Có nhiá»u khâu quan trá»ng cần phải thá»±c hiện để váºn hà nh má»™t cá»a hà ng thÆ°Æ¡ng mại Ä‘iện tá» thà nh công, từ việc tạo ra sản phẩm chất lượng đến váºn chuyển sản phẩm đến khách hà ng má»™t cách hiệu quả. Tuy nhiên, má»™t trong những Ä‘iá»u quan trá»ng nhất
Rốt cuá»™c, có rất nhiá»u sá»± cạnh tranh thÆ°Æ¡ng mại Ä‘iện tá» trên web; là m cho sản phẩm trở nên dá»… mua đôi khi không đủ để tạo nên sá»± khác biệt cho doanh nghiệp. Khách hà ng cÅ©ng cần truy cáºp và o dịch vụ há»— trợ khả thi để trả lá»i các câu há»i của há» và giải quyết má»i vấn Ä‘á» vá»›i sản phẩm.
Vì váºy, câu há»i đầu tiên mà bất kỳ doanh nghiệp thÆ°Æ¡ng mại Ä‘iện tá» nà o cÅ©ng nên tá»± há»i mình là dịch vụ khách hà ng là gì và nó đòi há»i những gì?
Dịch vụ khách hà ng là gì?
Trước khi tìm hiểu sâu hơn, trước tiên chúng ta hãy xác định dịch vụ khách hà ng nghĩa là gì.
Vá» cốt lõi, dịch vụ khách hà ng là việc tiếp tục cung cấp dịch vụ và há»— trợ cho những ngÆ°á»i mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ má»™t doanh nghiệp.
Trách nhiệm nà y áp dụng cho tất cả các doanh nghiệp, cho dù há» hoạt Ä‘á»™ng trong cá»a hà ng thá»±c tế hay cá»a hà ng trá»±c tuyến. Là má»™t doanh nghiệp thÆ°Æ¡ng mại Ä‘iện tá», bạn có cÆ¡ há»™i duy nhất để kết nối vá»›i khách hà ng của bạn và cung cấp cho há» trải nghiệm mua sắm liá»n mạch; dịch vụ khách hà ng là má»™t phần quan trá»ng trong đó.
Dịch vụ khách hà ng tốt là gì?
Váºy, dịch vụ khách hà ng tốt trong thÆ°Æ¡ng mại Ä‘iện tá» là gì và nguyên lý nà o góp phần tạo nên sá»± tÆ°Æ¡ng tác thà nh công vá»›i khách hà ng? Trên thá»±c tế, mua sắm trong má»™t cá»a hà ng trá»±c tuyến khác biệt đáng kể so vá»›i
Chỉ có dịch vụ khách hà ng thôi là chÆ°a đủ mà còn cần phải hiệu quả và hà i lòng. Trên thá»±c tế, má»™t thấy rằng 87% doanh nghiệp cho rằng há» cung cấp dịch vụ khách hà ng đầy đủ, trong khi chỉ có 11% khách hà ng đồng ý. Äiá»u nà y cho thấy doanh nghiệp cần xem xét những gì khách hà ng mong muốn hÆ¡n là chỉ quan Ä‘iểm ná»™i bá»™ của há» vá» dịch vụ khách hà ng.
Chúng ta hãy xem một số phương pháp hay nhất vỠdịch vụ khách hà ng thương mại điện tỠcó thể giúp doanh nghiệp cải thiện sự hà i lòng của khách hà ng.
Tùy chá»n cho khách hà ng
Thá»i đại kỹ thuáºt số đã Ä‘Æ°a ra nhiá»u phÆ°Æ¡ng pháp để doanh nghiệp và khách hà ng giải quyết nhu cầu dịch vụ khách hà ng. Có những Ä‘Æ°á»ng dây Ä‘iện thoại, trò chuyện trá»±c tiếp, email và tháºm chà cả chatbot có thể giải quyết nhiá»u vấn Ä‘á». Tuy nhiên, Ä‘iá»u quan trá»ng cần phải thừa nháºn là không có
Má»™t khách hà ng có thể thÃch trò chuyện trá»±c tuyến, trong khi những khách hà ng khác muốn nói chuyện vá»›i đại lý trá»±c tiếp qua Ä‘iện thoại. Äiá»u nà y có nghÄ©a là các doanh nghiệp thÆ°Æ¡ng mại Ä‘iện tá» cần phải chuẩn bị để đáp ứng khách hà ng thuá»™c má»i loại vá» phÆ°Æ¡ng pháp giao tiếp lý tưởng của há».
Chiến lược hiệu quả nhất lÃ
Tuy nhiên, khi quy mô hoạt động, các doanh nghiệp thương mại điện tỠcần đảm bảo rằng dịch vụ khách hà ng của hỠsẽ mở rộng quy mô để xỠlý lưu lượng bổ sung.
Tự phục vụ Hỗ trợ khách hà ng
Trong khi má»™t
Tất nhiên, cÆ¡ sở tri thức có thể không giải quyết được má»™t số vấn Ä‘á» phức tạp hÆ¡n, nhÆ°ng nó có thể là má»™t cách tuyệt vá»i để giải quyết nhiá»u vấn Ä‘á» Ä‘Æ¡n giản và phổ biến hÆ¡n.
Ngoà i ra, việc có chatbot hoặc dịch vụ trò chuyện trá»±c tiếp nÆ¡i khách hà ng có thể dá»… dà ng đặt câu há»i có thể giúp giải quyết nhiá»u vấn Ä‘á» trÆ°á»›c khi chúng cần được chuyển lên cấp cao hÆ¡n.
Thá»i gian đáp ứng hiệu quả
Má»™t trong những yếu tố quan trá»ng nhất trong dịch vụ khách hà ng hiệu quả là thá»i gian phản hồi.
HÆ¡n bao giá» hết, khách hà ng mong muốn những nhu cầu, khó khăn của mình sẽ được giải quyết má»™t cách thuáºn tiện và kịp thá»i. Bất cứ khi nà o khách hà ng liên hệ vá»›i bá»™ pháºn dịch vụ, há» Ä‘á»u mong đợi phản hồi nhanh chóng vá»›i lá»i khuyên hoặc há»— trợ hiệu quả.
Má»™t doanh nghiệp thÆ°Æ¡ng mại Ä‘iện tá» có thể cung cấp vô số kênh dịch vụ khách hà ng, nhÆ°ng Ä‘iá»u nà y sẽ trở thà nh vô Ãch nếu những kênh đó không thể được truy cáºp nhanh chóng.
Tất nhiên, chất lượng cÅ©ng là má»™t phần quan trá»ng của dịch vụ khách hà ng. Các hoạt Ä‘á»™ng dịch vụ khách hà ng hiệu quả nhất sẽ mang lại sá»± cân bằng thá»a đáng giữa phản hồi kịp thá»i và mức chất lượng nhất quán.
Táºp trung quá nhiá»u và o tốc Ä‘á»™ có thể dẫn đến dịch vụ khách hà ng không hiệu quả trong khi dà nh quá nhiá»u thá»i gian cho những khó khăn dá»… dà ng có thể dẫn đến phản hồi cháºm hÆ¡n. Má»—i doanh nghiệp cần đảm bảo rằng há» có má»™t Ä‘á»™i ngÅ© dịch vụ khách hà ng phù hợp có thể giải quyết cả hai vế của phÆ°Æ¡ng trình.
Cá nhân hóa là chìa khóa
Má»™t số khách hà ng có thể cần má»™t đại lý mà há» có thể liên hệ để được tÆ° vấn chuyên môn vá» việc mua hà ng hoặc các vấn Ä‘á» kỹ thuáºt. Äiá»u nà y không chỉ giúp khẳng định doanh nghiệp có hiểu biết vá» sản phẩm của chÃnh há» mà còn giúp tạo ra sá»± giữ chân.
Má»™t khách hà ng nháºn được sá»± quan tâm cá nhân sẽ có nhiá»u khả năng quay lại để mua thêm và giá»›i thiệu trang web cho ngÆ°á»i khác.
Äánh giá của khách hà ng: Nguồn tốt nhất để cải thiện dịch vụ khách hà ng cho doanh nghiệp thÆ°Æ¡ng mại Ä‘iện tá»
Nếu má»™t doanh nghiệp thÆ°Æ¡ng mại Ä‘iện tá» Ä‘ang tìm cách cải thiện dịch vụ khách hà ng của mình thì má»™t trong những nÆ¡i tốt nhất để kiểm tra là Nháºn xét khách hà ng. Khách hà ng muốn biết hỠđược lắng nghe và những khó khăn hoặc khiếu nại của há» Ä‘ang được giải quyết.
Khách hà ng có thể dá»… dà ng quay lÆ°ng vá»›i má»™t thÆ°Æ¡ng hiệu khi há» thấy phản hồi của há» không được ghi nháºn hoặc xá» lý. Theo báo cáo của Microsoft, khi phản hồi được má»i và chấp nháºn.
Theo dõi và cải thiện
Các doanh nghiệp thÆ°Æ¡ng mại Ä‘iện tá» cần nhá»› rằng dịch vụ khách hà ng không phải là má»™t bá»™ pháºn trì trệ. Luôn có chá»— cho sá»± thay đổi và cải thiện tÃch cá»±c.
Äiá»u nà y có nghÄ©a là má»i doanh nghiệp thÆ°Æ¡ng mại Ä‘iện tá» nên theo dõi các chỉ số hiệu suất chÃnh của dịch vụ khách hà ng của mình, chẳng hạn nhÆ° thá»i gian phản hồi, vấn đỠđược giải quyết, khách hà ng quay lại vá»›i cùng má»™t vấn Ä‘á», khiếu nại thÆ°á»ng gặp, giá» báºn rá»™n nhất, v.v.
Những số liệu thống kê nà y cung cấp dữ liệu vá» những Ä‘iểm có thể thá»±c hiện những cải tiến đáng kể hoặc những vấn Ä‘á» Ä‘ang nảy sinh. Việc theo dõi các số liệu quan trá»ng mang lại sá»± há»— trợ cụ thể cho các quyết định hoặc thay đổi trong tÆ°Æ¡ng lai.
Tổng kết
Äối vá»›i bất kỳ doanh nghiệp thÆ°Æ¡ng mại Ä‘iện tá» nà o thá»±c sá»± phát triển mạnh mẽ trong thị trÆ°á»ng trá»±c tuyến cạnh tranh, dịch vụ khách hà ng hiệu quả là chìa khóa. Bá»™ pháºn nà y không bao giỠđược bá» qua; nó có thể rất quan trá»ng đối vá»›i việc giữ chân khách hà ng và uy tÃn thÆ°Æ¡ng hiệu. Má»i doanh nghiệp thÆ°Æ¡ng mại Ä‘iện tá» nên thÆ°á»ng xuyên theo dõi các Ä‘iểm yếu và tìm cách cải thiện dịch vụ khách hà ng.
ºÚÁÏÃÅ: Äối tác thÆ°Æ¡ng mại Ä‘iện tá» của bạn
Nếu bạn Ä‘ang cân nhắc việc bắt đầu cá»a hà ng thÆ°Æ¡ng mại Ä‘iện tỠđầu tiên của mình hoặc ra mắt má»™t cá»a hà ng khác, ºÚÁÏÃÅ là đối tác hoà n hảo. Ná»n tảng bán hà ng của chúng tôi có thể được tÃch hợp vá»›i nhiá»u cá»a hà ng trá»±c tuyến khác nhau, bao gồm Instagram, TikTok, Facebook, Etsy, v.v. Tháºm chà tốt hÆ¡n nữa, ná»n tảng của chúng tôi còn cung cấp má»™t
Äể tìm hiểu thêm, hãy xem phần còn lại của bà i đăng trên blog của chúng tôi hoặc . Bạn cÅ©ng có thể xem Há»c viện ºÚÁÏÊđể tìm hiểu má»i thứ bạn cần biết vá» việc Ä‘iá»u hà nh má»™t cá»a hà ng trá»±c tuyến thà nh công, từ việc thiết láºp cá»a hà ng đến há»— trợ dịch vụ khách hà ng hiệu quả.
Những câu há»i thÆ°á»ng gặp
Xem má»™t số câu há»i thÆ°á»ng gặp nhất vá» dịch vụ khách hà ng thÆ°Æ¡ng mại Ä‘iện tá».
Mục Ä‘Ãch của Dịch vụ Khách hà ng cho ThÆ°Æ¡ng mại Äiện tá» là gì?
Mục Ä‘Ãch của dịch vụ khách hà ng là cung cấp má»™t kênh liên lạc giữa khách hà ng và doanh nghiệp để giải quyết các vấn Ä‘á», đặt câu há»i và xá» lý má»i khó khăn. Cho dù khách hà ng mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ cá»a hà ng trá»±c tuyến hay cá»a hà ng thá»±c tế, há» Ä‘á»u cần má»™t nÆ¡i nà o đó để có thể tìm đến để được tÆ° vấn vá» sản phẩm hoặc dịch vụ đó.
Tại sao Dịch vụ khách hà ng lại quan trá»ng?
Dịch vụ khách hà ng rất quan trá»ng để đảm bảo rằng khách hà ng tiếp tục hà i lòng vá»›i sản phẩm hoặc dịch vụ mà hỠđã mua từ má»™t doanh nghiệp.
Tuy nhiên, nó còn Ä‘i xa hÆ¡n thế. Mặc dù dịch vụ khách hà ng ngay láºp tức cho phép ngÆ°á»i mua đặt câu há»i hoặc giải quyết khó khăn nhÆ°ng nó cÅ©ng thúc đẩy niá»m tin và o thÆ°Æ¡ng hiệu. Nếu khách hà ng không thể liên hệ vá»›i ai đó để giải quyết những vấn Ä‘á» nà y, há» sẽ Ãt có khả năng mua lại hoặc giá»›i thiệu thÆ°Æ¡ng hiệu cho ngÆ°á»i khác.
Gia công dịch vụ khách hà ng thương mại điện tỠcó đáng không?
Má»™t số thÆ°Æ¡ng hiệu thÆ°Æ¡ng mại Ä‘iện tá» có thể không có nhân viên để xá» lý lÆ°u lượng dịch vụ khách hà ng đáng kể trong ná»™i bá»™. Äiá»u nà y có thể dẫn đến việc các doanh nghiệp cân nhắc việc thuê ngoà i bá»™ pháºn dịch vụ khách hà ng của mình.
Mặc dù Ä‘iá»u nà y có thể hiệu quả nhÆ°ng vẫn có má»™t số lÆ°u ý đối vá»›i nó. Nếu nhóm dịch vụ khách hà ng thuê ngoà i không
Nếu má»™t doanh nghiệp thÆ°Æ¡ng mại Ä‘iện tá» Ä‘ang xem xét thuê ngoà i các nhu cầu dịch vụ khách hà ng của mình, thì doanh nghiệp đó cần đảm bảo là m việc vá»›i má»™t công ty có uy tÃn, hiểu đầy đủ vá» sản phẩm hoặc dịch vụ. Ngoà i ra, nhóm thuê ngoà i phải được Ä‘Ã o tạo và có khả năng giải quyết hầu hết má»i vấn Ä‘á».
- Dịch vụ khách hà ng trong thÆ°Æ¡ng mại Ä‘iện tá»: Các phÆ°Æ¡ng pháp hay nhất
- Nuôi dưỡng Khách hà ng là gì và Là m thế nà o để Bắt đầu
- Sá»± hà i lòng của khách hà ng: Tầm quan trá»ng, Và dụ, Cách Ä‘o lÆ°á»ng
- Cá nhân hóa thÆ°Æ¡ng mại Ä‘iện tá»: Mẹo, thủ thuáºt và lợi Ãch
- Cách xỠlý phản hồi tiêu cực
- Nghệ thuáºt giao tiếp tÃch cá»±c trong dịch vụ khách hà ng
- AI đang thay đổi dịch vụ khách hà ng như thế nà o
Tá»± phục vụ: Má»™t cách hợp lý để mở rá»™ng quy mô há»— trợ khách hà ng- Xây dá»±ng mối quan hệ khách hà ng bá»n chặt
- Phần má»m thà nh công của khách hà ng bạn cần cho doanh nghiệp