M眉艧teri hizmetlerinde 莽al谋艧mak, bir莽ok ki艧ileraras谋 beceri gerektiren zorlu bir i艧tir.
厂辞苍耻莽迟补, m眉艧teri hizmetleri sorunlar谋 莽枚zmekle ilgilidir, Sa臒? M眉艧terileriniz ho艧 bir sohbet etmek istedikleri i莽in sizinle ileti艧ime ge莽meyecekler. Bir 艧eyi a莽谋klaman谋z谋, bir 艧eyi d眉zeltmenizi veya onlar i莽in bir 艧eyler yapman谋z谋 isteyeceklerdir. Baz谋lar谋 眉z眉lecek; di臒erleri k谋zacak.
Bu nedenle bir m眉艧teri hizmetleri temsilcisinin sorunlar谋n谋 莽枚zmek ve ho艧 olmayan durumlardan ka莽谋nmak i莽in 莽ok fazla sezgiye ve empatiye ihtiyac谋 vard谋r.
Problem 艧u, M眉艧teriler bazen sizin onlar i莽in yapamayaca臒谋n谋z bir 艧eyi talep ederler. Politikaya ayk谋r谋 olabilir, hatta sa臒duyuya ayk谋r谋 olabilir. B枚yle durumlarda, 枚fkeden patlamayacaklar谋n谋 umarak bunu kabul etmeniz gerekir.
Neyse ki anla艧mazl谋klar谋 枚nlemenin, m眉艧terileri mutlu etmenin ve teslimat谋 ger莽ekle艧tirmenin evrensel bir yolu var. ola臒an眉st眉 m眉艧teri hizmetleri.
Bu kadar olumlu ileti艧im, mesajlar谋, hatta olumsuz olanlar谋 bile olumlu bir 艧ekilde iletme yetene臒i.
M眉艧teri Hizmetlerinde Pozitif Dilde Nas谋l Ustala艧谋l谋r?
陌leti艧im sadece kelimelerden ve bilgi al谋艧veri艧inden ibaret de臒ildir. Kelimeler mesaj谋n 枚nemli bir par莽as谋d谋r ancak kulland谋臒谋m谋z ton ve beden dili de 枚nemlidir.
Beden dili ve ses tonu neden bu kadar 枚nemli?
Al谋c谋n谋n kelimelerin ger莽ek anlam谋ndan ziyade s枚zs眉z ileti艧im bi莽imlerine g眉venmesi daha olas谋d谋r.
骋枚谤别&苍产蝉辫;陌nsanlar kelimelerden (%38) ziyade ses tonuna ve jestlere (%55 ve %7) g眉veniyor. Olarak bilinir
1. Beden dili (%55)
D眉艧眉n眉n ki kargoyla al谋艧veri艧 yapt谋n谋z ama sonradan sipari艧inizi ba艧kas谋na g枚ndermi艧ler. Bir geri 枚deme ve bir 枚z眉r beklerdiniz, de臒il mi?
艦imdi de iki ma臒aza g枚revlisinin oldu臒unu ve ikisinin de sizden 枚z眉r diledi臒ini d眉艧眉n眉n. 陌lki kar艧谋n谋zda duruyor ve 鈥溍噊k 枚z眉r dilerim鈥� diyor. G枚z temas谋n谋 s眉rd眉r眉rler. Y眉z ifadeleri konu艧maya kat谋ld谋klar谋n谋 g枚steriyor. A莽谋k jestler kullan谋rlar. San谋r谋m 枚zr眉n眉 kabul edersin.
Peki ya di臒eri "B枚yle oldu臒u i莽in 莽ok 眉zg眉n眉m" derse ve ikisi bir sandalyeye yay谋l谋p ayn谋 anda mesajla艧sa ne olurdu? Peki ya sen bilmiyorum ama b枚yle bir 艧ey g枚rsem deliririm.
陌nsanlar kelimeler yerine jestlerinizi analiz etmeyi tercih ederler. Bu nedenle, v眉cudunuzu nas谋l kontrol edece臒inize ve m眉艧terilere olumlu sinyaller nas谋l g枚nderece臒inize dair birka莽 ipucu:
- M眉艧terileri selamlarken veya onlarla konu艧urken daima g眉l眉mseyin. Telefonda konu艧uyor olsan谋z ve m眉艧teriler sizi g枚remese bile, bu ses tonunuzda b眉y眉k bir fark yarat谋r ve g眉l眉msedi臒inizi duyacaklard谋r.
- E臒er satarsan
艧补丑蝉别苍, G枚z temas谋n谋 s眉rd眉rmeyi 枚臒renin. - M眉艧teriyle konu艧urken dik oturun veya aya臒a kalk谋n.
- Kollar谋n谋z谋 veya bacaklar谋n谋z谋 ge莽meyin.
- Omuzlar谋n谋z谋 gev艧etmeyi unutmay谋n.
陌艧in en kritik ve zor k谋sm谋 her zaman olumlu d眉艧眉nmeye 莽al谋艧makt谋r. Olumsuz d眉艧眉nceler beden diliyle ortaya 莽谋k谋yor!
2. Ses tonu (%38)
骋枚谤别&苍产蝉辫;, M眉艧terilerin %65'i resmi bir ton yerine g眉ndelik bir tonu tercih ediyor.
Tarafs谋z durumlarda dostane bir ton kullanmak 莽ok daha fazla takdir edilmektedir. T眉m m眉艧teri hizmetleri deneyimini daha ki艧isel hale getirir ve hedef kitleyle olan ili艧kiyi geli艧tirir.
M眉艧teriyi memnun etmeyebilecek bir 艧ey s枚ylemek zorunda kalsan谋z bile ses tonunuz, m眉艧teriyi 眉zg眉n oldu臒unuza ikna etmenize ve onu sakinle艧tirmenize yard谋mc谋 olacakt谋r.
Elbette g眉ndelik olman谋n ne zaman 莽ok g眉ndelik oldu臒unu de臒erlendirmemiz gerekiyor.
Argo kelimeler kullanmak yerine bunlara ba臒l谋 kalmak g眉venlidir Do臒al lisan. Ayr谋ca 艧unu da unutmay谋n: ses tonunuzu duruma g枚re uyarlay谋n. Resmi olmayan bir sohbet ba艧latmak iyi bir fikir de臒ildir. . Bir vaka hassassa, m眉艧teriniz 眉zg眉nse, 枚z眉r dilemeniz veya m眉艧terinin talebini reddetmeniz gerekiyorsa resmiyete ba艧vurmay谋 tercih etmelisiniz.
3. Olumlu m眉艧teri hizmetleri s枚zleri (%7)
M眉艧terilerin isteklerini yerine getirebildi臒inizde olumlu olmak kolayd谋r. Bir m眉艧teri sizden yapamayaca臒谋n谋z bir 艧ey istedi臒inde i艧ler karma艧谋kla艧谋r 莽眉nk眉:
- Bunu nas谋l yapaca臒谋n谋 bilmiyorsun.
- Bunu yapman谋za izin verilmiyor.
- Bunu yapmak ge莽ici olarak imkans谋zd谋r.
B枚yle bir durumda isteklerinin yerine getirilemeyece臒ini onlara bildirmeniz ve m眉艧terinizin 眉z眉lmemesi i莽in durumu olumlu bir 艧ekilde 莽枚z眉mlemeniz gerekir.
S枚zl眉 ileti艧imin en 枚nemli kural谋; 鈥淗ay谋r鈥澞�, 鈥測apamam鈥澞� ve 鈥測apmamay谋鈥� unutun 脟眉nk眉 bunlar bir m眉艧teriye s枚ylenebilecek en k枚t眉 s枚zlerdir.
M眉艧terinize k谋rm谋z谋 elbisenin stokta olmad谋臒谋n谋 s枚ylemeniz gerekiyorsa, onlar da farkl谋 bir renkte kontrol etmek isterlerse. K谋rm谋z谋 olmas谋n谋 istiyorlarsa benzer bir model bulup kontrol etmenizi 枚nerebilirsiniz. 脰nemli olan m眉艧teriye ne oldu臒unuzu g枚stermenizdir. yard谋m etmeye istekli.
脟ok b眉y眉k bir fark yarat谋yor!
M眉艧teri hizmetlerinde olumlu ve olumsuz s枚zler
M眉艧terilerle Etkili 陌leti艧im Kurun
Olumlu ileti艧imin harika yan谋, herkesin bu konuda ustala艧abilmesidir. Daha iyi m眉艧teri hizmeti sunmak istiyorsan谋z uyman谋z gereken birka莽 kural vard谋r. Dikkatli olmak, aktif dinlemek, konu艧mac谋n谋n s枚z眉n眉 bitirmesine izin vermek gibi 艧eyler yaln谋zca m眉艧teri ile temsilci aras谋nda de臒il, her konu艧ma i莽in gereklidir.
Konu艧mac谋n谋za yard谋m etmek istiyormu艧 gibi konu艧man谋z i莽in do臒ru kelimeleri kullanmak ve bu sinir bozucu olumsuz ifadelerden ka莽谋nmak da 莽ok 枚nemlidir. Her zaman yard谋mc谋 g枚r眉nmelisiniz; dolay谋s谋yla m眉艧terinin sizden yapman谋z谋 istedi臒i 艧eyi yapam谋yorsan谋z alternatif bir 莽枚z眉m 枚nerin.
Do臒ru ses tonunu kullan谋n ve gerekli de臒ilse fazla resmi olmaktan ka莽谋n谋n (kimse robotlarla konu艧maktan ho艧lanmaz) ve v眉cudunuzu kontrol etmeye 莽al谋艧谋n. 陌nsanlar s枚zs眉z ileti艧ime sand谋臒谋n谋zdan daha fazla 枚nem veriyor!
Ayr谋ca okundu: Olumsuz Geribildirimlerle Nas谋l Ba艧a 脟谋k谋l谋r: Pratik Bir K谋lavuz
- E-ticarette M眉艧teri Hizmetleri: En 陌yi Uygulamalar
- M眉艧teri Yeti艧tirme Nedir ve Nas谋l Ba艧lan谋r?
- M眉艧teri Memnuniyeti: 脰nemi, 脰rnekler, Nas谋l 脰l莽眉l眉r?
- E-ticaret Ki艧iselle艧tirme: 陌辫耻莽濒补谤谋, P眉f Noktalar谋 ve Faydalar谋
- Olumsuz Geribildirimlerle Nas谋l Ba艧a 脟谋k谋l谋r?
- M眉艧teri Hizmetlerinde Olumlu 陌leti艧im Sanat谋
- Yapay Zeka M眉艧teri Hizmetlerini Nas谋l De臒i艧tiriyor?
Self servis: M眉艧teri Deste臒ini 脰l莽eklendirmenin Uygun Fiyatl谋 Bir Yolu- G眉莽l眉 M眉艧teri 陌li艧kileri Kurmak
- 陌艧letmeniz i莽in Hangi M眉艧teri Ba艧ar谋s谋 Yaz谋l谋m谋na 陌htiyac谋n谋z Var?
