H?y t??ng t??ng tình hu?ng này: b?n ?? d?n h?t t?m huy?t vào vi?c x?y d?ng th??ng hi?u c?a mình, ch? ?? tìm th?y m?t ?ánh giá gay g?t tr?c tuy?n. Th?t d? hi?u t?i sao nhi?u ch? doanh nghi?p l?i s? ph?n h?i tiêu c?c, nh?ng n?u chúng t?i nói v?i b?n r?ng nó kh?ng nh?t thi?t ph?i là c?n ác m?ng thì sao?
Khi ???c x? l? ?úng cách, ph?n h?i tiêu c?c có th? là c?ng c? h?u hi?u ?? qu?n l? danh ti?ng th??ng hi?u.
H?m nay, chúng ta s? khám phá cách các ?ánh giá tiêu c?c có th? ?óng vai trò là c? h?i thay vì là tr? ng?i. B?n s? khám phá l? do t?i sao nh?ng ?ánh giá này kh?ng ph?i lúc nào c?ng là tin x?u và cách chúng th?m chí có th? c?ng c? danh ti?ng doanh nghi?p c?a b?n.
Hi?u tác ??ng c?a ph?n h?i tiêu c?c
?ánh giá tiêu c?c có th? có v? ?áng s?, ??c bi?t là khi b?n ?ang c? g?ng h?t s?c. Nh?ng tr??c khi ho?ng lo?n, h?y nh? r?ng ngay c? nh?ng c?ng ty thành c?ng nh?t c?ng có nh?ng l?i ch? trích c?ng b?ng.
M?t ?ánh giá tiêu c?c kh?ng th? ??nh ngh?a doanh nghi?p c?a b?n; thay vào ?ó, ?ó là c? h?i ?? phát tri?n và k?t n?i.
T?m l? ??ng sau ph?n h?i tiêu c?c
T?i sao nh?ng ?ánh giá tiêu c?c l?i có s?c n?ng ??n v?y? ?ó là t?m l? ??n gi?n c?a con ng??i.
Các nghiên c?u cho th?y m?i ng??i có xu h??ng nh? l?i nh?ng tr?i nghi?m tiêu c?c m?t cách s?ng ??ng h?n nh?ng tr?i nghi?m tích c?c. ?i?u này ???c g?i là , n?i mà các s? ki?n tiêu c?c tác ??ng ??n tr?ng thái c?m xúc c?a chúng ta nhi?u h?n so v?i các s? ki?n tích c?c.
Các cu?c kh?o sát c?ng cho th?y tác ??ng c?a s? thiên v? tiêu c?c ??i v?i vi?c mua s?m, v?i .
Tuy v?y, n?u h? th?y doanh nghi?p ?? ph?n h?i và gi?i quy?t v?n ?? m?t cách phù h?p.
??i v?i doanh nghi?p, ?i?u này có ngh?a là vi?c gi?i quy?t ph?n h?i tiêu c?c b?ng s? ??ng c?m và th?u hi?u có th? ?? l?i ?n t??ng l?u dài cho khách hàng và th?m chí bi?n nh?ng ng??i hoài nghi thành nh?ng ng??i ?ng h? trung thành.
M?t vài ?ánh giá tiêu c?c kh?ng ph?i là th?m h?a — 85% ng??i ???c h?i coi x?p h?ng sao trung bình là y?u t? quan tr?ng khi ?ánh giá m?t doanh nghi?p th?ng qua các ?ánh giá (Ngu?n: )
?i?u h??ng nh?n th?c c?a khách hàng
Ph?n h?i tiêu c?c kh?ng ch? là nh?ng t? ng? trong bài ?ánh giá mà còn là nh?n th?c mà nó t?o ra.
Khách hàng mu?n bi?t r?ng h? ???c l?ng nghe và coi tr?ng. Vi?c b? qua ho?c bác b? m?i quan t?m c?a h? có th? làm t?n h?i ??n danh ti?ng th??ng hi?u c?a b?n. Vi?c gi?i quy?t các v?n ?? có th? n?ng cao danh ti?ng c?a b?n, cho th?y r?ng b?n quan t?m ??n tr?i nghi?m c?a khách hàng.
Nghiên c?u ch?ng minh r?ng các ?ánh giá tiêu c?c có th? ?nh h??ng tích c?c ??n nh?n th?c v? th??ng hi?u c?a b?n:
- 46% ng??i mua s?m là X?p h?ng.
- 88% ng??i tiêu dùng t? m?t c?ng ty tr? l?i t?t c? các ?ánh giá tích c?c và tiêu c?c.
?ánh giá ?nh h??ng ??n th? h?ng trang web c?a b?n nh? th? nào
M?c dù b?n kh?ng mu?n nh?n ???c nh?ng ?ánh giá tiêu c?c vì chúng có th? khi?n ng??i tiêu dùng n?n lòng khi mua hàng, nh?ng c?ng có m?t l? do ít r? ràng h?n khi?n chúng có th? ?nh h??ng ??n doanh nghi?p c?a b?n.
?ánh giá tiêu c?c có th? ?nh h??ng ??n l?u l??ng truy c?p b?n nh?n ???c t? Google vì x?p h?ng sao xu?t hi?n trong k?t qu? tìm ki?m. Google thu th?p các x?p h?ng này t? các ?ánh giá tr?c tuy?n trên n?n t?ng riêng c?a mình, Google My Business, c?ng nh? t?
N?u x?p h?ng c?a b?n th?p ho?c b?n ch?a có x?p h?ng nào, các trang web khác có th? hi?n th? trong k?t qu? tìm ki?m thay th?. Danh sách c?a b?n có th? kh?ng n?i b?t và ng??i dùng Google có th? kh?ng nh?p vào trang web c?a b?n. M?i l?n ?i?u ?ó x?y ra, ?i?u ?ó có ngh?a là m?t c? h?i, vì khách hàng có th? ch?n ??i th? c?nh tranh có x?p h?ng sao (t?t).
?i?u này thi?u
Cách theo d?i ?ánh giá tiêu c?c
Khi b?n ch? có m?t vài khách hàng, vi?c theo d?i ?ánh giá th? c?ng có th? ???c qu?n l?. Sau ??y là m?t s? cách ?? th?c hi?n:
- Ki?m tra các trang web ?ánh giá l?n hàng ngày, ch?ng h?n nh? Trustpilot, Google My Business ho?c Yelp.
- Thi?t l?p Google Alerts cho tên c?ng ty c?a b?n d??i d?ng t? khóa.
- Th??ng xuyên tìm ki?m tên th??ng hi?u c?a b?n trên m?ng x? h?i và ki?m tra hashtag th??ng hi?u c?a b?n trên Instagram n?u có.
- Khám phá YouTube ?? tìm các video ?ánh giá ti?m n?ng v? s?n ph?m c?a b?n.
Nh??c ?i?m c?a ph??ng pháp này là các bài ?ánh giá kh?ng ph?i lúc nào c?ng có trong ch? m?c c?a Google, do ?ó, b?n có th? m?t nhi?u th?i gian tìm ki?m nh?ng v?n b? sót m?t s? bài.
Khi b?n có thêm nhi?u khách hàng, b?n s? th?y x?p h?ng t?ng lên và s? l??ng n?n t?ng mà chúng xu?t hi?n. Vi?c theo d?i các ?ánh giá có th? tr? nên khó kh?n.
Tin t?t là m?t s? n?n t?ng th??ng m?i ?i?n t? cung c?p
H?y 黑料门 c?a Lightspeed, ví d?. Nó cung c?p cho b?n m?t c?a hàng tr?c tuy?n m?nh m? và cho phép b?n thu th?p và qu?n l? ph?n h?i c?a khách hàng.
M?t bài ?ánh giá ???c hi?n th? trên trang s?n ph?m trong c?a hàng 黑料门
T?t c? nh?ng gì b?n ph?i làm là b?t nút chuy?n ??i ?? b?t ??u thu th?p ?ánh giá trong c?a hàng tr?c tuy?n c?a b?n. Khách hàng c?a b?n s? nh?n ???c email yêu c?u ph?n h?i nh?c h? chia s? tr?i nghi?m c?a h? v?i s?n ph?m c?a b?n.
Khi khách hàng g?i ?ánh giá v? s?n ph?m, b?n có th? t? tay ??ng ?ánh giá ?ó lên c?a hàng tr?c tuy?n ?? m?i ng??i cùng xem.
Tìm hi?u thêm v? vi?c thu th?p ?ánh giá trong c?a hàng 黑料门 c?a b?n:
M?t cách tuy?t v?i khác ?? qu?n l? ?ánh giá là s? d?ng d?ch v? theo d?i ?ánh giá giúp b?n.
Các n?n t?ng nh? Trustpilot, Google My Business và các c?ng c? giám sát ph??ng ti?n truy?n th?ng x? h?i theo d?i các ?ánh giá và ?? c?p, cung c?p cho b?n
Ví d?, Trustami cho phép b?n thu th?p x?p h?ng và ?ánh giá t? h?n 20 n?n t?ng (nh? eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops và Google Shopping) và qu?n l? m?i th? ? m?t n?i.
Các c?a hàng 黑料门 ???c tích h?p v?i Tin t??ng và các c?ng c? ?ánh giá khác nh? V?nh m?c tiêu, H?u íchvà nhi?u h?n n?a. H?y xem thêm các c?ng c? ?ánh giá và bình lu?n trong bài vi?t này:
B?y gi? b?n ?? bi?t cách theo d?i ?ánh giá, h?y cùng tìm hi?u cách x? l? chúng.
Bi?n nh?ng ?ánh giá tiêu c?c thành k?t qu? tích c?c
Ph?n h?i tiêu c?c có v? nh? là m?t tr? ng?i, nh?ng th?c t?, ??y là c? h?i ?? th? hi?n s? t?n t?m c?a th??ng hi?u b?n trong vi?c làm hài lòng khách hàng.
Ki?m tra m?t
Xác ??nh xem ?ánh giá có C?ng b?ng kh?ng
??ng m?t hy v?ng n?u b?n phát hi?n m?t tin nh?n ??c h?i và ngh? r?ng ?ánh giá ?ó kh?ng c?ng b?ng. B?n có th? th? xóa ?ánh giá ?ó.
H?y liên h? v?i n?n t?ng, nh?ng h?y chu?n b? l? do chính ?áng cho yêu c?u xóa c?a b?n. M?t s? l? do có th? bao g?m ng?n ng? kh?ng phù h?p, nh?m m?c tiêu ?ánh giá sai ho?c giao d?ch ch?a ???c xác minh.
N?u b?n nghi ng? m?t bình lu?n trên Amazon là gi? m?o ho?c kh?ng liên quan, b?n có th? báo cáo bình lu?n ?ó
Xác nh?n ph?n h?i và th? hi?n s? quan t?m c?a b?n
N?u ?ánh giá c?ng b?ng, vi?c th?a nh?n ph?n h?i là b??c ??u tiên ?? bi?n ?ánh giá tiêu c?c thành k?t qu? tích c?c.
Ph?n h?i nhanh chóng, c?m ?n khách hàng ?? ?óng góp ? ki?n ??và xin l?i vì b?t k? s? b?t ti?n nào g?y ra. Tránh t? ra phòng th? ho?c ??a ra l?i bào ch?a; th? hi?n s? ??ng c?m và hi?u bi?t ??i v?i m?i quan t?m c?a khách hàng.
Ph?n h?i l? t??ng cho m?t ?ánh giá tiêu c?c nên:
- Cho th?y b?n th?a nh?n v?n ?? và ??a ra l?i xin l?i ch?n thành.
- Cung c?p gi?i pháp r? ràng, có th? là hoàn l?i ti?n, thay th? ho?c h? tr? thêm.
- H?y ch?n thành và d? g?n.
- Nêu b?t m?t cách khéo léo khía c?nh tích c?c c?a doanh nghi?p b?n.
- Th? hi?n vi?c h?c h?i t? kinh nghi?m và tr?n an h? v? vi?c ng?n ng?a các v?n ?? trong t??ng lai.
Trong ví d? này, c?a hàng nh?n ra v?n ?? và cung c?p gi?i pháp
X? l? khéo léo các ?ánh giá kh?ng c?ng b?ng ho?c hung h?ng
??i khi, m?t ?ánh giá tiêu c?c có th? b? coi là hung h?ng ho?c kh?ng c?ng b?ng. Trong tình hu?ng khó kh?n nh? v?y:
- ??ng b? qua m?t bình lu?n x?u. M?c dù b?n có th? mu?n b? qua v?n ?? ?ó, nh?ng h?y c? g?ng kh?ng r?i kh?i trang web cho ??n khi gi?i quy?t ???c v?n ??.
- ??ng coi ?ó là chuy?n cá nh?n. T?p trung vào vi?c giúp ?? khách hàng.
- H?y dành chút th?i gian tr??c khi ph?n ?ng. Vi?c v?i v? có th? d?n ??n ph?n ?ng c?m tính ho?c kh?ng chu?n b?. H?y d?ng l?i ?? suy ngh? k? và thu th?p càng nhi?u th?ng tin chi ti?t càng t?t v? v?n ?? này. Ví d?, h?y xem l?i các th?ng tin liên l?c tr??c ??y v?i khách hàng ho?c ki?m tra th?ng tin chi ti?t v? ??n hàng.
- Tránh b?t ??u m?t cu?c th?o lu?n dài dòng ? n?i c?ng c?ng. Tin nh?n c?a b?n trên n?n t?ng c?ng c?ng ph?i bao g?m các s? ki?n, gi?i thích ng?n g?n và l?i m?i th?o lu?n v?n ?? v?i khách hàng chi ti?t h?n th?ng qua tin nh?n tr?c ti?p. M?c ?ích là nói nhi?u h?n là ch? nói "T?i xin l?i. H?y g?i cho t?i và chúng ta có th? gi?i quy?t tình hình". C? g?ng gi?i quy?t t?ng ?i?m ???c ?? c?p v? hoàn c?nh.
- C? g?ng kh?ng t? ra phòng th? ho?c xin l?i quá m?c. Thay vì ?? l?i cho ai ?ó ho?c liên t?c nói xin l?i, h?y t?p trung tìm cách ng?n ch?n s? vi?c này x?y ra l?n n?a.
M?c dù th??ng hi?u kh?ng th? ki?m soát phí h?i quan, nh?ng h? ?? l?ch s? tr? l?i ?ánh giá tiêu c?c
Th?n tr?ng v?i T? ??ng hóa
T? ??ng hóa có th? là m?t
Tuy nhiên, s? c?n b?ng là chìa khóa; trong khi t? ??ng hóa h?p l? hóa quy trình, ph?n h?i ???c cá nh?n hóa cho th?y khách hàng quan tr?ng.
Th?t tuy?t khi t? ??ng tr? l?i bình lu?n b?ng các c?u h?i th??ng g?p, nh?ng h?y c?n th?n v?i các bình lu?n tiêu c?c — tr? l?i t? ??ng có th? b? coi là kh?ng ch?n thành. Thêm vào ?ó, chúng kh?ng cung c?p gi?i pháp ngay khi c?n thi?t nh?t.
?? tránh ?i?u này, h?y s? d?ng ph?n h?i c?a con ng??i ??i v?i các ?ánh giá tiêu c?c và s? d?ng tính n?ng t? ??ng hóa cho các lo?i bình lu?n kh?ng c?n liên quan ??n cá nh?n (nh? h?i gi? làm vi?c c?a b?n ho?c có mi?n phí v?n chuy?n kh?ng).
T? ??ng hóa giúp qu?n l? m?t s? bình lu?n trên m?ng x? h?i, nh? yêu c?u liên k?t mua hàng. Tuy nhiên, t?t nh?t là t? mình x? l? các bình lu?n tiêu c?c.
Bi?n nh?ng tr? ng?i thành gi?i pháp
Khi khách hàng chia s? nh?ng ?ánh giá tiêu c?c, h? hy v?ng r?ng b?n s? s? d?ng ph?n h?i c?a h? ?? c?i thi?n.
Chia s? các b??c b?n ?ang th?c hi?n ?? ng?n ng?a các v?n ?? t??ng t? trong t??ng lai ?? cho khách hàng th?y r?ng b?n cam k?t c?i ti?n liên t?c.
Sau khi gi?i quy?t xong v?n ??, h?y theo d?i nh?ng khách hàng có tr?i nghi?m tiêu c?c ?? ??m b?o m?i quan ng?i c?a h? ???c gi?i quy?t và yêu c?u h? ph?n h?i v? b?t k? thay ??i nào ?? th?c hi?n.
Dài h?n Gi?i pháp gi?m thi?u ph?n h?i tiêu c?c
Cách t?t nh?t ?? x? l? các ?ánh giá tiêu c?c là ng?n ch?n chúng x?y ra ngay t? ??u.
Sau ??y là m?t s? m?o ?? gi?m thi?u ph?n h?i tiêu c?c:
Cung c?p th?ng tin và chính sách s?n ph?m r? ràng
Khi khách hàng có th?ng tin ??y ?? v? s?n ph?m c?a b?n, h? có th? ??a ra quy?t ??nh mua hàng sáng su?t và s? kh?ng th?t v?ng v?i nh?ng gì h? nh?n ???c.
??t k? v?ng th?c t?
H?y minh b?ch v? th?i gian giao hàng, chính sách ??i tr? và các chi ti?t quan tr?ng khác ?? tránh m?i b?t ng? có th? d?n ??n ?ánh giá tiêu c?c.
Duy trì giao ti?p nh?t quán
Giao ti?p v?i khách hàng trong su?t quá trình mua hàng. Bao g?m g?i email xác nh?n, s? theo d?i và ph?n h?i nhanh chóng các yêu c?u c?a khách hàng.
Ví d?, trong 黑料门, b?n có th? cho phép khách hàng c?a mình theo d?i ??n hàng c?a h? b?ng Apple Wallet, vì v?y h? có th? lu?n c?p nh?t tr?ng thái ??n hàng c?a mình.
Khuy?n khích ?ánh giá tích c?c
Trong khi ?ánh giá tiêu c?c là ?i?u kh?ng th? tránh kh?i, ?ánh giá tích c?c c?ng có th? ???c b?i ??p. Khuy?n khích khách hàng hài lòng ?? l?i ?ánh giá b?ng cách làm cho quá trình này d? dàng và có giá tr?.
G?i
Ví d?, trong 黑料门, b?n có th? g?i m?t v?i m? gi?m giá cho l?n mua ti?p theo.
B?n c?ng có th? cung c?p gi?m giá cho m?t bài ?ánh giá nh? m?t s? khuy?n khích
S? d?ng ph?n h?i ?? c?i thi?n s?n ph?m và d?ch v?
S? d?ng ph?n h?i nh? ch?t xúc tác ?? c?i thi?n b?ng cách xác ??nh nh?ng ?i?m mà s?n ph?m ho?c d?ch v? c?a b?n còn thi?u sót. Th?c hi?n các thay ??i d?a trên th?ng tin chi ti?t v? khách hàng và truy?n ??t nh?ng c?i ti?n này ??n ??i t??ng c?a b?n.
Giám sát các n?n t?ng ?ánh giá th??ng xuyên
Duy trì danh ti?ng tr?c tuy?n c?a th??ng hi?u b?n b?ng cách th??ng xuyên ki?m tra và tr? l?i các ?ánh giá trên m?i n?n t?ng.
Ph?n tích ph?n h?i th??ng xuyên ?? xác ??nh xu h??ng và c? h?i c?i ti?n. Chia s? hi?u bi?t v?i nhóm c?a b?n ?? thúc ??y v?n hóa ??i m?i và ph?n ?ng nhanh.
T?ng k?t
Ph?n h?i tiêu c?c kh?ng nh?t thi?t ph?i là nh?n v?t ph?n di?n trong c?u chuy?n kinh doanh c?a b?n. Thay vào ?ó, nó có th? là ??ng minh ??c l?c trong hành trình theo ?u?i s? hoàn h?o c?a b?n.
Khách hàng ?? l?i ph?n h?i tiêu c?c th??ng làm nh? v?y vì h? ?? quan t?m ?? nêu lên m?i quan ng?i c?a mình. Gi?i quy?t nh?ng v?n ?? này
?? ??n gi?n hóa vi?c qu?n l? ?ánh giá c?a khách hàng, h?y ch?n m?t n?n t?ng th??ng m?i ?i?n t? cung c?p
H?y nh? r?ng, ph?n h?i tiêu c?c là c? h?i ?? h?c h?i, c?i thi?n và x?y d?ng m?i quan h? b?n ch?t h?n v?i khách hàng c?a b?n. H?y ?ón nh?n, ph?n h?i m?t cách chu ?áo và theo d?i doanh nghi?p c?a b?n phát tri?n.
- D?ch v? khách hàng trong th??ng m?i ?i?n t?: Các ph??ng pháp hay nh?t
- Nu?i d??ng Khách hàng là gì và Làm th? nào ?? B?t ??u
- S? hài lòng c?a khách hàng: T?m quan tr?ng, Ví d?, Cách ?o l??ng
- Cá nh?n hóa th??ng m?i ?i?n t?: M?o, th? thu?t và l?i ích
- Cách x? l? ph?n h?i tiêu c?c
- Ngh? thu?t giao ti?p tích c?c trong d?ch v? khách hàng
- AI ?ang thay ??i d?ch v? khách hàng nh? th? nào
T? ph?c v?: M?t cách h?p l? ?? m? r?ng quy m? h? tr? khách hàng- X?y d?ng m?i quan h? khách hàng b?n ch?t
- Ph?n m?m thành c?ng c?a khách hàng b?n c?n cho doanh nghi?p
