Sa episode na ito ng 黑料门 Ecommerce Show, ang mga host na sina Jesse at Rich ay kasama ni Chris Lavoie, ang Technology Partner Manager sa . Tune in sa iyong serbisyo sa customer laro na may mga tip mula sa mga eksperto sa industriya.
Ang episode ay tumatalakay sa mga sumusunod:
- Ano ang helpdesk software at kung paano ito naiiba
AI-chatbots. - Omnichannel sa serbisyo sa customer, at pagsagot sa mga tanong ng customer kung nasaan sila.
- Paggamit ng social media hindi lamang para sa marketing kundi para sa suporta sa customer din.
- Mabisang makita at masagot ang mga negatibong tugon sa social media.
- Ang pinakamahalagang sukatan para sa suporta sa customer, kabilang ang unang pagtugon at oras ng paglutas.
- Paano bigyang kapangyarihan ang mga customer na pagsilbihan ang kanilang sarili sa isang website at idulog sa isang live na ahente kung kinakailangan.
- Paggamit ng machine learning para makakita ng mga negatibong komento sa mga kahilingan ng customer para unahin ang mga ito sa pila ng isang ahente ng suporta.
- Isinasaalang-alang ang kasaysayan ng mga kahilingan ng isang customer na pahusayin ang suporta sa telepono. Makukuha ng mga ahente ng serbisyo sa customer ang lahat ng impormasyong kailangan nila tungkol sa isang customer kapag tumawag sila.
- Paano maaaring maging isang pagkakataon ang mga presale para sa suporta sa customer.
Highlight:
- "Sa panig ng mga sukatan ng suporta, ang ilang mga susi ay unang oras ng pagtugon. Ganito kabilis makakatugon ang isang brand sa isang ticket na pumapasok. Maaaring kasing simple lang ito ng: 'Uy, natanggap namin ang iyong pagtatanong. Para lang ipaalam sa iyo, magkakaroon kami ng isang ahente na sagutin ito nang mabilis hangga't maaari.'
- 'Ang mas mahalaga ay ang oras ng paglutas, o kung gaano katagal ang aktwal na kinakailangan upang malutas ang tiket. Mayroon kaming napakaraming data na nagpapakitang may malaking ugnayan sa pagitan ng mga brand na talagang mababa ang oras ng unang pagtugon at mga oras ng paglutas at ang kanilang panghabambuhay na halaga at rate ng churn.'
- 'Mayroon kaming data na nagpapakita na kapag tumugon ka sa isang presale chat sa pamamagitan ng SMS o live chat sa loob ng wala pang 10 minuto, ang mga rate ng conversion ay napupunta sa
2-7%, na pamantayan sa industriya, hanggang sa28-30%. Ito ay ipinanganak mula sa katotohanan na kapag ang mga tao ay aktwal na nagmensahe sa iyong brand bago sila bumili, hindi sila nagmemensahe sa iyo para sa pagtawa at paggigimik. 75% ng oras na naghahanap sila upang bumili. Kung magmensahe sila sa iyo, kailangan mong tumugon nang mas mabilis. Wala na sila pagkatapos ng mahigit 10 minuto.' - 'Iniisip ng mga tao na ang suporta ay para lamang
pagkatapos ng pagbili mga problema tulad ng mga negatibong karanasan. Ngunit sa Gorgias, sinusubukan naming baguhin ang salaysay. Mayroong isang malaking pagkakataon para sa presales sa customer support.'
