黑料门

Doanh nghi?p c?a b?n ?ang g?p khó kh?n v?i khách hàng? Cho dù b?n ?ang ??i phó v?i khó làm hài lòng khách hàng ho?c b?n ?? t?o ra nh?ng rào c?n kh?ng c?n thi?t trong su?t quá trình mua hàng, thì vi?c gi?i quy?t khi?u n?i c?a khách hàng có th? khó kh?n.

Tuy nhiên, khách hàng c?a b?n là nhà v? ??ch l?n nh?t trong l?nh v?c k? thu?t s?. Kh?ng có h?, c?ng ty c?a b?n kh?ng th? t?n t?i. ?i?u quan tr?ng là h?c cách tr? l?i các khi?u n?i c?a khách hàng m?t cách hi?u qu?, t?n tr?ng và d?a trên hành ??ng theo cách này.

Trong bài ??ng này, chúng t?i ?ang chia nh? khi?u n?i th??ng g?p c?a khách hàng th?y trong m?i ngành c?ng nghi?p và m? hình kinh doanh. B?n s? hi?u r? h?n v? cách ph?n h?i và gi?i quy?t nh?ng v?n ?? ph? bi?n này b?ng ng?n ng? h?u ích và các b??c có th? hành ??ng trong t??ng lai.

K?t qu? cu?i cùng? ?t s? kh?ng hài lòng h?n, nhi?u nhà v? ??ch th??ng hi?u h?n và tr?i nghi?m khách hàng li?n m?ch cho m?i ng??i t??ng tác v?i doanh nghi?p c?a b?n.

Khi?u n?i c?a Khách hàng là gì?

Nói m?t cách ??n gi?n, khi?u n?i c?a khách hàng là nh?ng ph?n h?i mà c?ng ty nh?n ???c t? khách hàng v? s?n ph?m, d?ch v? ho?c các d?ch v? bên ngoài c?a mình.

Khi?u n?i có th? là b?t c? ?i?u gì, t? cách trang web c?a b?n ???c b? trí ??n d?ch v? mà nhóm H? tr? c?a b?n cung c?p, cách s?n ph?m c?a b?n ho?t ??ng ho?c ?i?u gì ?ó ??n gi?n nh? m?t bài ??ng trên m?ng x? h?i.

V? m?t tích c?c, khi?u n?i c?a khách hàng có th? d?n ??n c? h?i c?i thi?n quy trình n?i b? c?a b?n. Nó có th? làm sáng t? nh?ng ?i?u c?n s?a ch?a và th??ng v? ra m?t b?c tranh r? ràng v? cách m?t doanh nghi?p có th? làm ???c ?i?u ?ó.

H?u h?t ng??i tiêu dùng ?? t?ng phàn nàn v?i doanh nghi?p vào m?t th?i ?i?m nào ?ó và ?i?u quan tr?ng là ph?i coi nh?ng l?i phàn nàn này là c? h?i. Ng??i ta phát hi?n ra r?ng ch? s? phàn nàn v?i doanh nghi?p h? ?ang mua 迟?—肠á颈 ph?n còn l?i ch? c?n tìm m?t c?ng ty khác ?? làm vi?c cùng.

B?n có mu?n c?i thi?n các quy trình còn thi?u sót c?a mình và c?i thi?n kh? n?ng gi? ch?n khách hàng h?n là ti?p t?c làm phi?n khách hàng kh?ng? Chúng t?i ch?c ch?n s? làm nh? v?y!

Trên th?c t?, ??u t? vào tr?i nghi?m khách hàng có ti?m n?ng t?ng g?n g?p ??i doanh thu hàng n?m c?a b?n. C? h?i ?áng kinh ng?c này mang ??n cho các doanh nghi?p c? h?i phát tri?n và c?i thi?n—h? ch? c?n suy ngh? l?i cách h? gi?i quy?t khi?u n?i c?a khách hàng. H?y cùng khám phá m?t s? ví d? khi?u n?i ph? bi?n c?a khách hàng trong ph?n này.

Ví d? v? khi?u n?i c?a khách hàng ph? bi?n

M?c dù b?n có th? ngh? r?ng h?u h?t các khi?u n?i ??u xu?t phát t? góc ?? d?ch v? khách hàng, kh?ng ph?i lúc nào c?ng nh? v?y.

M?t s? doanh nghi?p c?n c?i thi?n d?ch v? H? tr? c?a h?, trong khi nh?ng doanh nghi?p khác ?? khóa nó nh?ng tr?i nghi?m trang web c?a h? còn thi?u. M?i doanh nghi?p ??u có nh?ng thách th?c riêng, vì v?y h?y nh? ?i?u ?ó khi b?n ??c qua nh?ng ví d? này.

1. S?n ph?m ho?c d?ch v? kém

Là m?t doanh nghi?p th??ng m?i ?i?n t? ho?t ??ng ? th? tr??ng c?nh tranh, b?n nên ph?n ??u ?? ??t ???c lòng trung thành v?i th??ng hi?u trong m?i vi?c b?n làm. Bán m?t ch?t l??ng th?p s?n ph?m ho?c d?ch v? ch?c ch?n s? d?n ??n khi?u n?i c?a khách hàng.

H?u h?t ng??i tiêu dùng th?c hi?n nhi?u nghiên c?u tr??c khi mua hàng và h? mong ??i nh?n ???c m?c ?? ch?t l??ng và tay ngh? nh? b?n qu?ng cáo.

?? ph?n gi?i: N?u khách hàng dành th?i gian ?? phàn nàn v? ch?t l??ng s?n ph?m c?a b?n, h?y c?m ?n h? vì ?? n? l?c. H? có th? kh?ng bao gi? th?c hi?n giao d?ch mua hàng nào khác v?i doanh nghi?p c?a b?n, nh?ng h? v?n ?ang giúp th??ng hi?u c?a b?n ???c c?i thi?n.

Chia s? ph?n h?i trong các cu?c h?p s?n ph?m trong t??ng lai ho?c v?i các nhóm thích h?p trong t? ch?c c?a b?n. Làm nh? v?y có th? d?n ??n c?i thi?n duy trì khách hàng và ít b? gián ?o?n h?n vì r?t có th? các khách hàng khác c?ng g?p ph?i v?n ?? t??ng t?.

2. V?n ?? v?i ??i di?n h? tr?

Tr?i nghi?m c?a khách hàng ti?p t?c leo lên ??nh c?t v?t t? và vi?c có nh?ng ??i di?n h? tr? th? l? ho?c v? ích x? l? các v?n ?? v? d?ch v? khách hàng là ?i?u kh?ng th? ch?p nh?n ???c.

M?i ??i di?n h? tr? khách hàng ph?i ??ng c?m, quan t?m và h?u ích nh?t có th? khi gi?i quy?t các khi?u n?i và v?n ?? c?a khách hàng. ?ó là m?t c?ng vi?c ??y th? thách nh?ng t? ra ít quan t?m h?n có th? g?y t?n h?i nghiêm tr?ng ??n danh ti?ng c?a c?ng ty.

?? ph?n gi?i: Hu?n luy?n m?i ng??i ??i di?n v? ng?n ng?, gi?ng ?i?u và ng?n ng? c? th? c?a h? (n?u h? ? trên video). Nhi?u doanh nghi?p cung c?p ch??ng trình ?ào t?o liên t?c ho?c m?i các chuyên gia d?ch v? khách hàng ??n ?? d?y nh?n viên c?a h? cách cung c?p nh?ng tr?i nghi?m h? tr?, ?áng nh? cho ngay c? nh?ng khách hàng khó tính nh?t. Khi gi?i quy?t tình hu?ng mà khách hàng c?m th?y thi?u s? h? tr?, h?y c? g?ng tìm các c? h?i ?? nh?n viên h?c cách gi?i quy?t. xu?ng thang nh?ng tình hu?ng này thay vì tham gia vào chúng.

3. Gi? ph?c v? và h? tr? khách hàng

N?u doanh nghi?p c?a b?n ho?t ??ng trên toàn c?u, nhi?u khách hàng s? kh?ng có nhi?u quy?n truy c?p vào trò chuy?n tr?c ti?p ho?c nh?n viên h? tr? c?a b?n n?u h? ? múi gi? khác.

D?ch v? khách hàng nhanh chóng và thu?n ti?n ph?i ???c cung c?p ? b?t k? múi gi? nào, b?t k? doanh nghi?p c?a b?n ho?t ??ng ? ??u. N?u khách hàng m? phi?u H? ??tr? và kh?ng nh?n ???c ph?n h?i trong vài gi? thì ??y là nguyên nh?n ph? bi?n d?n ??n khi?u n?i.

?? ph?n gi?i: H?y c?n nh?c vi?c tri?n khai chatbot AI trên trang web c?a b?n ?? có th? h? tr? khách hàng nhanh chóng 24/7. Cho dù khách hàng c?a b?n ?ang tìm ki?m th?ng tin theo d?i, ?? xu?t s?n ph?m hay th?ng tin c? b?n v? c?a hàng, tr? l? ?o AI ??u có th? cung c?p th?ng tin này và h?n th? n?a. Khi làm nh? v?y, b?n s? c?i thi?n tr?i nghi?m th??ng hi?u và có kh? n?ng c?i thi?n lòng trung thành c?a khách hàng.

4. Tùy ch?n h? tr? duy nh?t

Theo cách t??ng t? mà b?n nên cung c?p bán ?a kênh ??i v?i khách hàng, các d?ch v? h? tr? c?a b?n c?ng ph?i t?n t?i trên nhi?u n?n t?ng và kênh khác nhau. N?u khách hàng c?n tr? giúp và truy c?p các trang m?ng x? h?i ho?c trang web c?a b?n và nh?n ra r?ng h? ch? có th? liên h? v?i b?n qua email, ?i?u này có th? d?n ??n khi?u n?i v? kh? n?ng truy c?p.

?? ph?n gi?i: T?o khách hàng ?a kênh kinh nghi?m—?ó là giao ti?p và h? tr? li?n m?ch, nh?t quán trên nhi?u 办ê苍丑—蝉? t?ng c??ng tr?i nghi?m khách hàng c?a b?n và thúc ??y doanh s? bán hàng. Cung c?p cho khách hàng các ???ng d?y h? tr? tr?c ti?p qua m?ng x? h?i, email, trò chuy?n tr?c ti?p trên trang web c?a b?n và ?ng d?ng nh?n tin ?? ??m b?o h? nh?n ???c s? h? tr? mà h? c?n.

5. Yêu c?u tính n?ng ho?c c?i ti?n s?n ph?m

Th?ng th??ng, các yêu c?u v? tính n?ng d??ng nh? kh?ng ph?i là l?i phàn nàn c?a khách hàng nh?ng chúng có th? ?i kèm v?i nhi?u ph?n h?i lành m?nh v? s?n ph?m. N?u s?n ph?m kh?ng ?áp ?ng ???c nhu c?u c? th? c?a khách hàng v? m?i m?t, nhi?u ng??i s? liên h? v?i b? ph?n H? tr? ?? tìm m?t chi?c tai ?? u?n cong.

Tùy thu?c vào m?c ?? thích h?p c?a s?n ph?m ho?c d?ch v? c?a b?n, các yêu c?u v? tính n?ng có th? kh?ng áp d?ng ???c ho?c th?m chí kh?ng liên quan ??n c? s? khách hàng t?ng th? c?a b?n, nh?ng ?i?u quan tr?ng là ph?i l?ng nghe ? ki?n ??c?a t?ng khách hàng ?? h? c?m th?y ? ki?n ??c?a h? ???c coi tr?ng.

?? ph?n gi?i: Nhóm d?ch v? khách hàng c?a b?n có th? kh?ng th? ?áp ?ng (ho?c th?m chí báo cáo) m?i yêu c?u tính n?ng mà h? ??a ra do kh?i l??ng l?n, nh?ng nhóm c?a b?n có th? tính ??n các yêu c?u ph? bi?n trong quá trình phát tri?n s?n ph?m và c?p nh?t tính n?ng.

Cách x? l? khi?u n?i c?a khách hàng m?t cách chuyên nghi?p

Nhóm d?ch v? khách hàng c?a b?n kh?ng có ?? b?ng th?ng ho?c n?ng l??ng ?? gi?i quy?t m?i khi?u n?i c?a khách hàng, b?t k? doanh nghi?p c?a b?n l?n hay nh?.

Tuy nhiên, có cách ti?p c?n khi?u n?i m?t cách chuyên nghi?p ?? làm cho khách hàng c?m th?y ???c nhìn th?y và nghe th?y.

Th?a nh?n c?m xúc c?a h?

N?u khách hàng dành th?i gian liên h? v?i b? ph?n H? tr?, ghi nh?n tr?i nghi?m c?a h? và c?m ?n h? vì nh?ng n? l?c c?a h? là m?t b??c quan tr?ng trong b?t k? ho?t ??ng t??ng tác nào mà nhóm c?a b?n có. ?i?u này s? khi?n h? c?m th?y ???c c?ng nh?n và có th? c?u v?n m?i quan h? mà b?n ?? thi?t l?p v?i h?.

H?i c?u h?i

V?i t? cách là ??i di?n c?a b?n l?ng nghe tr?i nghi?m c?a khách hàng, hu?n luy?n h? cách ??t c?u h?i, tích c?c l?ng nghe và ??a ra s? ??ng c?m trong quá trình th?c hi?n. Cách ti?p c?n này s? kh?ng ??nh kinh nghi?m c?a h? và cho h? th?y r?ng doanh nghi?p c?a b?n quan t?m.

Tìm ki?m gi?i pháp ngay l?p t?c

Gi?i quy?t v?n ?? ngay l?n ??u tiên nh?n viên nói chuy?n v?i khách hàng là m?t cách quan tr?ng ?? c?u v?n m?i quan h?. N?u nh?n viên c?a b?n có th? ??a ra m?t k? ho?ch hành ??ng ngay t? l?n t??ng tác ??u tiên ?ó, ?i?u ?ó s? gi?m b?t m?i xích mích ho?c s? kh?ng hài lòng liên t?c t? khách hàng.

Theo sát

Khi v?n ?? ?? ???c gi?i quy?t, h?y nh? theo d?i ít ??nh?t m?t l?n ?? trao ??i v?i khách hàng. Gi?i thích cách th?c hi?n ph?n h?i c?a h?, c?m ?n h? vì n? l?c c?a h? và ??a ra b?t k? b??c hành ??ng ti?p theo nào.

Gi?i quy?t khi?u n?i c?a khách hàng

Gi?i quy?t khi?u n?i và ph?n h?i c?a khách hàng kh?ng ch? là m?t cu?c trò chuy?n ho?c t??ng tác, nh?ng ??y là m?t s? ph??ng pháp và chi?n l??c mà doanh nghi?p c?a b?n có th? th?c hi?n ?? c?i thi?n.

Theo d?i các m?u

Truy c?p t?t c? ph?n h?i c?a khách hàng ?? tìm ki?m các m?u v?n ?? ho?c khi?u n?i mà khách hàng ?ang báo cáo. M?t s? có th? m?t l?n, trong khi nh?ng v?n ?? khác (nh? l?i s?n ph?m ho?c th?i gian gi? l?u) có th? nh?t quán h?n b?n ngh?.

Chia s? ph?n h?i

Chia s? các khi?u n?i và ph?n h?i nh?n ???c v?i t?t c? các nhóm n?i b?; t? S?n ph?m ??n Ti?p th?, Bán hàng và H? tr?. N?u s?n ph?m c?a b?n ho?t ??ng kh?ng nh? qu?ng cáo thì b? ph?n Ti?p th? và Bán hàng nên ?ánh giá l?i ng?n ng? và th?ng ?i?p c?a h?.

N?u thi?u H? ??tr?, các ??i l? d?ch v? ph?i ???c th?ng báo và hu?n luy?n ?? c?i thi?n tr?i nghi?m c?a khách hàng. Khi?u n?i và ph?n h?i c?a khách hàng tác ??ng ??n m?i nhóm n?i b? nhi?u h?n b?n có th? nh?n ra!

Xác ??nh (các) v?n ??

Tìm hi?u g?c r? c?a v?n ?? s? giúp t?o ra m?t k? ho?ch hành ??ng và gi?m b?t các v?n ?? trong t??ng lai. Xem xét m?i thay ??i g?n ??y (c?p nh?t s?n ph?m, ph?n m?m m?i, v.v.) ??i v?i doanh nghi?p c?a b?n có th? ?nh h??ng ??n tr?i nghi?m c?a khách hàng và khi?n khách hàng phàn nàn.

L?p k? ho?ch hành ??ng

Sau khi xác ??nh các v?n ??, vi?c t?o ra m?t k? ho?ch kh? thi ?? gi?i quy?t và gi?i quy?t các ?i?m khó kh?n c?a khách hàng là ?i?u quan tr?ng ?? gi? ch?n khách hàng. Trao quy?n cho khách hàng c?a b?n th?ng qua t? ph?c v? Các kênh h? tr? ?? h? kh?ng ph?i ??i ??i l? ho?c t?o “th? nh?n xét” k? thu?t s? ?? khách hàng có th? ?? l?i ph?n h?i v? s?n ph?m và yêu c?u tính n?ng b?t c? khi nào h? mu?n.

N?ng cao tr?i nghi?m khách hàng c?a b?n v?i 黑料门.

Tr?i nghi?m c?a khách hàng ch?a bao gi? phù h?p và quan tr?ng h?n ??i v?i s? thành c?ng c?a b?t k? doanh nghi?p th??ng m?i ?i?n t? nào. May m?n thay, 黑料门 giúp vi?c cung c?p tr?i nghi?m xu?t s?c cho khách hàng tr? nên ??n gi?n và li?n m?ch. Tích h?p n?n t?ng bán hàng c?a chúng t?i v?i nhi?u c?a hàng tr?c tuy?n, bao g?m TikTok, Facebook, Etsy, Amazon, v.v.

?? b?t ??u bán s?n ph?m c?a b?n v?i 黑料门 ho?c tìm hi?u thêm v? cách bán hàng th?ng qua