Ngành th??ng m?i ?i?n t? ?ang phát tri?n nhanh chóng. Nh? có
M?c dù ?i?u ?ó có th? m? ra nhi?u c? h?i kinh doanh m?i nh?ng c?ng có ngh?a là s? có nhi?u c?nh tranh h?n ?? thu hút s? chú ? c?a ng??i tiêu dùng. Vi?c các th??ng hi?u t?ng l?u l??ng truy c?p ??n các c?a hàng tr?c tuy?n c?a h? ngày càng tr? nên t?n kém h?n, ch?a nói ??n vi?c chuy?n ??i ng??i mua hàng tr?c tuy?n thành
Do ?ó, h?u h?t các doanh nghi?p th??ng m?i ?i?n t? ?ang t?p trung l?i vào vi?c gi? ch?n khách hàng. T?ng t? l? gi? ch?n khách hàng lên 5% có c? h?i cao b?i vì ng??i tiêu dùng ?? nh?n th?c ???c giá tr? th??ng hi?u c?a b?n.
Trong bài vi?t này, chúng ta s? xem xét XNUMX chi?n l??c gi? ch?n khách hàng hi?u qu? cao mà b?n có th? th?c hi?n ngay l?p t?c. H?y ?i s?u vào!
Gi? ch?n khách hàng trong th??ng m?i ?i?n t? là gì?
Gi? ch?n khách hàng là quá trình
T?i sao gi? ch?n khách hàng l?i quan tr?ng ??i v?i th??ng m?i ?i?n t??
?u tiên gi? ch?n khách hàng và c? g?ng cung c?p tr?i nghi?m khách hàng có giá tr? có nh?ng ?u ?i?m sau:
Giá tr? ??n hàng trung bình cao h?n
Giá tr? ??n hàng trung bình (AOV) dùng ?? tính s? ti?n trung bình mà khách hàng chi tiêu khi mua hàng t? c?a hàng c?a b?n.
Ng??i ta có th? h?i m?i t??ng quan gi?a giá tr? ??n hàng trung bình và giá tr? khách hàng
Hi?u và ?ánh giá c?ng ty c?a b?n ??t tiêu chu?n cho hành vi c?a ng??i tiêu dùng và giúp b?n l?a ch?n các chi?n l??c ??nh giá phù h?p ?? gi?m tiêu hao.
![](https://don16obqbay2c.cloudfront.net/wp-content/uploads/average-order-value-statista-1689845729.png)
Giá tr? trung bình c?a các ??n ??t hàng mua s?m tr?c tuy?n t?i Hoa K? nhìn chung cao h?n trên máy tính ?? bàn so v?i thi?t b? di ??ng (Ngu?n: )
T?ng l?i nhu?n
Khi b?n ?? có ???c l??ng khách hàng trung thành, vi?c bán thêm ho?c
S? th?t thú v?: khách hàng quay tr? l?i ???c bi?t ??n . Vì v?y, cao h?n s? hài lòng c?a khách hàng có ngh?a là doanh thu ??nh k? và l?i nhu?n t?ng theo th?i gian.
Truy?n mi?ng nhi?u h?n
M?t trong nh?ng chi?n l??c ti?p th? r? nh?t và hi?u qu? nh?t là truy?n mi?ng. Khách hàng c?a b?n th?c s? là nh?ng ng??i có ?nh h??ng s? m?t c?a b?n.
M?i ng??i tin t??ng m?i ng??i. Vì v?y, khi khách hàng c?a b?n hài lòng v?i s?n ph?m c?a b?n, h? s? chia s? s?n ph?m ?ó v?i b?n bè và gia ?ình c?a h? ho?c xu?t b?n ?ánh giá s?n ph?m tr?c tuy?n cho c? th? gi?i xem. Nó mi?n phí, m?nh m? và là cách t?t nh?t ?? gi? và thu hút
![](https://don16obqbay2c.cloudfront.net/wp-content/uploads/reviews-for-customer-retention-1689845758-1024x759.png)
M?i ng??i có nhi?u kh? n?ng mua s?n ph?m có ?ánh giá t?t c?a khách hàng
Xem thêm Hi?u qu? chi phí
T?t nhiên, l?m phát ?? làm t?ng chi phí m?i l?n nh?p cho qu?ng cáo tìm ki?m có tr? ti?n trong khi chuy?n ??i gi?m xu?ng. Thu hút khách hàng (thu hút khách hàng m?i) hi?n là h?n là gi? ch?n khách hàng hi?n có.
Duy trì ho?t ??ng kinh doanh v?i khách hàng hi?n t?i b?ng cách cá nh?n hóa tr?i nghi?m c?a h?, hi?u nhu c?u c?a h? và cung c?p d?ch v? khách hàng xu?t s?c s? r? h?n so v?i vi?c gi?i thi?u khách hàng m?i.
Làm th? nào ?? b?n tính t? l? duy trì và t? l? trung bình là gì?
C?ng th?c tính t? l? gi? ch?n khách hàng c?a b?n r?t ??n gi?n. ??u tiên, chia t?ng s? khách hàng t? khách hàng m?i cho s? l??ng khách hàng có ???c vào ??u k?. ??y là nh?ng gì nó s? tr?ng gi?ng nh?:
T? l? duy trì khách hàng = (T?ng s? khách hàng cu?i k? — S? l??ng khách hàng m?i có ???c) / S? l??ng khách hàng ??u k?
T? l? gi? ch?n khách hàng , nh?ng nh?ng g? kh?ng l? c?ng ngh? nh? Amazon ?? ??t ???c g?n 90%, nh? s? n?i ti?ng n?i ti?ng c?a nó.
L?i ích chính c?a th??ng m?i ?i?n t? là l?i th? c?a nó so v?i các ngành khác trong vi?c ??nh hình các d?ch v? k? thu?t s? và nhanh chóng thích ?ng v?i các xu h??ng — ti?t ki?m th?i gian c?a khách hàng, cung c?p d?ch v? mua hàng d? dàng và duy trì s? quan t?m c?a ng??i mua.
![](https://don16obqbay2c.cloudfront.net/wp-content/uploads/Customer-Retention-by-industry-1689845731-1024x778.png)
T? l? gi? ch?n khách hàng trung bình theo ngành (Ngu?n: )
7 chi?n l??c th?ng minh ?? gi? ch?n khách hàng th??ng m?i ?i?n t?
M?c dù kh?ng ch? có m?t cách duy nh?t ?? ti?p c?n vi?c gi? ch?n khách hàng trong th??ng m?i ?i?n t? — chúng t?i khuyên b?n nên xem xét các chi?n l??c sau:
Thi?t l?p Ch??ng trình khách hàng th?n thi?t qua trò ch?i ?i?n t?
Chúng ta ??u bi?t r?ng trò ch?i siêu g?y nghi?n. Th?m chí còn h?n th? n?a khi chúng t?i có th? giành ???c tín d?ng c?a khách hàng ho?c gi?m giá cho các th??ng hi?u và s?n ph?m yêu thích c?a chúng t?i. Và khách hàng c?a b?n c?ng c?m th?y nh? v?y.
?? m? ph?ng các ch??ng trình lòng trung thành trong th??ng m?i ?i?n t?, h?y thu hút khách hàng c?a b?n và t?o ra tr?i nghi?m mua s?m bu?n t? tr? nên thú v? và b? ích. B?n thu hút m?c ?? t??ng tác cao h?n, l??t truy c?p trang web và mua hàng l?p l?i b?ng cách l?u tr?
Các th??ng hi?u bi?n các ch??ng trình khách hàng th?n thi?t thành m?t ph?n trong chi?n l??c thu hút khách hàng c?a h? , v?i m?c ?? t??ng tác t?ng 47%. Nh?ng con s? này là d?u hi?u cho th?y có l? ?? ??n lúc áp d?ng trò ch?i các ch??ng trình lòng trung thành.
M?t s? ch??ng trình khách hàng th?n thi?t ???c ?ng d?ng tuy?t v?i mà b?n có th? cung c?p là
Ví d?: Starbucks có ch??ng trình ph?n th??ng có c?u trúc và các thành viên c?a h? có th? giành ???c gi?i th??ng ??c quy?n b?ng cách ch?i trò ch?i:
N?u b?n ?ang bán hàng tr?c tuy?n v?i 黑料门, b?n có th? ?ng d?ng ti?p th? c?a mình b?ng các ?ng d?ng t? Ch? ?ng d?ng 黑料门, ch?ng h?n nh? Cào và trúng khuy?n m?i or Gi?m Giá Vòng Quay May M?n.
Làm cho giao ti?p d? dàng ?? h? tr? khách hàng
M?t trong nh?ng l? do chính khi?n t? l? khách hàng r?i b? cao là do kh?ng cung c?p
H?y t??ng t??ng ?i?u này: m?t khách hàng mua máy tính xách tay t? c?a hàng c?a b?n và yêu c?u h? tr? ngay l?p t?c v? kh? n?ng s?c c?a thi?t b?. H? h??ng v? ai?
Xem xét m?c ?? kh?n c?p, email kh?ng ph?i là kênh liên l?c l? t??ng. Thay vào ?ó, h? có th? g?i ?i?n tho?i ?? gi?i quy?t nhanh chóng.
Vì v?y, ?? vi?c giao ti?p ???c th?ng su?t, b?n ph?i thi?t l?p d?ch v? khách hàng ?a kênh xung quanh các ?i?m ti?p xúc khác nhau. N?n t?ng ?a kênh giúp khách hàng tìm th?y b?n d? dàng h?n và nh?n ???c c?u tr? l?i cho các truy v?n c?a h? trong kênh ?a thích c?a h?, cho dù ?ó là qua email, cu?c g?i ?i?n tho?i, m?ng x? h?i hay ?ng d?ng nh?n tin.
![](https://don16obqbay2c.cloudfront.net/wp-content/uploads/Customer-Retention-rate-1689845734-1024x526.png)
T? l? gi? ch?n khách hàng có và kh?ng có d?ch v? khách hàng ?a kênh (Ngu?n: )
Trong tr??ng h?p các s?n ph?m ph?c t?p nh? ph?n m?m, ph?n c?ng ??t ti?n ho?c các m?t hàng yêu c?u h??ng d?n thi?t l?p, là m?t gi?i pháp hoàn h?o ?? làm hài lòng khách hàng b?ng cách hi?u m?i quan t?m c?a h? và cung c?p h? tr? li?n m?ch 24/7 v?i s? ti?p xúc c?a con ng??i ???c cá nh?n hóa.
Ki?m tra cho c?a hàng 黑料门 c?a b?n.
Cá nh?n hóa giao ti?p trên t?t c? các kênh
Khách hàng c?a b?n có th? kh?ng ch? ??n t? m?t nhóm nh?n kh?u h?c duy nh?t, ch?ng h?n nh? nhóm tu?i, ??a ?i?m ho?c gi?i tính. Ngay c? khi có, s? thích c?a m?i khách hàng s? lu?n khác nhau. Vì v?y, n?u b?n g?i ?i nh?ng th?ng ?i?p bán hàng chung chung mà kh?ng có cá nh?n, khách hàng s? m?t h?ng thú v?i doanh nghi?p c?a b?n s?m h?n b?n nh?n ra.
?i?u quan tr?ng trong th??ng m?i ?i?n t? là cho phép khách hàng c?a b?n xác ??nh và liên quan ??n th??ng hi?u c?a b?n ?? h? ti?p t?c kinh doanh v?i b?n. Cung c?p tr?i nghi?m khách hàng và giao ti?p ???c cá nh?n hóa là m?t ph??ng pháp ???c ??m b?o ?? gi? cho khách hàng hài lòng và trung thành.
??y là cách b?n có th? bao g?m th?ng tin liên l?c ???c cá nh?n hóa trên m?i kênh:
- ??i v?i email, h?y g?i ?i?u ?ó kh?ng ch? d?ng l?i sau khi g?i h? b?ng tên c?a h?. Cung c?p ?? xu?t s?n ph?m b?ng cách ph?n tích l?ch s? mua hàng c?a h? ho?c g?i ?u ??i tùy ch?nh cho ngày sinh nh?t ho?c ngày k? ni?m c?a h?.
- Cung c?p các d?ch v? sáng t?o, ch?ng h?n nh?
th? và mua d?ch v? v? qu?n áo ho?c ph? ki?n, cung c?p t? v?n, v.v. - Nh?m m?c tiêu khách hàng có gi? hàng b? b? r?i và cung c?p ?u ??i tùy ch?nh ?? ch?t giao d?ch bán hàng b?ng cách g?i m? phi?u gi?m giá qua SMS ho?c email.
Th?y m?t khách hàng ?? m?t ??n m?t s?n ph?m? D??i ??y là ví d? v? c?a hàng th??ng m?i ?i?n t? g?i l?i nh?c ???c cá nh?n hóa và m? gi?m giá cho các m?t hàng ?? duy?t hi?n ?? có hàng tr? l?i:
![](https://don16obqbay2c.cloudfront.net/wp-content/uploads/Customer-Retention-Strategies-email-1689845748.png)
Ruggable nh?c nh? khách hàng v? các giao d?ch trên các m?t hàng trong gi? hàng c?a h?
N?u b?n bán hàng tr?c tuy?n v?i 黑料门, b?n có th? g?i các ?u ??i ???c cá nh?n hóa b?ng email ti?p th? t? ??ng 惫à&苍产蝉辫;b?n tin th??ng m?i ?i?n t?.
Tri?n khai vòng l?p ph?n h?i c?a khách hàng
B?n s? cúng d??ng nh? th? nào
Ph?n h?i c?a khách hàng là c?t l?i c?a vi?c duy trì và th? hi?n tính minh b?ch. Nó cung c?p cho b?n m?t b?c tranh r? ràng v? vi?c li?u khách hàng c?a b?n có ti?p t?c mua hàng t? c?a hàng c?a b?n hay kh?ng.
Và b?n kh?ng nên gi?i h?n nh?ng ph?n h?i nh? v?y ?? theo ?u?i các ?ánh giá s?n ph?m. H?y ?? khách hàng c?a b?n chia s? tr?i nghi?m mua s?m c?a h? và c?i m? v?i các ?? xu?t.
Nh?ng cách hi?u qu? nh?t ?? nh?n ph?n h?i c?a khách hàng là b?ng cách s? d?ng các cu?c kh?o sát nh? ?i?m s? CSAT (s? hài lòng c?a khách hàng) và NPS (?i?m s? c?a nhà qu?ng cáo ròng), yêu c?u ?ánh giá s?n ph?m trên trang web c?a b?n và yêu c?u chia s? tr?i nghi?m mua s?m. Ho?c, n?u b?n có m?t trung t?m cu?c g?i, b?n có th? yêu c?u ph?n h?i c?a khách hàng vào cu?i m?i cu?c trò chuy?n.
Các vòng ph?n h?i khách hàng c?a b?n kh?ng k?t thúc sau khi nh?n ???c chúng. ?? ??m b?o có hành ??ng thích h?p ???c th?c hi?n, b?n c?n chia s? nó v?i các nhóm c?a mình.
Ch?ng h?n, ph?n h?i thu ???c sau các cu?c trò chuy?n qua ?i?n tho?i có th? giúp ?ào t?o nh?n viên h? tr? c?a b?n t?t h?n. Và ph?n h?i nh?n ???c v? các s?n ph?m c? th? có th? ???c chia s? v?i nhóm phát tri?n ?? làm n?i b?t các l?i c?a s?n ph?m và gi?m thi?u l?i.
Khám phá t?t c? các cách ?? trong Trung t?m tr? giúp c?a chúng t?i.
T?o m?t c?ng ??ng và tr? thành m?t phong cách s?ng
T? ?i?n ??nh ngh?a c?ng ??ng là m?t nhóm th?ng nh?t g?m
Cách ti?p c?n c?ng ??ng ?? mua s?m khuy?n khích khách hàng quay l?i c?a hàng c?a b?n. Nh?ng cá nh?n liên quan ??n s? m?nh c?a b?n có nhi?u kh? n?ng tr? thành m?t ph?n c?a c?ng ??ng c?a b?n trong nhi?u n?m t?i. S?n ph?m c?a b?n cu?i cùng s? tr? thành m?t ph?n trong l?i s?ng c?a h?. gi?i thích cách t?o m?t c?ng ??ng m?nh m? có th? giúp b?n c?i thi?n giá tr? ??n hàng trung bình c?a mình.
B?n có bi?t ?i?u gì tuy?t v?i khác v? m?t c?ng ??ng tr?c tuy?n kh?ng? Các thành viên trong c?ng ??ng c?a b?n tr? thành nh?ng ng??i có ?nh h??ng, nói v? doanh nghi?p c?a b?n và qu?ng bá doanh nghi?p ?ó trên m?ng x? h?i, d?n ??n l??ng khán gi? l?n h?n quan t?m ??n vi?c xem các m?t hàng c?a b?n.
Ví d?: Gymshark có m?t c?ng ??ng tr?c tuy?n ???c g?i là “gia ?ình Gymshark”. C?ng ??ng cho phép khách hàng gi?i thi?u các s?n ph?m th? d?c c?a Gymshark trên trang web và ph??ng ti?n truy?n th?ng x? h?i c?a mình, tham gia các s? ki?n th? hình, có quy?n truy c?p ??c quy?n vào các ?u ??i, v.v. Nó th?c s? tuy?t v?i!
B?n có th? x?y d?ng c?ng ??ng b?ng cách gi?i thi?u cho khách hàng m?t th? b?t ??u b?ng # có th??ng hi?u cho phép h? chia s? tr?i nghi?m c?a mình trên m?ng x? h?i. Ngoài ra, b?n có th? yêu c?u h? tham gia m?t nhóm ??c quy?n trên các n?n t?ng x? h?i nh? Facebook ho?c ?ng d?ng nh?n tin nh? WhatsApp ho?c Telegram, n?i h? có th? k?t n?i và ???c th?ng báo v? các l?i ích ??c quy?n.
T?o n?i dung có giá tr?
M?c dù qu?ng bá s?n ph?m c?a b?n ?? ??m b?o ngu?n doanh thu ?n ??nh là ?i?u c?n thi?t, nh?ng quá nhi?u s? kh?ng t?t. B?t ??u t?o ra giá tr?, n?i dung th?ng tin ?? tránh ?i quá ?à vào n?i dung qu?ng cáo, ch?ng h?n nh? ?? xu?t s?n ph?m, gi?m giá, v.v.
Bí quy?t là có s? k?t h?p phù h?p gi?a n?i dung qu?ng cáo và th?ng tin ?? thu hút và giáo d?c khách hàng v? vi?c mua hàng c?a h? mà kh?ng có v? quá thúc ép.
D??i ??y là m?t vài ? t??ng n?i dung ?? truy?n c?m h?ng:
- T?o lookbook mi?n phí n?u c?a hàng c?a b?n bán qu?n áo và ph? ki?n th?i trang. M?t lookbook ???c tuy?n ch?n s? cung c?p cho ng??i dùng ? t??ng v?
ghép n?i s?n ph?m và t?o ki?u cho trang ph?c. - Blog giúp miêu t? th??ng hi?u c?a b?n nh? m?t chuyên gia trong l?nh v?c này. T?o blog cho trang web c?a b?n và s?p x?p các bài ??ng d?a trên s? thích c?a khách hàng m?c tiêu c?a b?n. Ví d?: n?u c?a hàng c?a b?n bán th?c v?t, b?n có th? t?o m?t blog v? nh?ng lo?i c?y tr?ng trong nhà t?t nh?t và các m?o hàng ??u ?? ch?m sóc chúng.
- G?i b?n tin v? các ch? ?? th?nh hành có liên quan ??n c?a hàng và khách hàng c?a b?n.
- Cung c?p quy?n truy c?p vào n?i dung cao c?p, nh? video, ph?ng v?n, v.v., t? các chuyên gia trong ngành liên quan, ch?ng h?n nh? nhà thi?t k? th?i trang ho?c n?i th?t.
Ví d?: Myntra có m?t “studio” ??c quy?n v?i nhi?u n?i dung khác nhau dành cho khách hàng ?ang tìm ki?m c?m h?ng th?i trang:
Gi?i thi?u c?u chuy?n th??ng hi?u c?a b?n
V?i
Tuy nhiên, v?i mua s?m tr?c tuy?n, khách hàng ?? m?t ?i s? k?t n?i con ng??i và c?m nh?n th??ng hi?u là
B?n có th? làm n?i b?t c?a b?n c?u chuy?n th??ng hi?u (h?u tr??ng v? cái gì, t?i sao và ai), nói v? các giá tr? c?a b?n, ??ng th?i thêm các cu?c ??u tranh và s? m?nh c?a b?n th?ng qua trang gi?i thi?u v? chúng t?i.
![](https://don16obqbay2c.cloudfront.net/wp-content/uploads/Customer-Retention-Strategies-brand-story-1689845737-1024x404.png)
M?t ví d? v? trang “Gi?i thi?u v? chúng t?i” c?a Allbirds
Ngoài ra, b?n có th? t?o m?t lo?t video có n?i dung t??ng t? ?? chia s? trên các trang s?n ph?m, h? s? m?ng x? h?i ho?c th?m chí trong email c?a mình. ??nh d?ng này c?ng h?p d?n h?n nhi?u so v?i m?t kh?i v?n b?n t?nh.
L?i k?t
S? hài lòng c?a khách hàng là chìa khóa ?? duy trì. Và cách duy nh?t b?n có th? làm hài lòng khách hàng c?a mình là l?ng nghe h?. Giao ti?p v?i khách hàng c?a b?n, cung c?p cho h? nh?ng tr?i nghi?m ???c cá nh?n hóa, giúp h? d? dàng ti?p c?n b?n và hi?u r? h?n v? h? sau m?i l?n bán hàng.
H?y nh? r?ng các chi?n l??c gi? ch?n c?n ph?i v??t xa vi?c ??a ra
Sau khi tri?n khai, h?y ??m b?o b?n liên t?c theo d?i ph?n h?i ??i v?i các chi?n l??c này và t?i ?u hóa chúng ?? có m?c ?? t??ng tác t?t nh?t.
- 12 chi?n l??c hi?u qu? ?? gi?m tình tr?ng b? gi? hàng
- 8
Ph?i có Các y?u t? c?a m?t email gi? hàng b? b? r?i tuy?t v?i - 19 ? t??ng quà t?ng mi?n phí cho khách hàng ?? c?m ?n khách hàng c?a b?n
- 15 cách th?ng báo ??y web có th? t?ng chuy?n ??i c?a b?n
- Cách x?y d?ng chi?n l??c gi? ch?n khách hàng hi?u qu?
- 7 chi?n l??c gi? ch?n khách hàng th??ng m?i ?i?n t? th?ng minh
- ? t??ng tri ?n khách hàng c?a Evergreen