Jesse och Rich chattar om chatbots med Nick Julia, grundaren av MindHeros.com, specifikt om chatbots i
- Chatbot vs Livechat
- ”ț±ôČâŽÚö°ù±čĂ€°ù±č
- Helpdesk
- Efter köp
±«±è±èŽÚö±ôÂáČÔŸ±ČÔČ” - Facebook Messenger-annonser
Jesse: Trevlig fredag, Rich.
Richard: Dagen det Àr tillbaka. Vi Àr hÀr, podddagen.
Jesse: Det Àr fredagens podcastdag, var folk Àn lyssnar. Kanske Àr det fredag. Det kanske inte Àr det.
Richard: Kanske onsdag, kanske mÄndag, torsdag kvÀll. Men tÀnk bara pÄ fredagen.
Jesse: SÄ vi Àr i vÄrt fredagslÀge, alla. Och idag Àr vi vÀldigt exalterade. Jag tror att om jag började om pÄ internetvÀrlden, inte redan hade ett jobb, inte redan hade webbplatser och sÄnt, tror jag att jag förmodligen skulle utveckla mig till en chatbotkonsult. Försök att lÀgga till chatbots till olika företag och sajter för jag tror att det bara finns en enorm möjlighet dÀr. Jag önskar verkligen att jag hade mer tid att fokusera pÄ det eftersom jag ser det men jag skulle fÄ ont om tid varje dag. SÄ kanske idag om nÄgon annan dÀr ute fick samma kÀnsla av att "jag fortsÀtter att höra om chatbots, jag vill verkligen lÀra mig mer." Det var dÀrför vi tog pÄ gÀsten idag. LÄt oss ta med vÄr gÀst Nick Julia frÄn MindHeros. Hur gÄr det, Nick?
Nick: Hej, tack grabbar.
Richard: Bra att ha dig pÄ. Jag Àr ocksÄ superglad. Precis som Jesse Àr jag superintresserad av chatbots men jag Àlskar ocksÄ röstvÀrlden och jag tycker att de Àr vÀldigt lika eftersom det egentligen bara Àr konversationshandel, konversationsmarknadsföring. Jag ser verkligen fram emot att vÀlja din hjÀrna och höra mer om dina insikter. Det lÄter som att du har gjort det hÀr ett tag nÀr det började. Varför ger du oss inte lite bakgrund om hur du kom in i det sÄ gÄr vi dÀrifrÄn?
Nick: Ja, det stÀmmer. Jag började riktigt rÀtt nÀr Facebook Messenger öppnade Messenger API för alla, vilket var som sent 2016 tror jag. Citera mig inte om det men...
Jesse: Wow, det Àr fantastiskt, det Àr bara 2019 just nu. Detta har verkligen inte ens funnits sÄ lÀnge.
Nick: Ja, hela konceptet har, men nÀr det blev riktigt effektivt för mÀnniskor tror jag var nÀr Facebook började fördubbla det hÀr. Jag började dÄ och tog faktiskt en klass direkt frÄn Andrew Warner. Jag vet inte om din publik kanske kÀnner till honom frÄn Mixergy-podden.
Richard: Ja. Vi hade honom pÄ en annan show.
Nick: Okej, söta. SÄ jag gick faktiskt pÄ hans allra första klass om budbÀrarmarknadsföring och jag visste inte vem jag skulle arbeta med. Och det visade sig just det
Jesse: Mycket trevligt. Jag hörde honom faktiskt tala vid en av konferenserna hÀr nyligen. Och sÄ hade han en liten tillstÀllning dÀr man kunde dricka bourbon med honom. Och jag var som "Ok, Rich, FYI". Jag skickade det hÀr meddelandet men sedan hann jag inte. Men jag sÀger "okej, du har mig."
Nick: Ett par pÄminnelser som "Hej, kom till scotch ikvÀll."
Jesse: Ja, det stÀmmer. Scotch ikvÀll, jag Àr typ "Jag Àr inte riktigt pÄ humör för X pÄ morgonen" men det verkar vara en bra idé. SÄ i alla fall...
Richard: Klarade du det?
Nick: Jag Àr ledsen, gjorde jag?
Richard: Klarade du det, Nick?
Nick: Han har dem ibland nÀr det Àr evenemang och allt sÄnt, sÄ jag har varit pÄ ett par av dem.
Jesse: Okej. Se att du sÄg överklagandet.
Nick: Vi var alla dÀr men...
Jesse: Ja, jag Àr inte förvÄnad.
Nick: Bara skojar.
Jesse: Bra, sÄ nu trÀffade du Andrew Warner som gjorde chatbots, tog en lektion och nu hÄller du pÄ att undervisa. SÄ nu vet vi din avancerade nivÄ. Vi mÄste försöka bryta ner det till nÄgra praktiska tips för folk att komma igÄng med
Nick: Ja. SÄ jag tÀnker pÄ hur ni berörde röstgrejer. Jag tror att folk generellt Àr mer bekanta med det direkt. Det Àr nÀstan som Alexa och (sinnet gÄr av nu förstÄs) men i Facebook Messenger. Plus alla grejer vi kan göra som du skulle tro att du kan göra som i ett traditionellt textmeddelande eller Facebook Messenger. Det Àr bara en automatiserad version av meddelanden du skulle skicka till vÀnner men som kan driva affÀrer för dig.
Jesse: Jag gillar det, vi gillar affÀrer.
Richard: Ja. Vad Àr skillnaden mellan det och en livechatt? För jag mÀrkte att vissa livechatt har liknande
Nick: Ja. SÄ du bör absolut anvÀnda chatbots med en levande person. Det Àr 100%. Det borde finnas nÄgon dÀr om det alls Àr möjligt eftersom bots Àr bra pÄ vissa saker. De Àr inte bra pÄ att hantera komplexa situationer och det Àr dÀr om du har den dÀr levande personen som kan kliva in nÀr de behöver. Det Àr en stor fördel för dig. Men kontra bara livechatt pÄ din webbplats kan en bot automatisera saker. SÄ vi börjar hantera alla smÄbitar som du inte vill ta itu med. "Var Àr min bestÀllning?" Àr nog en av de största frÄgorna
Jesse: Nej tack. Om du sÀljer tvÄ saker i veckan, visst, du kan hantera det men nÀr du vÀl börjar göra lite volym vill du inte ta itu med det.
Nick: RÀtt. SÄ i samma sak med livechatt, skulle du behöva lÀgga ut det pÄ entreprenad eller göra nÄgot. Kvaliteten pÄ svaret Àr ibland inkonsekvent. SÄ i saker som Àr lite rote eller
Jesse: Ok. Okej. Det Àr vettigt, grunderna. SÄ du vill hjÀlpa folk med bestÀllningsmailen. "NÀr har ni öppet?" Vad Àr nÄgra andra grundlÀggande frÄgor som en kille kan hantera?
Nick: Ărligt talat, tĂ€nk pĂ„ allt du har i din FAQ-sektion. Det Ă€r sĂ„nt som Ă€r ganska enkelt. Som ett svar pĂ„ en mening eller sĂ„. Eller sĂ„ kan du hĂ€nvisa folk till din fraktpolicy om det Ă€r större saker som det. Vi behöver inte ha dem inne i messenger absolut. Vi kan lĂ€nka till din webbplats och tillhandahĂ„lla andra °ìłÜČÔ»ćłÙÂáĂ€ČÔČőłÙ±čÀȔČč°ù. Men kundservice Ă€r bara en del av vad en bot kan göra.
Jesse: Ok.
Richard: SÄ i en situation som nÀr du sa: "Var Àr min bestÀllning?". Det lÄter som att det förmodligen kommer att bli nÄgon form av integration som mÄste stÀllas in. För jag antar att om du sÀger att det kan automatiseras, "Var Àr min bestÀllning?". Du Àr pÄ det absoluta minimum kommer att behöva sÀga "Vad Àr ditt ordernummer?" Skulle det vara som det första svaret via boten och du skulle försöka komma lite lÀngre fram innan en levande person blev inblandad eller mÄste du dÄ ha nÄgon form av integration med orderstatus?
Nick: Ja. Det stÀmmer. Det roliga Àr som att om jag Àr... inte det roliga. Det fina Àr att om nÄgon vÀljer att delta och bestÀller behöver du en tredjepartsapp för att göra detta, men du kan faktiskt spÄra deras leverans och göra allt det dÀr utan att de ens anger ett ordernummer. Men om nÄgon inte har valt att delta och gÄtt igenom hela processen, har du rÀtt. Vi behöver göra Àr att frÄga efter ordernumret och dÄ anvÀnder du förmodligen Zapier eller nÄgot liknande. Skicka det till en tredje, fÄ nÄgot skickat tillbaka till kunden. Den kanske Àr lite mer avancerad men det beror pÄ. Ibland kan det vara sÄ enkelt som att bara skicka dem till en statussida, i fraktintegrationen.
Richard: Eftersom de flesta av șÚÁÏĂĆ-anvĂ€ndarna... Ă€ven om det finns en hel del som Ă€r lĂ„ngt pĂ„ vĂ€gen
Nick: Ja, rimlig frÄga borde förmodligen ha börjat dÀr. SÄ om jag bara började det hÀr nu för nÄgon, gillar jag att börja lÀngst ner i tratten eftersom jag tror att det Àr dÀr vi kan göra störst inverkan. De flesta av dessa killar förmodligen redan, och jag tror att du har en dynamisk produktreklaminstÀllning med Facebook.
Jesse: Det gör vi.
Nick: Jag skulle ocksÄ dela test Messenger-retargeting-annonser. Fördelen med att anvÀnda en messenger Àr att du i princip skulle skapa. Du behöver först en bot och du mÄste konfigurera en messenger-app. Samma ominriktning skulle gÀlla. SÄ du har bara en pixel, du segmenterar din publik baserat pÄ personer som har lagt till nÄgot i en kundvagn men inte har checkat ut rÀtt. Du kan göra det. Ja. SÄ det Àr grundlÀggande. Men nu istÀllet för att skicka dem direkt till produktsidan dÀr det i princip Àr köpt eller inte, skickar du dem till en chatbot. Och vanligtvis ser det ut som att annonsen har nÄgon form av rabatt. SÄ ditt första meddelande Àr "Hej, klicka hÀr för att hÀmta din 10% rabatt" eller vad som helst. Och sÄ fort de interagerar och trycker pÄ den knappen Àr de nu en messenger-prenumerant. TÀnk pÄ dem, precis pÄ samma sÀtt som du skulle göra som en e-postprenumerant. SÄ du har fÄngat dessa personer pÄ en lista dÀr du kan fortsÀtta prata med dem och marknadsföra till dem. Det Àr den första stora fördelen. Det Àr inte en take it or leave it-grej. Vi har dem pÄ en lista direkt.
Jesse: OK. Och hur kom de nu pÄ den listan? Du sa att de övergav vagnen. Och nu finns det pixlar som avfyras dÀr, som fÄr det att hÀnda i dem. Det finns nÄgra steg dÀr. SÄ för folk som lyssnar om du aldrig har gjort dynamiska produktannonser, kanske du vill göra det först. Men för att vi knyter ihop ett par saker hÀr. SÄ de valde in, valde de bara nÀr de ser detta i Messenger och de sÀger "ja", de vill ha denna rabatt eller hade de redan valt pÄ nÄgot annat sÀtt?
Nick: Nej. SÄ annonsen Àr exakt samma som du skulle se, en traditionell
Jesse: SÀker. "LÄt mig vara." Och sÄ Àr de prenumererade.
Richard: Ja, helt rÀtt. SÄ du behöver det hÀr segmentet. Men du skapar nu den listan sÄ snart de vidtar nÄgon ÄtgÀrd i Messenger.
Jesse: Jag förstÄr. OK. Vi har pratat lite om chatbots med kanske tidigare avsnitt men det hÀr Àr ett nytt för mig som jag inte hade tÀnkt pÄ tidigare. Du efterfrÄgar faktiskt inte
Nick: Ja. Samma typ av frÄga, varför skulle du vilja bygga en e-postlista? Den traditionella förestÀllningen med
Jesse: Per mÄnad.
Nick: Ja, varje per skickat meddelande. Det Àr sant vanligtvis. Jag menar att kursen varierar ett ton men...
Jesse: Och jag har hört den statistiken förut sÄ jag vill bara förtydliga den.
Nick: Ja. Och sÄ vad vi har sett med Messenger Àr utseende, öppningshastigheterna Àr ett ton högre generellt för sÄdana hÀr första meddelanden som du skickar ut. Det Àr cirka 80%. Om du jÀmför det med ditt
Richard: Jag kan förestÀlla mig att mycket av det hÀr verkligen sitter ner, tar fram en whiteboard och sÀger "Vad Àr mina kunders upplevelse just nu?" De gick precis in pÄ hemsidan, jag gör en hypotetisk trots att jag inte har nÄgon whiteboard just nu. SÄ de gick bara till hemsidan. Jag gÄr tillbaka till din första sak. De kom till produktsidan. Men de blev inte pixlade pÄ sidan "Tack". De köpte med andra ord ingenting. Och nu har jag konfigurerat dynamisk retargeting eftersom vi redan har gjort det och jag ska nu göra en annons upp framför personen som kom till produktsidan men inte köpte produkten. SÄ om jag försöker tÀnka ur kundens synvinkel i vÀrlden av
Nick: Ja. Sedan den riktigt coola delen med Messenger som gör det. Det finns ett par stycken av det. SÄ du sÀger som "OK, ja, lÄt oss tÀnka pÄ varför kunden inte slutade köpa av oss." Och du har rÀtt. Fraktkostnader som ovÀntade saker. Kanske lite tillit. Det coola med Messenger Àr att vi bara kan frÄga. Och vi kan presentera ett par olika alternativ, de mest troliga eller be nÄgon att skriva sitt svar och du skulle bli förvÄnad över hur mÄnga svar och hur glada mÀnniskor blir med dig. Det fanns en rolig studie som det inte Àr
Richard: Va. Det Ă€r fantastiskt. Det Ă€r dock en bra poĂ€ng. Jag vill innan du fortsĂ€tter, du sĂ€ger att du bara frĂ„gar "Varför köpte du inte?" Bara rakt pĂ„ sak, kanske inte sĂ„ hĂ„rt utan bara nĂ„got i den stilen. "Hej, mĂ€rker du hĂ€r, du var pĂ„ vĂ„r sida, sĂ„g att du inte köpte. Vi gillar verkligen feedback. Vi vill förbĂ€ttra vad som hĂ€nder för vĂ„ra kunder. Kan du ge oss anledningen till att du inte köpte?â Man kunde höra allt. De kanske sĂ€ger: "Jag var pĂ„ jobbet och jag var tvungen att gĂ„" eller vad som helst. Och du kan faktiskt inte bara flytta dem tillbaka till köpprocessen, utan oavsett vad kan de ge dig mer information för att Ă€ndra saker pĂ„ din webbplats eller sĂ„ ger de dig frĂ„gorna att stĂ€lla, att lĂ€gga i din bot för de dĂ€r vanliga frĂ„gorna som du pratade om.
Nick: Ja, 100%. Det slutar inte dÀr. Beroende pÄ deras svar kan vi spara alla dessa, sÄ att handlaren kan se dem, vilket vanligtvis Àr ganska enkelt frÄn vilken som helst... Du behöver en chatbot-plattform men vi kan kanske lÀgga till dem eller prata om dem senare, men vilket svar de Àn ger kan du ocksÄ skicka som ut att gilla ett Google-dokument. Om det Àr dÀr du vill spara alla dina grejer eller kopplat till ditt CRM. Det finns massor av grejer. Den behöver inte stÄ för sig sjÀlv. Du kan ta reda pÄ det senare. "Titta, det hÀr Àr ett problem för vÄr köpprocess i allmÀnhet och hÀr Àr vad mÄnga kunder sÀger nu."
Jesse: Jag tycker det Àr jÀttebra. Ja.
Richard: Vad sÀgs om det... VarsÄgod, avsluta din tanke hÀr. Detta kommer att gÄ lite
Nick: Jag menar och dÄ beroende pÄ svaret. Om du kommer in och sÀger att frakten var lite hög. Tja, kanske boten faktiskt kan hantera det och sÀga "Okej, vi har faktiskt en rabatt pÄ 5% rabatt" eller vad det nu Àr. Men om du sÀger nÄgot som "Jag sÄg ingen förtroendesymbol" eller som att vi pratade om nÄgot Ànnu mer. "Jag hittade inte riktigt rÀtt produkt för mig." Nu kan vi automatiskt lÀmna över det till en levande person om det inte Àr en enkel situation dÀr de omedelbart kan svara pÄ dessa invÀndningar och hinder för försÀljningen.
Richard: Ja, det Ă€r en bra poĂ€ng. Det kommer faktiskt att sĂ€ga. Det hĂ€r Ă€r jĂ€ttebra. Det hĂ€r Ă€r bra saker. Dessa Ă€r antingen nĂ„gon som redan finns pĂ„ din webbplats och de Ă€r pĂ„ vĂ€g att köpa eller sĂ„ köpte de och de försöker hitta sin bestĂ€llning. Vad sĂ€gs om att faktiskt skaffa kunder? Ăr det vĂ€ldigt mĂ„nga som anvĂ€nder det pĂ„ ett sĂ€tt dĂ€r nĂ„gon faktiskt kan skaffa leads eller skaffa kunder?
Nick: Ja. SÄ det Àr den andra platsen att börja egentligen. Toppen av tratten, botten av tratten och processen Àr förmodligen ganska lika. Om du har en anpassad mÄlgrupp menar jag att vi skulle gÄ tillbaka till att förmodligen anvÀnda en Facebook-annons. Om du redan har massor av trafik frÄn din webbplats. Det finns saker vi kan göra pÄ plats men om vi bara pratar om annonser. Du kommer att ge bort nÄgot. Kan vara en kupong. Behöver inte vara det. Det Àr förmodligen det enklaste att stÀlla in men du kan ocksÄ skapa frÄgesporter för att berÀtta lite mer om sig sjÀlva och hur produkten skulle fungera för dem. Du mÄste verkligen kÀnna din kund vÀl för att de ska vara effektiva som blymagneter eller sÄ kan du ge bort nÄgot annat som Àr ett vÀrde. Vi skulle göra samma sak. Vi skulle fÄ tillbaka dem i rutan sÄ att de ser annonsen de klickar pÄ. Och vi fÄr dem tillbaka till budbÀraren och levererar vad du lovat. DÀr kan du dock ocksÄ be en kund om deras e-postadress, antingen före eller efter att ha angett den blymagneten. Du kan ocksÄ trycka in personer frÄn din messenger-bot till din e-postlista, ha dem bÄda stÀllena som du ÀndÄ borde göra. Det handlar inte bara om boten.
Jesse: Jag förstÄr. OK. Jag tycker det Àr ganska intressant sÄ. Okej. Vi gör Facebook-annonser. SÄ alla som lyssnar dÀr och förhoppningsvis gjort nÄgra Facebook-annonser om du inte har gjort det. Det Àr inte sÄ svÄrt men i Facebook-annonsen anvÀnder du den chatten eller en budbÀrarkonversation som mÄlet. RÀtta? OK. SÄ genom att anvÀnda en budbÀrarkonversation glömmer jag den exakta termen som de anvÀnder i annonsen, Ad Manager, men jag gillar tanken pÄ att du mÄste erbjuda nÄgot av vÀrde. Om du inte har tillrÀckligt med utrymme för en liten marginal, en liten kupong i din produkt, bör du förmodligen marknadsföra dina priser lite, sÄ att du kan erbjuda kuponger. Det Àr en del av spelet hÀr. SÄ du erbjuder en kupong vilket betyder att de Àr mer benÀgna att köpa ÀndÄ eftersom de nu har den hÀr kupongen. Men nu har du smygt lagt till dem pÄ din lista. SÄ för att ÄtergÄ till en konversation innan, varför vill vi göra det hÀr nÀr jag vill bygga den hÀr listan. SÄ nu nÀr de Àr pÄ din lista om de köper sÄ bra. Det Àr fantastiskt. Det var ditt ursprungliga mÄl men nu bygger du den hÀr stora listan och sedan kan du kommunicera med den listan pÄ vÀgen precis som du skulle göra ett e-postmeddelande.
Nick: Ja, precis. Och du behöver inte ens vÀnta. SÄ om de kommer, erbjuder du dem nÄgot, de gÄr in i Messenger och sedan skickar du tillbaka dem till din webbplats för att köpa och hÀmta det. Det Àr lite mer avancerat men vi kan faktiskt utlösa om de lÀgger till nÄgot i varukorgen och sedan inte köper. Vi kan faktiskt utlösa kortmeddelanden och Messenger och göra massor av saker pÄ vÀgen och försöka
Jesse: Ja. Tricket var... Förmodligen fel ord dĂ€r men du försöker fĂ„ in folk pĂ„ din lista. DĂ€remot kan duâŠ
Richard: Du sa ocksÄ smygande.
Jesse: Lura dem smygande. LÄt oss klippa den delen hÀr. Du försöker skapa en lista. Jag antar att det Àr poÀngen jag försökte komma till Àr att du har ett mÄl hÀr. Handlare har som mÄl att bygga din lista. Och anledningen till att du vill bygga den hÀr listan Àr för att det Àr mÄlet dÀr. Och messengerlistan Àr den nya e-postlistan om du sÄ vill. SÄ det finns mÄnga sÀtt att bygga det pÄ. Och det hÀr Àr en bra strategi för att göra det. Nej, det Àr inget knep.
Nick: Precis, sÄ du kan
Jesse: Japp. SĂ„ nu pratade vi lite om tredje part. LĂ„t oss dyka in lite i det eftersom folk tĂ€nker âJag vet budbĂ€rare. Jag har min telefonâ. Du kan fĂ„ en messenger-widget att sĂ€tta pĂ„ din webbplats, men det Ă€r i princip inte en chatbot, det Ă€r bara en budbĂ€rare. Det Ă€r i princip en livechatt om du vill. Vad erbjuder tredje part utöver att bara ha messenger i sig?
Nick: Hela listdelen som vi pratade om, du behöver en chatbot-plattform, en tredje part för att börja bygga din lista.
Jesse: Ok. SĂ„ budbĂ€rare av sig sjĂ€lv. Om du gick till Facebook och hĂ€mtade den lilla messenger-widgetkoden pĂ„ din webbplats, bygger du inte en lista. Ăr det sĂ„?
Nick: Ganska mycket. Inget av det kan verkligen automatiseras. SÄ du kan gÄ tillbaka till din Facebook-inkorg och skicka allt manuellt, men det skulle vara som att skicka ett manuellt e-postmeddelande till alla pÄ din lista.
Jesse: Ok. Ja, du gör inte det. SnÀlla gör inte det. OK. Jag förstÄr. SÄ det Àr dÀr de tredje parterna kommer in för att börja bygga den listan.
Nick: Ja, precis. Och sedan lÄter den dig ocksÄ automatisera en del av det hÀr. Vi pratade om det. SÄ klicka pÄ 10% rabatt för att fÄ min kupong. Okej, hÀr Àr din kupong, höger budbÀrare. Annars igen hur gör man det? Det finns inget sÀtt.
Jesse: Du skulle bara skriva allt det dÀr eller lÄta folk skriva det. Funktionen som du nÀmnde, chatten men kanske mÀrker frÄgorna om frakt. Det Àr ocksÄ... LÄt oss till exempel sÀga att nÄgon frÄgar nÄgot om frakt, du vill att chatbotarna ska bita tillbaka lÀnken till din fraktpolicysida som ett minimum. SÄ Àr det ganska enkelt att stÀlla in i en chatbot-plattform?
Nick: Ja. Det Àr det grundlÀggande, det Àr ganska enkelt. Du mÄste vara lite försiktig eftersom det du ska stÀlla in kallas ett nyckelord. Vi skulle nog ta ett ord dÀrifrÄn och sÀga frakt. SÄ om nÄgon nÀmner frakt eller sÀger "Var Àr min försÀndelse" kan du göra en fras dÄ. Vi kan utlösa din fraktpolicy för att skickas till den personen som ett meddelande och kanske en lÀnk till din webbplats. Men vad hÀnder om nÄgon sÀger "Ja, skickar du till Idaho eller Kina?" eller var som helst. Kommer du att hantera det pÄ samma sÀtt som "spÄra min bestÀllning." Som "var Àr min försÀndelse." SÄ det Àr dÀr det blir lite komplicerat. Vi försökte bara skicka dem till kanske en vanlig FAQ dÀr de kan navigera med knappar. Vi försöker hÄlla oss borta frÄn nyckelord pÄ en grundlÀggande nivÄ pÄ grund av det.
Jesse: Jag förstÄr. Det Àr vettigt. Och jag har spelat med chatbots förut och jag tror att det var nÄgra av problemen. Det var mÄnga problem men jag ser definitivt behovet av att ha en levande mÀnniska bakom det. Vi stÀllde upp nÄgon form av kontextuell frÄga och sedan skulle folk bli frustrerade över svaret pÄ de gÄngerna. Jag förstÄr det.
Nick: Ja, jag menar att det kan förvandlas till en taskig upplevelse ganska snabbt, sÀrskilt om de tror att en mÀnniska driver nÄgot av det.
Jesse: Ja, jag förstÄr det.
Richard: Ja, det var dÀr vi kom in, dÀr vi vid ett tillfÀlle mÀrkte var vi faktiskt sa. Jag kommer inte ihÄg det exakta namnet pÄ boten men vi döpte boten. Och det hjÀlpte faktiskt lite. Och en frÄga jag har Àr att pÄ vissa av dessa plattformar kan du fördröja svarstiden sÄ att den inte Àr supersnabb? Om det Àr den dÀr konstiga frÄgan som Àr lite utanför Àmnet eller kanske som du sa: "Skipper du till en annan plats?". Det Àr inte bara spin ups policysida utan det Àr faktiskt en frÄga som levande mÀnniska borde svara pÄ. Kan du fördröja svarstiden för chatboten sÄ att nÄgon annan kanske kan göra det pÄ en minut eller 30 sekunder?
Nick: Ja. Det Àr intressant. Jag hade faktiskt inte tÀnkt pÄ den instÀllningen till det. Vanligtvis Àr det vi gör om det Àr nÄgot som boten inte förstÄr eller inte kan svara pÄ, meddelar vi den levande personen. Eller bara berÀtta för nÄgon: "Hej, jag Àr ledsen, jag förstod inte riktigt det, vi meddelade teamet men hÀr Àr vad jag kan hjÀlpa dig med." Och det leder förmodligen tillbaka till FAQ eller en huvudmeny med saker.
Richard: SÄ hur gör den det? Wow. Som hur meddelar det laget? Har den en trigger som skickar dem ett e-postmeddelande eller en trigger som skickar dem ett sms?
Nick: Japp. Exakt. SÄ det kan vara ett mejl. Eller det kan göra för vissa plattformar. Det kan ocksÄ göra det direkt inuti budbÀraren. LÄt oss sÀga att du kom in som jag sa "Ship to China" och boten vet inte svaret. "TyvÀrr, vi meddelade nyss lÀmplig teammedlem." SÄ alla som Àr pÄ chatboardplattformen kan meddelas med mÄnga chattar direkt i messenger.
Jesse: SÄ det Àr för att meddela deras budbÀrare?
Nick: Korrekt.
Jesse: Jag förstÄr. Kan det skicka ett meddelande till Slack?
Nick: Det Àr lite mer komplicerat men ja, du kan stÀlla in det.
Jesse: Okej. Om det Àr att meddela deras budbÀrare Àr jag orolig att de redan ska vara i budbÀraren. Jag gick precis in pÄ ett stÀlle dÀr de fortfarande inte kommer att se det, sÄ.
Nick: FörlÄt, jag antar att jag borde förtydliga. Det meddelar faktiskt den personliga budbÀraren, inte bara sidan för företagsmeddelanden. SÄ det skulle vara som om, för din butik, din personliga profil skulle fÄ ett ping frÄn livechattplattformen som sÀger, "Hej, den hÀr kunden hade en frÄga, kolla in den pÄ vÄr plattform. GÄ och svara dem."
Jesse: Jag förstÄr. Okej. Och det Àr ganska svÄrt att ignorera messenger-meddelanden eftersom din telefon ringer och den dyker upp pÄ toppen av din telefon.
Nick: Ja. Men du har rÀtt. Som var du Àn hanterar det dÀr sÄ kan vi fÄ det dit. Men pÄ en grundlÀggande nivÄ Àr antingen ett e-postmeddelande eller skriv i messenger out-of-the-box-lösningarna för det.
Jesse: Okej. Det Ă€r ett meddelande mejl. Och du nĂ€mnde tredje part, ManyChat. Ăr det din föredragna plattform just nu?
Nick: MÄnga chattar och Chatfuel eller de tvÄ vi anvÀnder mest.
Jesse: Okej. Okej. Och vill du diskutera dem lite? Du arbetar inte för ManyChat eller Chatfuel. SÄ tala fritt. Vad ska folk leta efter nÀr de tittar pÄ en tredje part?
Nick: Ja. BÄda plattformarna Àr faktiskt riktigt, de Àr fantastiska. De har bÄda vissa för- och nackdelar. ManyChat Àr förmodligen lite enklare om du Àr en marknadsförare, det kÀnns som ett marknadsföringsautomatiseringsverktyg som du har anvÀnt tidigare. Chatfuel lÀgger till en del av det, men om din bakgrund Àr kodning kommer det förmodligen att kÀnnas lite mer bekant för dig pÄ grund av sÀttet det Àr konfigurerat. De erbjöd bÄda mallar pÄ en grundlÀggande nivÄ. Jag vill verkligen varna folk att inte lita för mycket pÄ dessa mallar. Det Àr nÀstan enklare att sÀtta upp det pÄ egen hand, för nÀr du kommer pÄ vad mallen gör, kan det ibland vara svÄrt om det inte finns riktigt bra dokumentation att följa med. Men ja, du skulle klara dig med bÄda. De erbjuder bÄda ganska djupa insikter om dina publikmedlemmar och kan göra i stort sett allt vi pratade om hÀr. Och om de inte kan, har de ocksÄ integrationer som fungerar med dem som kan hjÀlpa dig att göra det.
Jesse: Jag förstÄr. Okej. Nu Àr det vettigt. Och sÄ nÀr vi pratade om dessa tredje parter, mÄste du arbeta med en av dessa tredje parter för att bygga upp den budbÀrarlistan. SÄ för alla som lyssnar, om du inte fattade det, mÄste du arbeta med en tredje part för att bygga den listan. Och det Àr mÄlet hÀr bland de mÄnga andra sakerna vi pratar om.
Nick: Ja, precis. Det Ă€r sĂ„ vi kan sĂ€nda ut meddelanden. Om vi ââpratar i termer av e-post, som att trycka ut en sĂ€ndning eller till och med efter att nĂ„gon köpt en vĂ€lkomstsekvens, som "Hej, vĂ€lkommen till familjen." Direkt frĂ„n e-post. Den stora uppsidan Ă€r att folk ser dem.
Jesse: Det Àr viktigt. Om du vill sÀlja till den personen igen, vilket jag hoppas att du gör.
Richard: Du nÀmnde ocksÄ att du bygger dessa listor och du sa att du kunde segmentera, sÄ jag skulle anta att det hÀr Àr en annan sak som dessa
Nick: Ja Àr svaret pÄ det. Men om du börjar, skulle du bara försöka börja segmentera vad folk har gjort inuti din Messenger Bot. SÄ klickade de pÄ 10% rabattkupongen? Du kan skapa ett segment av dessa personer. Gjorde de inte det? Tja, vi kanske mÄste följa upp dem igen i Messenger. Att lÀnka din webbplats till vad som hÀnder pÄ messenger Àr lite svÄrare. Men ja, det gÄr definitivt att göra. Det Àr bara inte nÄgot utanför lÄdan.
Richard: Jag förstÄr. SÄ enligt din Äsikt Àr det dÀrför du förmodligen sa att du vill kombinera en levande person med detta? Eftersom de kanske mÀrker de dÀr smÄ krÄngligheterna som den hÀr personen faktiskt precis köpt, sÄg jag bestÀllningen gÄ igenom, sÄ jag kommer att tillÀmpa lite annorlunda. Men nÀr det kommer till faktisk marknadsföring av din lista pÄ messenger, om du avstÄr frÄn aktiviteterna som de gjorde pÄ messenger, kommer du förmodligen att hjÀlpa den upplevelsen. Plus att du förmodligen kommer att bli lite bÀttre pÄ att se till att du ocksÄ följer Facebooks tjÀnstevillkor. För om du börjar kombinera för mÄnga saker kan du börja göra för mycket marknadsföring. Citerar hÀr. Jag kunde förstÄ vad du menar. Som att de har gjort det hÀr i messenger. Försök inte för tidigt att kombinera din webbplats. De klickade pÄ den hÀr och messenger, de sÄg den dÀr vÀlkomstvideon i messenger. De har inte öppnat nÄgot de senaste tre dagarna pÄ messenger, vad som helst. Jag hittar pÄ nÄgra saker, men specifikt riktar jag mig mot dem och marknadsför dem baserat pÄ vad de gjorde dÀr. Mer Àn vad de gjorde totalt sett.
Nick: Stor. Vi skulle kunna göra ett exempel riktigt snabbt. LĂ„t oss sĂ€ga att du har ett teföretag. SĂ„ den första frĂ„gan kan vara: "Hej, lĂ„t oss hjĂ€lpa dig att försöka hitta rĂ€tt t-shirt för dig. Om du inte Ă€r sĂ€ker pĂ„ vilket te du vill ha. SĂ„ letar du efter koffein eller inte?â RĂ€tt. SĂ„ dĂ„ kunde vi segmentera dessa personer och skicka dem till olika svar, olika platser och börja förstĂ„ kundernas preferenser lĂ€ngs vĂ€gen. SĂ„ vi har en etikett som sĂ€ger svart te, en som sĂ€ger grönt, en som sĂ€ger allt sĂ„nt. SĂ„ vi kan segmentera ganska djupt inuti messenger.
Jesse: Okej. Och sedan kan du skicka information till dem utifrÄn det. Det svaret, eller hur? Som okej, den hÀr typen av te, hÀr Àr en video om rÀtt förberedelse eller försöker att inte gÄ direkt för att hÀr Àr produkten du ska köpa och hÀr Àr en kupong.
Nick: Exakt.
Jesse: För det Àr verkligen vad du vill göra. Men det Àr inte rÀtt sÀtt, det kan skrÀmma dig.
Nick: Ja. Men om du har en blogg om de 10 bÀsta anvÀndningsomrÄdena för svart te eller vad det nu Àr, kan du poppa upp nÄgot pÄ din webbplats med en specifik, som det vi precis pratade om, frÄgesport eller hitta eller bara nÄgra vittnesmÄl, saker om det svarta teet. te som folk skulle vara intresserade av att se och leda dem pÄ den vÀgen. Och nÀr de vÀl har vidtagit tillrÀckligt med ÄtgÀrder och uttryckt tillrÀckligt intresse för din bot, vilket i huvudsak skulle vara att segmentera mÀnniskor, dÄ kan du erbjuda en kupong om du tror att personen Àr nÀrmare det slutgiltiga köpbeslutet.
Jesse: Jag förstÄr. Okej. SÄ tÀnk dig nu att jag Àr nÄgon som aldrig har hört talas om chatbots, egentligen bara i princip hört talas om chatbots. Hur komplicerat Àr det att sÀtta upp nÄgot sÄdant? Eftersom vi pratade om mÄnga olika saker och jag har sett baksidan av chatbot-plattformar. Jag skulle sÀga att de Àr lite komplicerade. Hur svÄr Àr den processen att sÀtta upp för nÄgon om de verkligen Àgnade ett par timmar Ät det? Kan de Ästadkomma det?
Nick: Ja, jag skulle hÄlla det grundlÀggande. Försök inte göra för mycket dÀr inne. Försök inte automatisera för mycket. Allt det hÀr vi pratade om Àr coolt och bra, men jag skulle vilja ha en levande person som tittar pÄ det hÀr och kan svara om inte direkt, helst inom ett par timmar. SÄ du stÀller in ett par saker. Ett kommer att vara ett vÀlkomstmeddelande. Om nÄgon kommer in i din bot, vad kommer de att se? Och ditt exempel Àr perfekt för "Hej, jag Àr vilken bot som helst, hÀr Àr vad jag kan göra för dig i princip." Jag skulle skapa ett kundtjÀnstflöde. Jag behöver hjÀlp med nÄgot sÄ att jag förmodligen skulle gÄ till den levande personen direkt och sedan stÀlla in till andra och det skulle bara vara dina annonser. Messenger-annons, lite flyt, leverans av kupongen eller vad det nu Àr. Och jag skulle göra nÄgot lite annorlunda för toppen och botten. Och det sista jag skulle göra Àr det standardsvar. SÄ vad Àr det, om nÄgon sÀger nÄgot eller gör nÄgot som boten inte förstÄr vilket meddelande nÄgon ska se. Och det brukar vara som "Hej, lÄt mig fÄ dig till en levande person att börja." AlltsÄ de dÀr fem sakerna.
Jesse: Okej. Jag gillar det och Àven den levande personen tycker jag Àr superviktig. Jag stÀngde faktiskt av min chatbot en liten stund eftersom det började bli, folk stÀllde frÄgor pÄ helgen och sedan fick de inget svar, sÄ dÄ var det superirriterande.
Richard: Speciellt för att de precis hade fÄtt svaren ett litet tag och sedan Àr det en bot.
Jesse: Ja. Klockan vÀnder pÄ fem, ingen svarar lÀngre. Och dÄ Àr de typ, hej, hej, hej, hej, hej. Vad hÀnde? De fick dessa omedelbara svar och sedan ingenting.
Nick: Det Àr nÄgot som kan hanteras med dig. Vi kan stÀlla in kontorstid om du vill, men Äterigen, det Àr lite mer avancerat.
Jesse: Vad Ă€r din tanke om att anvĂ€nda en chatbot till, vi kallar det som livechatt pĂ„ webbplatsen. SĂ„ vi pratade om olika botar, men vi pratade inte nödvĂ€ndigtvis om var de dyker upp. Ăr du ganska mycket nĂ€r du har en ny klient, först till kvarn, lĂ€gg den hĂ€r chatten en widget pĂ„ din webbplats eller inte, vad Ă€r dina tankar om det?
Nick: Det beror verkligen pÄ dina mÄl med den. Och dÄ ocksÄ var har du trafik? Gör du redan nÄgot som fungerar riktigt bra för dig? Kan vi göra det bÀttre med en bot? Vad suger att du vill automatisera? Och dÄ kommer folk verkligen att se det? Kommer det att spela nÄgon roll för dig? SÄ om du har lite trafik pÄ din webbplats och du redan anvÀnder livechatt, ja, absolut. Det Àr en bra idé för nu fÄngar du personer pÄ listan. Du mÄste vara mycket försiktig med att berÀtta för mÀnniskor eller framtida kommunikation med dessa mÀnniskor eftersom de inte förvÀntar sig det. Men om du Àr uppriktig om det, ja, du fÄngar de mÀnniskorna, du har Ätminstone, du kan segmentera dem ocksÄ. Lite mer om deras preferenser och du kan anvÀnda den som en livechatt sÄ att du inte behöver en om den skulle kunna vara en ersÀttning.
Jesse: Jag förstÄr. Och det var sÄ jag anvÀnde det till en början eftersom det i huvudsak var en ersÀttning för livechatt och sedan lade jag till lite, lade till lite chatt till den. Jag tror att det kanske finns kunder som hade konstiga förvÀntningar pÄ det. Jag ska, jag kommer definitivt att gÄ tillbaka till det och jag ska göra om det, men jag var bara lite nyfiken pÄ dina tankar dÀr.
Nick: KundtjÀnsten Àr uppriktigt sagt den svÄraste biten att fÄ rÀtt i en bot. SÄ det beror pÄ vad x, du mÄste stÀlla förvÀntningar om du försöker anvÀnda det för det eller bara fÄ folk till en levande person ganska snabbt.
Jesse: Okej. Nej, jag tror att det Àr vÀldigt anvÀndbart och vettigt. Som att chatbots inte löser alla dina problem direkt, men det kan göra mycket för dig. Och kanske kundsupport om du inte Àr redo för livechatt kan vara, det Àr svÄrt att tugga. Du vet inte vilken typ av frÄgor de kommer att stÀlla, men ibland Àr de inte heller glada. De Àr ibland arga pÄ nÄgot och du kastar en chatbot pÄ dem som inte nödvÀndigtvis fÄr dem att mÄ bÀttre.
Nick: Nej, du har en förbannad kund som Àr Ànnu mer arg över att behöva gÄ igenom. Det Àr nÀstan som en telefonmeny. Men ja, nÀr du redan Àr förbannad sÄ bryr du dig inte. Du Àr precis som, kom igen.
Jesse: Ja, ja. Nej, jag förstÄr. Och jag tror nog att det var dÀr jag gjorde ett litet misstag dÀr jag försökte göra för mycket. Eller sÄ kanske jag borde ha fokuserat pÄ de fem alternativen du nÀmnde tidigare, som kanske Àr bÀttre för marknadsförare och om du försöker bygga trafik och bygga försÀljning sÄ finns det andra saker att fokusera pÄ.
Nick: NĂ€r det gĂ€ller livechatt pĂ„ din webbplats Ă€r det bra och, men du kan automatisera en del av det som jag nĂ€mnde, en sak av FAQ-typ. SĂ„ min första popup-sak kan vara som, "Hej, jag Ă€r den hĂ€r boten, hĂ€r Ă€r vad jag kan hjĂ€lpa till med vanliga frĂ„gor. Eller behöver du prata med en levande person?â Och sedan hanterar de flesta av dessa invĂ€ndningar eftersom de direkt kan komma dit de vill.
Jesse: Det Àr helt vettigt.
Richard: Till din punkt, mÀnniskors erfarenhet av chatt hittills. Och vad jag menar med hittills Àr som i chattens historia, det Àr typ lÄng tid, men inte med messenger. Men det har varit kundtjÀnst. SÄ det Àr lite knepigt eftersom det alltid har varit en person som suttit dÀr. Ibland tar det lÄng tid och du kan se att jag skriver och det Àr de faktiskt nu, nu stannade de för en sekund. De kommer förmodligen att prata med nÄgon som deras erfarenhet har kommit upp genom kundtjÀnst. SÄ om du inte har det i Ätanke och du försöker marknadsföra medan de tror att de försöker fÄ kundservice, kan det snabbt slÄ tillbaka. Jag kunde se.
Nick: Ja, det Àr en perfekt poÀng. Det Àr vad vi verkligen skrÀddarsyr vÄra budskap. Det första vi sÀger till nÄgon baserat pÄ hur de kommer in i boten. SÄ om vi pratar om gilla pÄ plats, den lilla budbÀrarbubblan eller till och med frÄn din Facebook-sida direkt och de skickar ett meddelande till dig, Àr de vanligtvis kundtjÀnstrelaterade.
Jesse: Jag förstÄr. SÄ med dessa kundsupportpersoner, vill du tagga dem, eller gillar att anvÀnda mer av en, hej som gÄr till en levande person, helst. SÄ pÄ sÄ sÀtt hamnar du inte i trubbel.
Nick: Det Àr dÀr vi pratade om, det Àr som, lÄt oss försöka automatisera det hÀr lite. Det Àr skÀl att automatisera en del av det som med en FAQ eftersom dina livechatt inte kommer att finnas dÀr 24/7. SÄ om vi kan svara pÄ nÄgra av de frÄgorna Àr folk gladare. Om klockan Àr som sex och de bara kan sÀga "Vad Àr din fraktpolicy?" Eller klicka pÄ det och hÀmta det. Men ja, ganska snabbt. De mÄste antingen kunna fÄ ett kort svar frÄn boten eller gÄ och leva.
Jesse: Okej. Ja. Det gillar jag. Och sÄ skÀr jag av dig dÀr lite, du ska ge ett marknadsföringstips dÀr.
Nick: Ja. FörvÀntningarna Àr annorlunda om de kommer in frÄn en Facebook-annons eftersom det Àr marknadsföringsfokuserat. De har förmodligen ingen kundtjÀnstproblem. Kanske om de har övergett vagnen faktiskt. SÄ det Àr nÄgot du mÄste tÀnka pÄ lite. Du kanske vill ge ett livechatt-alternativ dÀr ocksÄ eftersom din kundtjÀnstperson förmodligen kommer att hantera den invÀndningen bÀttre Àn din bot kunde. FörvÀntningarna Àr annorlunda. SÄ det Àr det vi vill fokusera pÄ. Skapa budskap som uppfyller dessa förvÀntningar.
Jesse: Okej. Det Àr vettigt. SÄ jag vill Äterkomma lite till Facebook-exemplet du nÀmnde eftersom jag tror att det hÀr Àr det dÀr om du vill ha mer trafik, mer försÀljning, hur kan vi... LÄt oss ta en titt pÄ en ny handlare. De Àr som "Jag fÄr lite försÀljning, fick lite trafik och allt". Men de vill göra den hÀr strategin vi har pratat om, de vill ha en Facebook-annons som gÄr till budbÀraren och sedan levererar en kupong eller nÄgot. SÄ borde de anvÀnda andra annonser som de skulle anvÀnda? Vad skulle vara rÄdet till nÄgon som kommer igÄng med detta, vad ska deras Facebook-annonser sÀga? Vill du ha en kupong? Eller hur kan vi hjÀlpa mÀnniskor att visualisera detta? SÄ de kan göra detta nÀsta helg.
Nick: Jag förstĂ„r. Om vi ââpratar om ominriktning...
Jesse: Förmodligen inte retargeting eftersom lÄt oss tÀnka pÄ att de vill prospektera och vilken prospektering som Àr svÄrare Àn remarketing. Jag förstÄr, lÄt oss gÄ med ett prospekteringsexempel.
Nick: Okej, perfekt. I grund och botten vill du berÀtta lite om din produkt för dem. Lite, inte om din produkt sÄ mycket, utan fördelen som du kommer att fÄ. SÄ fokusera pÄ kunden. HÀr Àr X, Y, Z, typ, anvÀnd det hÀr teet, du kommer att sova som en bebis pÄ natten. Det Àr en fruktansvÀrd kopia. Men för
Jesse: Jag förstÄr. Okej. De tillgÄngar vi pratar om hÀr Àr att du behöver en bild. Okej, du behöver en bild för en hel massa andra saker. SÄ alla, om ni inte har en bild pÄ detta Àr det hÀr ett problem. Du vill ta en bild, ta en bild pÄ din produkt, ha den i en bra miljö och allt och sedan en liten kopia som talar om fördelarna med din produkt. Och sedan den dÀr budbÀraren som Àr inbyggd i Facebook-annonsen och sedan ha din chatbot redo att hÄlla det löftet. Det Àr verkligen inte sÄ mÄnga steg. SÄ om du lyssnar pÄ allt det hÀr och du sÀger "à h herregud, det lÄter mycket." Det Àr verkligen inte sÄ svÄrt. Det Àr ett par saker du behöver.
Nick: Ja, precis. Du mÄste bygga din annons pÄ Facebook. Sedan gÄr du över till din chatbot-plattform för att bygga ditt meddelande. Och med ManyChat kommer de att ge dig lite kod att klistra in i Facebooks annonshanterare och sedan lever du i princip.
Jesse: Okej. Det Àr inte sÄ svÄrt, Rich.
Richard: Nej, det lĂ„ter bra. Det lĂ„ter som att vi borde bygga en chatbot i helgen? Ja. Kanske Ă€r det dags. Ăr vi nĂ€stan klara? Kan vi bara börja?
Jesse: Jag tror att vi nÀstan Àr klara. Ja, vi kanske gÄr. Okej, vi ska skapa ett konto. Nick, har du en plats dit folk kan gÄ för att skapa ett konto med, har du redan ett chatbot-exempel som du vill dela?
Nick: Ja. Om alla vill gĂ„ till MindHeros. SĂ„ det Ă€r MindHeros.com/șÚÁÏĂĆ. Jag ska ha nĂ„got till er dĂ€r.
Jesse: Okej, fantastiskt. Det gillar jag. Vi kan se allt detta i handling eftersom det Àr mÄnga ord. Ibland Àr det svÄrt att förstÄ vad en chatbot Àr. Jag tycker att folk borde se det live, gÄ till den lÀnken. Vi kommer att inkludera i showanteckningarna och pÄ sidan, kolla in det sjÀlv. Nick, jag ska brÄka med dig. Jag ska gÄ dit och frÄga var min bestÀllning Àr och se vad som dyker upp. Vi fÄr se om du kan göra slut.
Richard: Jag ger dig lite heads up.
Jesse: Vi ska försöka bryta din chatbot, alla andra lyssnar nu. Gör det inte. Ja. Rich, nÄgra sista frÄgor hÀr?
Richard: Nej, jag Àr exalterad. Jag ville bara komma till jobbet.
Jesse: Vi ska göra det. Nick, tack för att du var med i programmet. Uppskattar det.
