“ผู้คนไม่ได้ซื้อผลิตภัณฑ์ แต่พวกเขาซื้อประสบการณ์” คำพูดนี้เป็นพื้นฐานในการพาณิชย์ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องเสื้อผ้าหรือการช้อปปิ้งออนไลน์ ประสบการณ์ได้กลายเป็นข้อเสนอของธุรกิจผลิตภัณฑ์ที่มีการแข่งขัน
ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหัวข้อที่ค่อนข้างกว้างซึ่งครอบคลุมแง่มุมต่างๆ ดังนั้นการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าจึงเป็นความพยายามหลายมิติ วิธีหนึ่งที่จะเข้าใกล้สิ่งนี้มากขึ้นก็คือการทำให้ลูกค้าของคุณสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย
การสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยมมีความหมายหลายประการ: การตอบสนองที่รวดเร็ว เจ้าหน้าที่เชิงรุก ส่วนลด และอื่นๆ อีกมากมาย นอกจากนี้ยังช่วยให้ลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาได้ด้วยตนเองทุกเวลาที่ต้องการ
ปรับขนาดการบริการลูกค้า
ปัญหาใȨารขยายขนาดการบริการลูกค้าคือมักจะเพิ่มการใช้จ่ายสำหรับธุรกิจ
ต้องมีการฝึกอบรม ครื่องมือ และเทคโนโลยี
วิธีหนึ่งใȨารขยายการสȨบสȨȨองคุณคือการนำไปใช้
ด้วยการมอบครื่องมือและทรัพยากรแก่ลูกค้าที่ต้องการเพื่อค้นหาคำตอบสำหรับคำถามของตนอย่างอิสระ ธุรกิจต่างๆ จึงสามารถปรับปรุงการสนับสนุนได้โดยไม่ต้องลงทุนมากนักในการขยายจำนวนพนักงานของทีม
กล่าวอีกนัยหนึ่ง คุณช่วยให้ลูกค้าช่วยเหลือตนเองได้
![](https://don16obqbay2c.cloudfront.net/wp-content/uploads/customer-service-statistics-1694764385-1024x618.png)
ผู้บริโภคต้องการที่จะสามารถแก้ไขปัญหาของตนเองได้ (ที่มา: รายงานความเป็นเลิศด้านบริการลูกค้าของ Deloitte)
คืออะไร&Բ;บริการตนอง?
ข้อดีྺองการ&Բ;บริการตัวเอง
สำหรับลูกค้า สิ่งนี้หมายถึงความสะดวกสบาย เนื่องจากพวกเขาสามารถค้นหาคำตอบและแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วและเป็นอิสระ ซึ่งมักจะดำเนินการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน นอกจากนี้ยังช่วยให้พวกเขาควบคุมปฏิสัมพันธ์ของตนได้ และลดความยุ่งยากในการรอความช่วยหลือ
ในึϹานธุรกิจ
ในท้ายที่สุด
มาึϸคุณประโยชน์ྺอง&Բ;
ประหยัึϸ่าใช้จ่าย
ตามที่กล่าวไว้ข้างต้น
ปรับปรุงความพร้อมใช้งาน
ต่างจากตัวแทȨ่ายสȨบสȨȨูกค้า
แก้ไขปัญหาได้เร็วྺึ้น
ตั้งแต่
![](https://don16obqbay2c.cloudfront.net/wp-content/uploads/customer-service-stats-1694764388-1024x683.png)
การรอคำตอบแต่ไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้คือสิ่งที่น่าหงุดหงิดที่สุดสำหรับผู้บริโภค (ที่มา: )
ลดความพยายามของลูกค้า
ความพยายามของลูกค้าคือระดับของความยากลำบากหรือปริมาณความพยายามที่ลูกค้าต้องใช้เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ต้องการ เช่น เมื่อขอความช่วยหลือ เป็นต้น
scalability
ที่ྺับคลื่อนึϹวยข้อมูล ข้อมูลชิงลึก
ไม่ว่าจะเป็นซอฟต์แวร์ฐาȨวามรู้หรือครื่องมือแชทบอท ครื่องมือดังกล่าวจะสร้างข้อมูลอันมีค่าเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ เช่น พฤติกรรม ความชอบ ความต้องการ ปัญหาที่พบบ่อยที่สุด และอื่นๆ ข้อมูลนี้อาจส่งผลต่อการปรับปรุงธุรกิจและผลิตภัณฑ์ในภายหลัง
ความมั่นคง
อัตโȨัติ
ต่างจากตัวแทȨȨษย์ซึ่งการตอบสȨงอาจแตกต่างกัน
ลดภาระการรองรับ
ด้วยการจัดการคำถามซ้ำ ๆ
พร้อมให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง
มีครื่องมือให้พร้อม
ประสบการณ์ของลูกค้าที่พิ่มขึ้น
A
![](https://don16obqbay2c.cloudfront.net/wp-content/uploads/customer-service-survey-1694764391.png)
ความพึงพอใจของลูกค้ามีอิทธิพลอย่างมากต่อโอกาสที่ลูกค้าจะแนะนำแบรนด์หรือซื้อจากแบรนด์นั้นอีกครั้ง (ที่มา: )
ตัวอย่างของ&Բ;บริการตัวเอง ครื่องมือ
มีหลายวิธีที่คุณสามารถสร้างชีวิตของลูกค้าไึϹอย่างรวดร็ว
ฐาȨวามรู้
ฐาȨวามรู้เป็นที่เก็บข้อมูลที่ทำหน้าที่เป็นครื่องมืออ้างอิงสำหรับบุคคลที่กำลังมองหาคำตอบสำหรับคำถามหรือแนวทางแก้ไขเฉพาะ โดยปกติจะประกอบด้วยบทความ คำแนะนำ คำถามที่พบบ่อย และเอกสารอื่นๆ ที่ออกแบบมาเพื่อให้ข้อมูลชิงลึกเกี่ยวกับหัวข้อ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการเฉพาะ
ฐาȨวามรู้ได้รับการออกแบบเพื่อให้ง่ายต่อการนำทางและเพื่อให้ผู้ใช้เข้าถึงข้อมูลที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว ไม่ว่าจะเป็นการแก้ไขปัญหา การเรียนรู้วิธีใช้ผลิตภัณฑ์ หรือการทำความเข้าใจแนวคิดที่ซับซ้อน ฐาȨวามรู้ก็มีทุกอย่าง
องค์กรที่ใช้ครื่องมือเหล่านี้ช่วยให้ลูกค้า พนักงาน และทีมสนับสนุนสามารถเข้าถึงข้อมูลได้ด้วยตัวเองทุกเวลาที่ต้องการ ช่วยลดความจำเป็นในการ
ลองนึกภาพไม่ต้องอธิบายสิ่งเดียวกันซ้ำแล้วซ้ำเล่าให้พนักงานใหม่ฟัง ด้วยฐาȨวามรู้ ข้อมูลทั้งหมดได้รับการจัดระเบียบอย่างเป็นระเบียบ ตั้งแต่นโยบายของบริษัทไปจนถึงแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดและเอกสารการเริ่มต้นใช้งาน ขณะนี้ประกาศ การอัปเดต และรายงานของบริษัทถูกเก็บไว้ในที่เดียว ซึ่งพนักงานทุกคนสามารถเข้าถึงได้ตามความสะดวก
เมื่อพูดถึงลูกค้า พวกเขาไม่จำเป็นต้องรอตลอดไปหรือส่งอีเมลเป็นพันล้านฉบับเพื่อรับคำตอบ การแก้ไขด่วน คำถามที่พบบ่อย หรือ
![](https://don16obqbay2c.cloudfront.net/wp-content/uploads/self-service-example-1694764396-1024x361.png)
ตัวอย่างฐาȨวามรู้โดย Nike
บทแนะนำและคำแนะนำแบบโต้ตอบ
บทช่วยสอนและคำแนะนำแบบโต้ตอบจะอธิบายทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้ทีละขั้นตอน ครื่องมือเหล่านี้เป็นครื่องมือที่ยอดเยี่ยมที่จะพาลูกค้าหรือผู้ใช้ เปลี่ยนจาก "ฉันไม่รู้" มาเป็น "ฉันได้สิ่งนี้" ในเวลาอันรวดเร็ว
พวกเขาใช้ภาพ ภาพเคลื่อนไหว และคำแนะนำที่ชัดเจนเพื่อช่วยให้ผู้ใช้ค้นหาวิธีการบางอย่าง ไม่ว่าจะเป็นก้าวแรกใน
ส่วนใหญ่เป็นเพราะพวกเขาเสนอวิธีการมีส่วนร่วมเพื่อช่วยลูกค้าในการแก้ปัญหาหรือฝึกฝนทักษะใหม่ๆ ไม่เหมือนคำแนะนำที่เป็นลายลักษณ์อักษร บทช่วยสอนแบบโต้ตอบจะรวมข้อความเข้ากับภาพ ภาพเคลื่อนไหว และบางครั้งก็มีแบบทดสอบเพื่อสร้างประสบการณ์การเรียนรู้ที่ดื่มด่ำยิ่งขึ้น วิธีการใช้มัลติมีเดียนี้ใช้รูปแบบการเรียนรู้ที่หลากหลาย ทำให้ผู้ใช้สามารถซึมซับข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพ
![](https://don16obqbay2c.cloudfront.net/wp-content/uploads/self-service-guide-1694764399-1024x658.png)
CeraVe เสนอแบบทดสอบให้กับลูกค้าซึ่งทำหน้าที่เป็นคำแนะนำแบบโต้ตอบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของตน
chatbots
Chatbots เป็นอีกหนึ่งครื่องมือที่ควรพิจารณาเมื่อลงทุน
แชทบอทเป็นโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่ออกแบบมาเพื่อจำลองการสนทนาของมนุษย์และการโต้ตอบกับผู้ใช้ พวกเขาใช้ปัญญาประดิษฐ์และการประมวลผลภาษาธรรมชาติเพื่อทำความเข้าใจและตอบสนองต่อการป้อนข้อความหรือเสียงในลักษณะการสนทนา
สามารถรวมเข้ากับเว็บไซต์ แอพส่งข้อความ หรือแพลตฟอร์มดิจิทัลอื่นๆ ได้ ซึ่งถือเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพสำหรับลูกค้าในการรับคำตอบสำหรับคำถาม แก้ไขปัญหา หรือเข้าถึงข้อมูล
Chatbots สามารถจัดการงานได้หลากหลาย ตั้งแต่การตอบคำถามที่พบบ่อยไปจนถึงการให้ความช่วยหลือเกี่ยวกับการแนะนำผลิตภัณฑ์ และแม้แต่การอำนวยความสะดวกในการทำธุรกรรม
Chatbots ใช้ปัญญาประดิษฐ์เพื่อตอบสนองต่อลูกค้าที่ต้องการความช่วยหลือ Chatbots แชทเข้ามา
แชทบอทติดตามสคริปต์และอัลกอริธึมที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ดังนั้นพวกมันจึงมีความสอดคล้องในการตอบสนอง และพวกมันจะเรียนรู้จากการโต้ตอบแต่ละครั้ง สิ่งนี้ทำให้พวกเขามีประโยชน์มากยิ่งขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป
![](https://don16obqbay2c.cloudfront.net/wp-content/uploads/self-service-live-chat-1694764404-1024x948.png)
แชทบอทบนเว็บไซต์ Warber Parker
กิึϸะไรྺึ้Ȩ้า&Բ;บริการตัวเอง ไม่พอเหรอ?
แน่นอน,
ด้วยเหตุนี้ ลูกค้าจึงต้องมีวิธีที่ง่ายดายในการเชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ สิ่งนี้ทำให้เรานำเสนอการเปลี่ยนแปลงที่ราบรื่นระหว่าง
จุดที่น่าสนใจที่นี่คือสองสิ่ง: การให้อิสระแก่ลูกค้าในการค้นหาคำตอบด้วยตนเอง และให้ความช่วยหลือเมื่อพวกเขาต้องการ
การนำเสนอช่องทางที่เข้าถึงได้ง่าย เช่น แชทสดกับตัวแทน การสนับสนุนทางโทรศัพท์ หรืออีเมล ช่วยให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะไม่ติดอยู่กับทางตันที่น่าหงุดหงิด แต่สามารถเปลี่ยนไปใช้ความช่วยหลือจากมนุษย์ได้อย่างราบรื่น โดยที่ผู้เชี่ยวชาญที่ผ่านการฝึกอบรมสามารถมอบโซลูชันเฉพาะบุคคลและจัดการกับความซับซ้อนของสถานการณ์เฉพาะของตนได้
ทุกสิ่งทุกอย่างในธุรกิจทุกวันนี้ก็คือ&Բ;
มีสองประึϹȨี่ควรคำนึงถึงใȨัวข้อนี้:
ส้Ȩางที่ชัดจน
ก่อนอื่นลย,
การเปิึϹผยข้อมูลแบบก้าวหȨา
![](https://don16obqbay2c.cloudfront.net/wp-content/uploads/self-service-chat-1694764393-1017x1024.png)
Starbucks เสนอให้ลูกค้าตรวจสอบคำถามที่พบบ่อยก่อนที่จะติดต่อกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุน
บูรณาการการแชทสด
ครื่องมือแชทสดบางอย่างสามารถถ่ายโอนการสนทนาจากแชทบอทอัตโȨัติไปยังเจ้าหน้าที่มนุษย์ได้อย่างราบรื่นเมื่อจำเป็น ลูกค้าควรสามารถขอความช่วยหลือแบบสดได้ตลอดวลาระหว่างการโต้ตอบกับแชทบอท
ข้อมูลผู้ใช้
เป็นการดีที่จะรวบรวมข้อมูลผู้ใช้ เช่น ประวัติการโต้ตอบ การซื้อ และบิตอื่นๆ ทำให้ข้อมูลนี้พร้อมใช้งานสำหรับเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์เมื่อเปลี่ยนจาก
การสนับสนุนช่องทาง Omni
ใช้ครื่องมือที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถ สลับไปมาระหว่าง
คำติชมวน
รวบรวมคำติชมของลูกค้าเกี่ยวกับพวกเขา
การตรวจสอบและการวิคราะห์
ใช้การวิคราะห์พื่อ&Բ;ติึϸามการเึϸȨางของลูกค้า และระบุรูปแบบที่ลูกค้าปลี่ยนมาบ่อยครั้ง
ไปยังคุณ
ประสบการณ์ของลูกค้าคือผลิตภัณฑ์
การสร้างประสบการณ์พิเศษให้กับลูกค้าถือเป็นความพยายามครั้งใหญ่ ส่วนหนึ่งของความพยายามนี้คือการทำให้แน่ใจว่าลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย
ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมในการสนับสนุนลูกค้าไม่เพียงแต่หมายถึงการตอบสนองอย่างรวดเร็ว ตัวแทนเชิงรุก หรือส่วนลดเท่านั้น แต่ยังช่วยให้ลูกค้าสามารถค้นหาโซลูชันได้ตามความสะดวกอีกด้วย อย่างไรก็ตาม ความท้าทายอยู่ที่การขยายการสนับสนุนลูกค้าโดยไม่เพิ่มค่าใช้จ่าย ค้นหาสมดุลที่เหมาะสมระหว่างคุณภาพและ
ด้วยการมอบครื่องมือให้กับลูกค้าในการแก้ปัญหาด้วยตนเอง ธุรกิจต่างๆ จึงสามารถปรับปรุงการสนับสนุนได้โดยไม่ต้องขยายทีมสนับสนุน โดยพื้นฐานแล้ว
มัȨากกว่าก&Բ;
- การบริการลูกค้าในอีคอมเมิร์ซ: แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด
- การเลี้ยงดูลูกค้าคืออะไรและจะเริ่มต้Ȩย่างไร
- ความพึงพอใจของลูกค้า: ความสำคัญ ตัวอย่าง วิธีวัดผล
- การปรับเปลี่ยนอีคอมเมิร์ซในแบบของคุณ: เคล็ดลับ เคล็ดลับ และคุณประโยชน์
- วิธีจัึϸารกับคำติชมเชิงลบ
- ศิลปะแห่งการสื่อสารเชิงบวกในการบริการลูกค้า
- AI กำลังเปลี่ยนแปลงการบริการลูกค้าอย่างไร
บริการตนอง: วิธีที่ประหยัดในการྺยายการสนับสนุนลูกค้า- การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แྺ็งแกร่ง
- ซอฟต์แวร์เพื่อความสำร็จྺองลูกค้าที่คุณต้องการสำหรับธุรกิจ