Ă€r att fĂ„ en djup förstĂ„else av kundens upplevelse sĂ„ att du kan förbĂ€ttra den i varje steg.
För att skapa en kundresakarta kan du anvĂ€nda en kundresakartamall eller anpassa din egen. NĂ„gra nyckelelement som inkluderas i en kundresakarta Ă€r köparpersonligheter, beröringspunkter, smĂ€rtpunkter, łŸĂ¶Âá±ôŸ±Č”łó±đłÙ±đ°ù och mĂ„l.
Kundpersoner
Kundpersonas Àr fiktiva representationer av dina mÄlkunder. De inkluderar demografisk information, beteenden, motivationer och smÀrtpunkter.
Genom att skapa köparpersonligheter kan du förstÄ din kunds behov och skrÀddarsy ditt innehÄll för att möta dem.
Kontaktpunkter för kunderna
Beröringspunkter för kundresan Àr alla punkter dÀr en kund interagerar med ditt varumÀrke. Detta inkluderar bÄde online- och offlineinteraktioner som sociala medier, e-postmarknadsföring, kundtjÀnst osv.
Kundens smÀrtpunkter
SmÀrtpunkter Àr hinder eller frustrationer som kunder kan uppleva under resan. Dessa inkluderar allt frÄn en lÄngsam webbplats till dÄlig kundservice.
łŸĂ¶Âá±ôŸ±Č”łó±đłÙ±đ°ù
Möjligheter Ă€r omrĂ„den dĂ€r ditt varumĂ€rke kan förbĂ€ttras och göra kundupplevelsen bĂ€ttre. Att identifiera łŸĂ¶Âá±ôŸ±Č”łó±đłÙ±đ°ù hjĂ€lper dig att prioritera dina anstrĂ€ngningar och resurser.
ČŃĂ„±ô
ČŃĂ„±ô representerar vad dina kunder hoppas uppnĂ„ i varje steg av kundresan. Dessa kan inkludera att hitta en lösning, fĂ„ sina frĂ„gor besvarade eller fĂ„ support.
BÀsta metoder för att kartlÀgga din kundresa
Om du inte har skapat en kundresekarta Àn, Àr det dags nu. HÀr Àr nÄgra bÀsta metoder för att kartlÀgga din kunds resa:
Skapa din köparpersona
Undersök och analysera dina kunders beteenden, motivationer och smÀrtpunkter. Det Àr hÀr köparpersonas kommer vÀl till pass. En köparpersona Àr en fiktiv kund som representerar din genomsnittliga kunds demografi och psykografi. Det hjÀlper till att anpassa varje aspekt av din kundresekarta med rÀtt mÄlgrupp.
Identifiera dina kunders behov och beröringspunkter
För att skapa en heltĂ€ckande karta, identifiera alla kontaktpunkter dĂ€r kunder interagerar med ditt varumĂ€rke. SĂ€tt dig sjĂ€lv i deras skor och övervĂ€g alla möjliga sĂ€tt de kan stöta pĂ„ eller engagera sig i ditt företag â bĂ„de online och offline.
UpptĂ€ck smĂ€rtpunkter och łŸĂ¶Âá±ôŸ±Č”łó±đłÙ±đ°ù
NĂ€r beröringspunkter har identifierats, leta efter smĂ€rtpunkter och łŸĂ¶Âá±ôŸ±Č”łó±đłÙ±đ°ù. Analysera kundfeedback och klagomĂ„l och anvĂ€nd beteendeanalysverktyg för att hitta förbĂ€ttringsomrĂ„den och en bĂ€ttre upplevelse. Till exempel, om det finns ett tillflöde av kundfrĂ„gor pĂ„ sociala medier med lĂ„ngsamma svarstider, fokusera pĂ„ att förbĂ€ttra detta omrĂ„de.
Dokumentera kundresan
KartlÀgg beröringspunkter för att beskriva kundresan. Börja frÄn medvetenhet och dokumentera varje steg tills lojalitet uppnÄs. Inkludera kÀnslor, beteenden och motiv i varje steg för en tydlig förstÄelse av kundernas behov.
Granska och förbÀttra kontinuerligt
FörstÄ att kundresan Àr dynamisk, sÄ du mÄste regelbundet se över och förbÀttra resekartan. Genomför kundundersökningar, analysera data och gör nödvÀndiga justeringar för en sömlös upplevelse.
Var uppmÀrksam pÄ Customer Journey Analytics
NÀr du har skapat din kundresa Àr det viktigt att spÄra och analysera data för att identifiera förbÀttringsomrÄden. Kundreseanalys kan hjÀlpa dig att förstÄ kundernas beteende, preferenser och smÀrtpunkter under hela resan.
Det hĂ€r steget Ă€r avgörande för att hitta förbĂ€ttringsomrĂ„dena i din befintliga kundresa och för att fĂ„ en djupare förstĂ„else för kundens livscykel. Det Ă€r dĂ€rför det Ă€r vĂ€rt att utveckla det hĂ€r Ă€mnet â sĂ„ fortsĂ€tt lĂ€sa!
Vad Àr Customer Journey Analytics?
Vi har redan diskuterat vikten av att regelbundet granska och förbĂ€ttra dina kundresekartor. Det för oss till nĂ€sta punkt â hur vet du att det Ă€r dags att förbĂ€ttra din kundresa? Det Ă€r dĂ€r kundresaanalysen kommer in.
Kundreseanalys Àr en uppsÀttning statistik och verktyg som hjÀlper dig att spÄra, mÀta och optimera kundresan. Genom att analysera kunddata, som webbplatsbeteende, demografi och köphistorik, kan du identifiera mönster och trender som belyser hur kunder interagerar med ditt varumÀrke.
°łÜČÔ»ć°ù±đČő±đłŸĂ„łÙłÙ
Kundreseanalys omfattar en rad mÀtvÀrden som ger vÀrdefulla insikter om kundernas beteende och preferenser. NÄgra exempel pÄ dessa mÀtvÀrden Àr:
- ŽÇłŸ°ùĂ€°ìČÔŸ±ČÔČ”Čő°ìłÜ°ùČő±đ°ù, som mĂ€ter andelen besökare som vidtar en önskad Ă„tgĂ€rd,
- avvisningspriser som indikerar procenten besökare som lÀmnar en webbplats efter att bara ha tittat pÄ en sida,
- tid pÄ sidan, som mÀter den genomsnittliga varaktigheten som besökare spenderar pÄ en sida,
- frekvensen för att vagnen övergavs, som Äterspeglar procentandelen kunder som lÀgger till varor i sin kundvagn men inte slutför köpet,
- kundens livstid, som uppskattar de totala intÀkterna som en kund genererar under hela sin relation med ett företag,
- °ìłÜČÔ»ćČÔöÂá»ćłó±đłÙspoĂ€ng som mĂ€ter nivĂ„n av tillfredsstĂ€llelse eller missnöje kunder har med en produkt eller tjĂ€nst.
Tillsammans bidrar dessa mÀtvÀrden till en omfattande förstÄelse av kundresan och hjÀlper företag att optimera sina strategier för bÀttre kundupplevelser och resultat. Genom att analysera dessa mÀtvÀrden kan du identifiera omrÄden dÀr kunder hoppar av resan och vidta ÄtgÀrder för att förbÀttra dessa stadier.
Kundreseanalysverktyg
I likhet med kartlÀggningsverktyg för kundresa finns det ocksÄ olika analysverktyg tillgÀngliga som hjÀlper dig att spÄra och analysera data relaterad till kundresan. NÄgra populÀra alternativ inkluderar:
- Google Analytics â Det hĂ€r Ă€r ett kostnadsfritt webbanalysverktyg som ger insikter om webbplatstrafik och anvĂ€ndarbeteende. Den inkluderar funktioner som konverteringsspĂ„rning, demografisk segmentering och mĂ„lsĂ€ttning.
- Kissmetrics â Det hĂ€r verktyget fokuserar pĂ„ att ge insikter om kundernas beteende och behĂ„lla. Den erbjuder funktioner som kohortanalys, trattrapporter och A/B-tester.
- Mixpanel â Det hĂ€r Ă€r ett populĂ€rt anvĂ€ndaranalysverktyg som hjĂ€lper till att spĂ„ra anvĂ€ndarinteraktioner med webbplatser och appar. Den anvĂ€nds frĂ€mst för att spĂ„ra kundbeteende.
Glöm inte heller att fÄ ut det mesta av de verktyg du redan anvÀnder. Till exempel kan dina e-postmarknadsföringsplattformsrapporter ge dig insikter om kundernas engagemang och interaktion med dina e-postkampanjer. Din CRM-programvara kan ocksÄ erbjuda data om kundinteraktioner under hela försÀljningsprocessen. NÀr det gÀller din e-handelsplattform kan den ge information om kunders köpmönster och beteenden.
![](https://don16obqbay2c.cloudfront.net/wp-content/uploads/customer-journey-analytics-1702643733-1024x606.png)
Kontrollera försÀljningsstatistik för en onlinebutik
Implementera Customer Journey Orchestration
Orchestrering av kundresa Àr processen att leverera personliga och konsekventa upplevelser till konsumenter över alla kundkontaktpunkter. Efter att du skapat en fÀrdplan för den ideala kundresan kan du sedan anvÀnda automatisering och personaliseringsverktyg att leverera den upplevelsen.
NÄgra exempel pÄ verktyg för orkestrering av kundresan inkluderar e-postmarknadsföring, ominriktningsannonser, push-meddelanden och chatbotar. Dessa verktyg spelar en avgörande roll för att ge en sömlös och relevant upplevelse i varje steg av kundresan.
·Ą-±èŽÇČőłÙłŸČč°ù°ìČÔČč»ćČőŽÚö°ùŸ±ČÔČ” lĂ„ter dig interagera med kunder direkt genom personliga meddelanden, hĂ„lla dem informerade och anslutna. Omgera annonser hjĂ€lpa dig
Push-aviseringar gör att du kan skicka snabba och riktade meddelanden till kundernas enheter, vilket sÀkerstÀller att de hÄller sig uppdaterade med dina senaste erbjudanden. Chatbots, Ä andra sidan, ge omedelbar hjÀlp och support, vilket förbÀttrar den övergripande kundupplevelsen.
Genom att utnyttja dessa verktyg för orkestrering av kundresan pÄ ett effektivt sÀtt kan du avsevÀrt öka chanserna för konvertering och fostran
Fler resurser för positiv kundupplevelse
I șÚÁÏĂĆ-bloggen har vi massor av anvĂ€ndbart innehĂ„ll för företagsĂ€gare, inklusive vĂ„r egen șÚÁÏĂĆ Ecommerce Show-podcast. Dessa resurser kan hjĂ€lpa dig att dyka djupare in i kartlĂ€ggning och analyser av kundresor, sĂ„vĂ€l som andra viktiga aspekter av att driva ett framgĂ„ngsrikt företag. Till exempel:
KundtjÀnstverktyg som alla företag behöver
I den hÀr podden diskuterar vi de bÀsta kundtjÀnstverktygen som kan hjÀlpa dig att bygga starkare relationer med kunder och förbÀttra deras övergripande upplevelse av ditt varumÀrke.
BehÄlla kunder med ett smart lojalitetsprogram
KundbehĂ„llning Ă€r en viktig aspekt av alla framgĂ„ngsrika företag. I den hĂ€r podden delar vi med oss ââ¶Äav sĂ€tt att skapa ett lojalitetsprogram som kommer att fĂ„ kunderna att komma tillbaka för mer.
SÄ hÀr ökar du kundlojalitet med e-postmarknadsföring
I det hĂ€r blogginlĂ€gget dyker vi in ââ¶Äi kraften med e-postmarknadsföring och hur den kan anvĂ€ndas för att öka försĂ€ljningen och frĂ€mja kundlojalitet.
Se alla avsnitt av den șÚÁÏĂĆ E-handelsshow łóĂ€°ù.
LĂ„t oss sammanfatta skapa en kundresa
Att förbÀttra kundresan inom e-handel Àr nödvÀndigt inte bara för att stÀnga fler försÀljningar utan ocksÄ för att bygga varaktiga relationer med kunder.
Du kan attrahera och behÄlla lojala kunder genom att förstÄ kundresan, skapa kundresekartor, anvÀnda kundreseanalys, orkestrera kundresan och optimera varje steg av resan.
LÄt oss sammanfatta nÄgra av de viktigaste punkterna som vi diskuterade ovan:
- Att förstÄ kundresan Àr avgörande för att optimera e-handelsupplevelser och frÀmja varaktiga kundrelationer.
- A kundresa map Àr en visuell representation av de olika stadier som en kund gÄr igenom nÀr de interagerar med ett varumÀrke.
- Kundreseanalys Ă€r en uppsĂ€ttning statistik och verktyg för spĂ„rning, mĂ€tning och optimering av kundresan. Viktiga mĂ€tvĂ€rden inkluderar konverteringsfrekvens, avvisningsfrekvens, tid pĂ„ sidan, frekvens av avbrott i kundvagnen, kundlivstidsvĂ€rde och °ìłÜČÔ»ćČÔöÂá»ćłó±đłÙspoĂ€ng.
- Talrik analysverktyg finns tillgÀngliga för att spÄra och analysera kundresadata, som t.ex Google Analytics, Kissmetrics och Mixpanel.
- Orkestrering av kundresa innebÀr att leverera personliga och konsekventa upplevelser över alla kontaktpunkter. Verktyg som Àr vÀsentliga i den hÀr processen inkluderar e-postmarknadsföring, ominriktningsannonser, push-meddelanden och chatbots.
Kom ihÄg att kundresan inte Àr en
- 5 Effektiva "Köp en, fÄ en gratis"-kampanjer
- 17 tips för att öka konverteringsfrekvensen och öka försÀljningen
- 14 psykologiska triggers som kommer att vinna över kunder
- 12 sÀtt att skapa förtroende hos dina nya kunder
- 10 effektiva sÀtt att öka din e-handelsintÀkter
- Hur man ökar konverteringen med automatiska rabatter
- Exempel pÄ fantastisk uppmaning som sÀljer
- Hur man ökar försÀljningen genom att förbÀttra kundresan i e-handel
- Att göra och inte göra för att kartlÀgga din köparresa
- Hur AI kan förbÀttra merförsÀljningen och
°ŽÇ°ùČőŽÚö°ùČőĂ€±ôÂáČÔŸ±ČÔČ” - Hur man kombinerar e-post- och sms-marknadsföring för högre konverteringar
- Čѱđ°ùŽÚö°ùČőĂ€±ôÂáČÔŸ±ČÔČ”,
°ŽÇ°ùČőŽÚö°ùČőĂ€±ôÂáČÔŸ±ČÔČ”, eller Rensa döda lager: Vilken produktbuntningsstrategi behöver du? - Maximera ROI: Skapar
Kostnadseffektiv Marknadsföringskampanjer för e-handel