ºÚÁÏÃÅ

Má»i thứ bạn cần để bán trá»±c tuyến

Thiết lập cá»­a hàng trá»±c tuyến trong vài phút để bán hàng trên trang web, mạng xã há»™i hoặc thị trÆ°á»ng.

hình minh há»a má»™t ngÆ°á»i đàn ông Ä‘eo kính và mặc áo khoác bắt chÆ°á»›c siêu nhân

Dịch vụ khách hàng trong thương mại điện tử: Các phương pháp hay nhất

Äã Ä‘á»c 11 phút

Có nhiá»u khâu quan trá»ng cần phải thá»±c hiện để vận hành má»™t cá»­a hàng thÆ°Æ¡ng mại Ä‘iện tá»­ thành công, từ việc tạo ra sản phẩm chất lượng đến vận chuyển sản phẩm đến khách hàng má»™t cách hiệu quả. Tuy nhiên, má»™t trong những Ä‘iá»u quan trá»ng nhất các bá»™ phận—và đôi khi bị bá» quên—là chất lượng cao dịch vụ khách hàng.

Rốt cuá»™c, có rất nhiá»u sá»± cạnh tranh thÆ°Æ¡ng mại Ä‘iện tá»­ trên web; làm cho sản phẩm trở nên dá»… mua đôi khi không đủ để tạo nên sá»± khác biệt cho doanh nghiệp. Khách hàng cÅ©ng cần truy cập vào dịch vụ há»— trợ khả thi để trả lá»i các câu há»i của há» và giải quyết má»i vấn Ä‘á» vá»›i sản phẩm.

Vì vậy, câu há»i đầu tiên mà bất kỳ doanh nghiệp thÆ°Æ¡ng mại Ä‘iện tá»­ nào cÅ©ng nên tá»± há»i mình là dịch vụ khách hàng là gì và nó đòi há»i những gì?

Cách bán hàng trực tuyến
Lá»i khuyên từ thÆ°Æ¡ng mại Ä‘iện tá»­ chuyên gia dành cho các chủ doanh nghiệp nhá» và các doanh nhân đầy tham vá»ng.
Vui lòng nhập một địa chỉ email hợp lệ

Dịch vụ khách hàng là gì?

Trước khi tìm hiểu sâu hơn, trước tiên chúng ta hãy xác định dịch vụ khách hàng nghĩa là gì.

Vá» cốt lõi, dịch vụ khách hàng là việc tiếp tục cung cấp dịch vụ và há»— trợ cho những ngÆ°á»i mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ má»™t doanh nghiệp.

Trách nhiệm này áp dụng cho tất cả các doanh nghiệp, cho dù há» hoạt Ä‘á»™ng trong cá»­a hàng thá»±c tế hay cá»­a hàng trá»±c tuyến. Là má»™t doanh nghiệp thÆ°Æ¡ng mại Ä‘iện tá»­, bạn có cÆ¡ há»™i duy nhất để kết nối vá»›i khách hàng của bạn và cung cấp cho há» trải nghiệm mua sắm liá»n mạch; dịch vụ khách hàng là má»™t phần quan trá»ng trong đó.

Dịch vụ khách hàng tốt là gì?

Vậy, dịch vụ khách hàng tốt trong thương mại điện tử là gì và nguyên lý nào góp phần tạo nên sự tương tác thành công với khách hàng? Trên thực tế, mua sắm trong một cửa hàng trực tuyến khác biệt đáng kể so với trong cửa hàng mua sắm, có nghĩa là nó cần sự quan tâm riêng của mình đến dịch vụ khách hàng.

Chỉ có dịch vụ khách hàng thôi là chÆ°a đủ mà còn cần phải hiệu quả và hài lòng. Trên thá»±c tế, má»™t  thấy rằng 87% doanh nghiệp cho rằng há» cung cấp dịch vụ khách hàng đầy đủ, trong khi chỉ có 11% khách hàng đồng ý. Äiá»u này cho thấy doanh nghiệp cần xem xét những gì khách hàng mong muốn hÆ¡n là chỉ quan Ä‘iểm ná»™i bá»™ của há» vá» dịch vụ khách hàng.

Chúng ta hãy xem một số phương pháp hay nhất vỠdịch vụ khách hàng thương mại điện tử có thể giúp doanh nghiệp cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Tùy chá»n cho khách hàng

Thá»i đại kỹ thuật số đã Ä‘Æ°a ra nhiá»u phÆ°Æ¡ng pháp để doanh nghiệp và khách hàng giải quyết nhu cầu dịch vụ khách hàng. Có những Ä‘Æ°á»ng dây Ä‘iện thoại, trò chuyện trá»±c tiếp, email và thậm chí cả chatbot có thể giải quyết nhiá»u vấn Ä‘á». Tuy nhiên, Ä‘iá»u quan trá»ng cần phải thừa nhận là không có má»™t kích cỡ phù hợp vá»›i tất cả tiếp cận.

Má»™t khách hàng có thể thích trò chuyện trá»±c tuyến, trong khi những khách hàng khác muốn nói chuyện vá»›i đại lý trá»±c tiếp qua Ä‘iện thoại. Äiá»u này có nghÄ©a là các doanh nghiệp thÆ°Æ¡ng mại Ä‘iện tá»­ cần phải chuẩn bị để đáp ứng khách hàng thuá»™c má»i loại vá» phÆ°Æ¡ng pháp giao tiếp lý tưởng của há».

Chiến lược hiệu quả nhất là Ä‘a kênh cách tiếp cận dịch vụ khách hàng cho phép bất kỳ khách hàng nào nhận được hình thức dịch vụ khách hàng mong muốn của há». Tất nhiên, Ä‘iá»u này có thể khó khăn hÆ¡n trong những ngày đầu kinh doanh vá»›i số lượng nhân viên hạn chế.

Tuy nhiên, khi quy mô hoạt động, các doanh nghiệp thương mại điện tử cần đảm bảo rằng dịch vụ khách hàng của hỠsẽ mở rộng quy mô để xử lý lưu lượng bổ sung.

Tự phục vụ Hỗ trợ khách hàng

Trong khi má»™t Ä‘a kênh Cách tiếp cận này rất quan trá»ng, nhÆ° đã Ä‘á» cập ở trên, tá»± phục vụ há»— trợ là má»™t trong những phÆ°Æ¡ng pháp Æ°a thích nhất trong thá»i đại hiện đại. Nhiá»u khách hàng thích phÆ°Æ¡ng pháp dịch vụ khách hàng ít gặp trở ngại nhất, chẳng hạn nhÆ° cÆ¡ sở dữ liệu kiến ​​thức nÆ¡i há» có thể đến để trả lá»i các câu há»i của mình.

Tất nhiên, cÆ¡ sở tri thức có thể không giải quyết được má»™t số vấn Ä‘á» phức tạp hÆ¡n, nhÆ°ng nó có thể là má»™t cách tuyệt vá»i để giải quyết nhiá»u vấn Ä‘á» Ä‘Æ¡n giản và phổ biến hÆ¡n.

Ngoài ra, việc có chatbot hoặc dịch vụ trò chuyện trá»±c tiếp nÆ¡i khách hàng có thể dá»… dàng đặt câu há»i có thể giúp giải quyết nhiá»u vấn Ä‘á» trÆ°á»›c khi chúng cần được chuyển lên cấp cao hÆ¡n.

Thá»i gian đáp ứng hiệu quả

Má»™t trong những yếu tố quan trá»ng nhất trong dịch vụ khách hàng hiệu quả là thá»i gian phản hồi.

HÆ¡n bao giá» hết, khách hàng mong muốn những nhu cầu, khó khăn của mình sẽ được giải quyết má»™t cách thuận tiện và kịp thá»i. Bất cứ khi nào khách hàng liên hệ vá»›i bá»™ phận dịch vụ, há» Ä‘á»u mong đợi phản hồi nhanh chóng vá»›i lá»i khuyên hoặc há»— trợ hiệu quả.

Má»™t doanh nghiệp thÆ°Æ¡ng mại Ä‘iện tá»­ có thể cung cấp vô số kênh dịch vụ khách hàng, nhÆ°ng Ä‘iá»u này sẽ trở thành vô ích nếu những kênh đó không thể được truy cập nhanh chóng.

Tất nhiên, chất lượng cÅ©ng là má»™t phần quan trá»ng của dịch vụ khách hàng. Các hoạt Ä‘á»™ng dịch vụ khách hàng hiệu quả nhất sẽ mang lại sá»± cân bằng thá»a đáng giữa phản hồi kịp thá»i và mức chất lượng nhất quán.

Tập trung quá nhiá»u vào tốc Ä‘á»™ có thể dẫn đến dịch vụ khách hàng không hiệu quả trong khi dành quá nhiá»u thá»i gian cho những khó khăn dá»… dàng có thể dẫn đến phản hồi chậm hÆ¡n. Má»—i doanh nghiệp cần đảm bảo rằng há» có má»™t Ä‘á»™i ngÅ© dịch vụ khách hàng phù hợp có thể giải quyết cả hai vế của phÆ°Æ¡ng trình.

Cá nhân hóa là chìa khóa

Tá»± phục vụ bá»™ phận há»— trợ khách hàng có thể trả lá»i nhiá»u câu há»i phổ biến nhÆ°ng các vấn Ä‘á» khác có thể cần sá»± liên hệ cá nhân hÆ¡n. Doanh nghiệp thÆ°Æ¡ng mại Ä‘iện tá»­ cần phải nhá»› rằng há» Ä‘ang phải đối mặt vá»›i vô số đối thủ cạnh tranh trên không gian trá»±c tuyến và chỉ má»™t chút việc cá nhân hóa có thể khiến há» khác biệt từ đám đông.

Má»™t số khách hàng có thể cần má»™t đại lý mà há» có thể liên hệ để được tÆ° vấn chuyên môn vá» việc mua hàng hoặc các vấn Ä‘á» kỹ thuật. Äiá»u này không chỉ giúp khẳng định doanh nghiệp có hiểu biết vá» sản phẩm của chính há» mà còn giúp tạo ra sá»± giữ chân.

Má»™t khách hàng nhận được sá»± quan tâm cá nhân sẽ có nhiá»u khả năng quay lại để mua thêm và giá»›i thiệu trang web cho ngÆ°á»i khác.

Äánh giá của khách hàng: Nguồn tốt nhất để cải thiện dịch vụ khách hàng cho doanh nghiệp thÆ°Æ¡ng mại Ä‘iện tá»­

Nếu một doanh nghiệp thương mại điện tử đang tìm cách cải thiện dịch vụ khách hàng của mình thì một trong những nơi tốt nhất để kiểm tra là Nhận xét khách hàng. Khách hàng muốn biết hỠđược lắng nghe và những khó khăn hoặc khiếu nại của hỠđang được giải quyết.

Khách hàng có thể dá»… dàng quay lÆ°ng vá»›i má»™t thÆ°Æ¡ng hiệu khi há» thấy phản hồi của há» không được ghi nhận hoặc xá»­ lý. Theo báo cáo của Microsoft, khi phản hồi được má»i và chấp nhận.

Theo dõi và cải thiện

Các doanh nghiệp thương mại điện tử cần nhớ rằng dịch vụ khách hàng không phải là một bộ phận trì trệ. Luôn có chỗ cho sự thay đổi và cải thiện tích cực.

Äiá»u này có nghÄ©a là má»i doanh nghiệp thÆ°Æ¡ng mại Ä‘iện tá»­ nên theo dõi các chỉ số hiệu suất chính của dịch vụ khách hàng của mình, chẳng hạn nhÆ° thá»i gian phản hồi, vấn đỠđược giải quyết, khách hàng quay lại vá»›i cùng má»™t vấn Ä‘á», khiếu nại thÆ°á»ng gặp, giá» bận rá»™n nhất, v.v.

Những số liệu thống kê này cung cấp dữ liệu vá» những Ä‘iểm có thể thá»±c hiện những cải tiến đáng kể hoặc những vấn Ä‘á» Ä‘ang nảy sinh. Việc theo dõi các số liệu quan trá»ng mang lại sá»± há»— trợ cụ thể cho các quyết định hoặc thay đổi trong tÆ°Æ¡ng lai.

Tổng kết

Äối vá»›i bất kỳ doanh nghiệp thÆ°Æ¡ng mại Ä‘iện tá»­ nào thá»±c sá»± phát triển mạnh mẽ trong thị trÆ°á»ng trá»±c tuyến cạnh tranh, dịch vụ khách hàng hiệu quả là chìa khóa. Bá»™ phận này không bao giỠđược bá» qua; nó có thể rất quan trá»ng đối vá»›i việc giữ chân khách hàng và uy tín thÆ°Æ¡ng hiệu. Má»i doanh nghiệp thÆ°Æ¡ng mại Ä‘iện tá»­ nên thÆ°á»ng xuyên theo dõi các Ä‘iểm yếu và tìm cách cải thiện dịch vụ khách hàng.

ºÚÁÏÃÅ: Äối tác thÆ°Æ¡ng mại Ä‘iện tá»­ của bạn

Nếu bạn Ä‘ang cân nhắc việc bắt đầu cá»­a hàng thÆ°Æ¡ng mại Ä‘iện tá»­ đầu tiên của mình hoặc ra mắt má»™t cá»­a hàng khác, ºÚÁÏÃÅ là đối tác hoàn hảo. Ná»n tảng bán hàng của chúng tôi có thể được tích hợp vá»›i nhiá»u cá»­a hàng trá»±c tuyến khác nhau, bao gồm Instagram, TikTok, Facebook, Etsy, v.v. Thậm chí tốt hÆ¡n nữa, ná»n tảng của chúng tôi còn cung cấp má»™t dá»… sá»­ dụng bảng Ä‘iá»u khiển, giúp bạn dá»… dàng xem nhanh hiệu suất của tất cả mặt tiá»n cá»­a hàng của mình.

Äể tìm hiểu thêm, hãy xem phần còn lại của bài đăng trên blog của chúng tôi hoặc . Bạn cÅ©ng có thể xem Há»c viện ºÚÁÏÊđể tìm hiểu má»i thứ bạn cần biết vá» việc Ä‘iá»u hành má»™t cá»­a hàng trá»±c tuyến thành công, từ việc thiết lập cá»­a hàng đến há»— trợ dịch vụ khách hàng hiệu quả.

Những câu há»i thÆ°á»ng gặp

Xem má»™t số câu há»i thÆ°á»ng gặp nhất vá» dịch vụ khách hàng thÆ°Æ¡ng mại Ä‘iện tá»­.

Mục đích của Dịch vụ Khách hàng cho ThÆ°Æ¡ng mại Äiện tá»­ là gì?

Mục đích của dịch vụ khách hàng là cung cấp má»™t kênh liên lạc giữa khách hàng và doanh nghiệp để giải quyết các vấn Ä‘á», đặt câu há»i và xá»­ lý má»i khó khăn. Cho dù khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ cá»­a hàng trá»±c tuyến hay cá»­a hàng thá»±c tế, há» Ä‘á»u cần má»™t nÆ¡i nào đó để có thể tìm đến để được tÆ° vấn vá» sản phẩm hoặc dịch vụ đó.

Tại sao Dịch vụ khách hàng lại quan trá»ng?

Dịch vụ khách hàng rất quan trá»ng để đảm bảo rằng khách hàng tiếp tục hài lòng vá»›i sản phẩm hoặc dịch vụ mà hỠđã mua từ má»™t doanh nghiệp.

Tuy nhiên, nó còn Ä‘i xa hÆ¡n thế. Mặc dù dịch vụ khách hàng ngay lập tức cho phép ngÆ°á»i mua đặt câu há»i hoặc giải quyết khó khăn nhÆ°ng nó cÅ©ng thúc đẩy niá»m tin vào thÆ°Æ¡ng hiệu. Nếu khách hàng không thể liên hệ vá»›i ai đó để giải quyết những vấn Ä‘á» này, há» sẽ ít có khả năng mua lại hoặc giá»›i thiệu thÆ°Æ¡ng hiệu cho ngÆ°á»i khác.

Gia công dịch vụ khách hàng thương mại điện tử có đáng không?

Má»™t số thÆ°Æ¡ng hiệu thÆ°Æ¡ng mại Ä‘iện tá»­ có thể không có nhân viên để xá»­ lý lÆ°u lượng dịch vụ khách hàng đáng kể trong ná»™i bá»™. Äiá»u này có thể dẫn đến việc các doanh nghiệp cân nhắc việc thuê ngoài bá»™ phận dịch vụ khách hàng của mình.

Mặc dù Ä‘iá»u này có thể hiệu quả nhÆ°ng vẫn có má»™t số lÆ°u ý đối vá»›i nó. Nếu nhóm dịch vụ khách hàng thuê ngoài không cÅ©ng thành thạo trong sản phẩm hoặc có thể tá»± tin giải quyết nhu cầu của khách hàng, Ä‘iá»u đó có thể dẫn đến sá»± thất vá»ng hoặc không hài lòng hÆ¡n nữa.

Nếu má»™t doanh nghiệp thÆ°Æ¡ng mại Ä‘iện tá»­ Ä‘ang xem xét thuê ngoài các nhu cầu dịch vụ khách hàng của mình, thì doanh nghiệp đó cần đảm bảo làm việc vá»›i má»™t công ty có uy tín, hiểu đầy đủ vá» sản phẩm hoặc dịch vụ. Ngoài ra, nhóm thuê ngoài phải được đào tạo và có khả năng giải quyết hầu hết má»i vấn Ä‘á».

 

Mục lục

µþá²Ô trá»±c tuyến

Vá»›i ºÚÁÏÃÅ Ecommerce, bạn có thể dá»… dàng bán hàng ở má»i nÆ¡i, cho bất kỳ ai — qua internet và trên toàn thế giá»›i.

Giới thiệu vỠtác giả

Max đã làm việc trong ngành thÆ°Æ¡ng mại Ä‘iện tá»­ trong sáu năm qua để giúp các thÆ°Æ¡ng hiệu thiết lập và nâng cao khả năng tiếp thị ná»™i dung và SEO. Mặc dù vậy, anh ấy có kinh nghiệm kinh doanh. Anh ấy là má»™t nhà văn tiểu thuyết trong thá»i gian rảnh rá»—i.

Thương mại điện tử hỗ trợ bạn

Sá»­ dụng rất Ä‘Æ¡n giản – ngay cả những khách hàng khó tính nhất của tôi cÅ©ng có thể quản lý được. Dá»… dàng cài đặt, thiết lập nhanh chóng. Äi trÆ°á»›c nhiá»u năm ánh sáng so vá»›i các plugin cá»­a hàng khác.
Tôi rất ấn tượng nên đã giá»›i thiệu nó cho khách hàng trên trang web của mình và hiện Ä‘ang sá»­ dụng nó cho cá»­a hàng của riêng tôi cùng vá»›i bốn cá»­a hàng khác mà tôi quản trị trang web. Mã hóa đẹp, há»— trợ xuất sắc hàng đầu, tài liệu tuyệt vá»i, video hÆ°á»›ng dẫn tuyệt vá»i. Cảm Æ¡n bạn rất nhiá»u ºÚÁÏÃÅ, bạn tuyệt vá»i!
Tôi đã sá»­ dụng ºÚÁÏÃÅ và tôi yêu thích ná»n tảng này. Má»i thứ Ä‘á»u Ä‘Æ¡n giản đến mức Ä‘iên rồ. Tôi thích cách bạn có nhiá»u lá»±a chá»n khác nhau để chá»n hãng vận chuyển, để có thể Ä‘Æ°a vào nhiá»u biến thể khác nhau. Äó là má»™t cổng thÆ°Æ¡ng mại Ä‘iện tá»­ khá mở.
Dá»… sá»­ dụng, giá cả phải chăng (và má»™t tùy chá»n miá»…n phí nếu bắt đầu). Trông chuyên nghiệp, nhiá»u mẫu để lá»±a chá»n. Ứng dụng là tính năng tôi yêu thích nhất vì tôi có thể quản lý cá»­a hàng của mình ngay từ Ä‘iện thoại. Rất khuyến khích 👌ðŸ‘
Tôi thích ºÚÁÏÃÅ rất dá»… bắt đầu và sá»­ dụng. Ngay cả đối vá»›i má»™t ngÆ°á»i nhÆ° tôi, không có ná»n tảng kỹ thuật. Bài viết trợ giúp được viết rất tốt. Và nhóm há»— trợ là tốt nhất theo ý kiến ​​​​của tôi.
Äối vá»›i má»i thứ nó cung cấp, ECWID cá»±c kỳ dá»… cài đặt. Rất khuyến khích! Tôi đã nghiên cứu rất nhiá»u và thá»­ khoảng 3 đối thủ khác. Chỉ cần thá»­ ECWID và bạn sẽ trá»±c tuyến ngay lập tức.

Ước mơ thương mại điện tử của bạn bắt đầu từ đây