Trong táºp nà y của Triển lãm thÆ°Æ¡ng mại Ä‘iện tá» ºÚÁÏÃÅ, ngÆ°á»i dẫn chÆ°Æ¡ng trình Jesse và Rich có sá»± tham gia của Chris Lavoie, Giám đốc đối tác công nghệ tại . Äiá»u chỉnh để nâng cao dịch vụ khách hà ng trò chÆ¡i vá»›i lá»i khuyên từ các chuyên gia trong ngà nh.
Táºp phim chạm và o những Ä‘iá»u sau đây:
- Phần má»m bá»™ pháºn trợ giúp là gì và nó khác vá»›i phần má»m nhÆ° thế nà o
AI-chatbot. - Bán hà ng Ä‘a kênh trong dịch vụ khách hà ng và trả lá»i các câu há»i của khách hà ng vá» vị trà của há».
- Sá» dụng phÆ°Æ¡ng tiện truyá»n thông xã há»™i không chỉ để tiếp thị mà còn để há»— trợ khách hà ng.
- Phát hiện và trả lá»i hiệu quả các phản hồi tiêu cá»±c trên mạng xã há»™i.
- Các số liệu quan trá»ng nhất để há»— trợ khách hà ng, bao gồm phản hồi đầu tiên và thá»i gian giải quyết.
- Cách trao quyá»n cho khách hà ng tá»± phục vụ trên trang web và chuyển đến nhân viên trá»±c tiếp khi cần thiết.
- Sá» dụng công nghệ máy há»c để phát hiện các nháºn xét tiêu cá»±c trong các yêu cầu của khách hà ng để Æ°u tiên chúng trong hà ng đợi của nhân viên há»— trợ.
- Xem xét lịch sá» yêu cầu cải thiện há»— trợ qua Ä‘iện thoại của khách hà ng. Các đại lý dịch vụ khách hà ng có thể nháºn được tất cả thông tin há» cần vá» khách hà ng ngay khi há» gá»i.
- Là m thế nà o bán hà ng trước có thể là một cơ hội để hỗ trợ khách hà ng.
Äiểm nổi báºt:
- “Vá» mặt số liệu há»— trợ, má»™t số Ä‘iểm chÃnh là thá»i gian phản hồi đầu tiên. Äây là tốc Ä‘á»™ mà má»™t thÆ°Æ¡ng hiệu có thể phản hồi vá»›i yêu cầu gá»i đến. Nó có thể Ä‘Æ¡n giản nhÆ°: 'Nà y, chúng tôi đã nháºn được yêu cầu của bạn. Chỉ để cho bạn biết, chúng tôi sẽ cá» má»™t đại diện trả lá»i vấn Ä‘á» nà y nhanh nhất có thể.'
- 'Äiá»u quan trá»ng hÆ¡n nữa là thá»i gian giải quyết hoặc thá»±c sá»± mất bao lâu để giải quyết yêu cầu. Chúng tôi có rất nhiá»u dữ liệu cho thấy có mối tÆ°Æ¡ng quan lá»›n giữa các thÆ°Æ¡ng hiệu có thá»i gian phản hồi và giải pháp đầu tiên thá»±c sá»± thấp cÅ©ng nhÆ° giá trị trá»n Ä‘á»i và tá»· lệ rá»i bá» của há».'
- 'Chúng tôi có dữ liệu cho thấy rằng khi bạn trả lá»i cuá»™c trò chuyện bán trÆ°á»›c qua SMS hoặc trò chuyện trá»±c tiếp trong vòng chÆ°a đầy 10 phút, tá»· lệ chuyển đổi sẽ tăng từ
2-7%; đó là tiêu chuẩn công nghiệp, lên đến28-30%. Äiá»u nà y xuất phát từ thá»±c tế là khi má»i ngÆ°á»i thá»±c sá»± nhắn tin cho thÆ°Æ¡ng hiệu của bạn trÆ°á»›c khi mua hà ng, há» không nhắn tin cho bạn để cÆ°á»i khúc khÃch. 75% thá»i gian há» Ä‘ang tìm cách mua hà ng. Nếu há» nhắn tin cho bạn, bạn phải trả lá»i nhanh hÆ¡n. Há» biến mất sau hÆ¡n 10 phút.†- 'Má»i ngÆ°á»i nghÄ© rằng há»— trợ chỉ dà nh cho
sau khi mua những vấn đỠnhư trải nghiệm tiêu cực. Nhưng tại Gorgias, chúng tôi đang cố gắng thay đổi câu chuyện. Có cơ hội lớn cho việc bán trước trong lĩnh vực hỗ trợ khách hà ng.'