ºÚÁÏÃÅ E-ticaret Gösterisi'nin bu bölümünde sunucular Jesse ve Rich'e Teknoloji Ä°ÅŸ Ortağı Yöneticisi Chris Lavoie katılıyor. . Performansınızı artırmak için ayarlama yapın müşteri servisi endüstri uzmanlarından ipuçları içeren bir oyun.
Bölümde şu konulara değiniliyor:
- Yardım masası yazılımı nedir ve ondan farkı nedir?
Yapay zeka sohbet robotları. - Müşteri hizmetlerinde çok kanallı ve müşterilerin sorularını bulundukları yerde yanıtlama.
- Sosyal medyayı sadece pazarlama için değil aynı zamanda müşteri desteği için de kullanmak.
- Sosyal medyadaki olumsuz yanıtları etkili bir şekilde tespit edip yanıtlamak.
- İlk yanıt ve çözüm süresi de dahil olmak üzere müşteri desteğine yönelik en önemli ölçümler.
- Müşterilerin bir web sitesinde kendilerine hizmet vermeleri ve gerektiğinde canlı bir temsilciye iletmeleri için nasıl yetkilendirilir?
- Müşteri isteklerindeki olumsuz yorumları tespit etmek ve bunları bir destek temsilcisinin kuyruğunda önceliklendirmek için makine öğrenimini kullanma.
- Müşterinin telefon desteğini iyileştirmeye yönelik istek geçmişini dikkate alma. Müşteri hizmetleri temsilcileri, aradıkları anda bir müşteri hakkında ihtiyaç duydukları tüm bilgileri alabilirler.
- Satış öncesi müşteri desteği için nasıl bir fırsat olabilir?
Ö³ú±ð±ô±ô¾±ÄŸ¾±:
- “Destek metrikleri tarafında bazı önemli noktalar ilk tepki süresidir. Bu, bir markanın gelen bir bildirime bu kadar hızlı yanıt verebilmesidir. Bu şu kadar basit olabilir: 'Hey, sorunuzu aldık. Bilmenizi isterim ki, bir temsilcimizin bu soruya mümkün olan en kısa sürede cevap vermesini sağlayacağız.'
- 'Daha da önemlisi çözüm süresi veya bildirimin çözülmesinin gerçekte ne kadar sürdüğüdür. İlk tepki süresi ve çözüm süreleri gerçekten düşük olan markalar ile yaşam boyu değerleri ve kaybetme oranları arasında büyük bir korelasyon olduğunu gösteren tonlarca veriye sahibiz.'
- 'Satış öncesi bir sohbete SMS veya canlı sohbet yoluyla 10 dakikadan kısa bir sürede yanıt verdiğinizde dönüşüm oranlarının düştüğünü gösteren verilerimiz var'
% 2-7, endüstri standardı olana kadar28-30%. Bu, insanların bir satın alma işlemi yapmadan önce markanıza mesaj gönderdiğinde, size gülmek veya kıkırdamak için mesaj göndermemelerinden kaynaklanmaktadır. Vakaların %75'i bir satın alma işlemi gerçekleştirmeyi düşünüyor. Size mesaj atarlarsa daha hızlı yanıt vermelisiniz. 10 dakikadan fazla bir süre sonra gittiler.' - 'İnsanlar desteğin yalnızca
satış sonrası olumsuz deneyimler gibi sorunlar. Ama Gorgias'ta biz hikayeyi değiştirmeye çalışıyoruz. Müşteri desteğinde satış öncesi için büyük bir fırsat var.'